第3章服務營銷理念(編輯修改稿)
2025-03-16 14:46 本頁面
【文章內容簡介】 ，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業(yè)的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經營目的。 顧客滿意理念是對傳統(tǒng)經營理念的發(fā)展 ? CS理念是對 20世紀 50年代形成的“以消費者為中心”理念的發(fā)展 ? CS理念也是對 20世紀 70年代風靡世界的CI理念的補充。 顧客滿意 (Customer Satisfaction． CS)的思想和觀念．早在世紀 50年代就受到世人的認識和關注。學者們對顧客滿意的識大都圍繞著“期望 —— 差異”范式。這一范式的基本內涵是客期望形成了一個可以對產品、服務進行比較、判斷的參照點?？蜐M意作為一種主觀的感覺被感知．描述了顧客某一特定購買觸的期望得到滿足的程度。 CS理念與傳統(tǒng)經營理念相比在具有更高境界 ： ? （ 1） CS理念的目標指向是通過建立完善的顧客滿意系統(tǒng)，獲得顧客的滿意感； ? （ 2） CS理念明確地把產品滿意和服務滿意引入自身系統(tǒng)，強 ? （ 3）在理論的涵蓋面和價值層次上 CS理念也超過了傳統(tǒng)理念； ? （ 4）在評價和度量標準方面， CS引入顧客滿意級度和顧客滿 ? （ 5） CS ? CS ? 1. 市場競爭打破了地域、時空局限，形成了高強 ? 2. 顧客消費趨勢起了重大的變化，使企業(yè)意識到必須轉向從顧客出發(fā)，使顧客滿意才能鞏固市場陣地。 ? 3. 科學技術的發(fā)展尤其是信息電子業(yè)的發(fā)展為建立顧客信息數據庫提供了條件 。 （ 二 ） 顧客滿意服務的內涵 ? 1. ? （ 1） 物質滿意層次 ? （ 2） 精神滿意層次 ? （ 3） ? 2. ? （ 1） 企業(yè)的經營理念滿意 ? （ 2） 企業(yè)的營銷行為滿意 ? （ 3） ? （ 4） ? （ 5） 服務滿意 顧客對企業(yè)及產品、服務的忠誠狀態(tài)有 ? ? 忠誠型 ? ? ? 1. ? 2. ? 3. ? 4. 二、 顧客滿意理念指導下的企業(yè)營銷策略： 案例討論：沃爾瑪的顧客滿意策略 ? “讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標，顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資，這是沃爾瑪數十年如一日堅持的經營理念。為此，沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾絕非一句漂亮的口號。在美國只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據，沃爾瑪都無條件受理退款。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調查，管理人員根據計算機信息收集信息，以及通過直接調查收集到的顧客期望即時更新商品的組合，組織采購，改進商品陳列拜訪，營造舒適的購物環(huán)境。 ? ? 沃爾瑪能夠做到及時地將消費者的意見反饋給場上，并幫助廠商對產品進行改進和完善。過去，商業(yè)零售企業(yè)只是作為中間人，將商品從生產廠商傳遞到消費者手里，反過來再將消費者的意見通過電話或書面形式反饋到廠商那里?？雌饋砦譅柆敳]有獨到之處，但是結果卻差異很大。原因在于，沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，而不是簡單地充當二傳手或者電話話筒。 ? 問題： 沃爾瑪如何營銷顧客滿意的環(huán)境 ? 顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別是什么？ ? 實施顧客滿意的服務戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務調查和顧客消費心理分析的基礎上，建立企業(yè)的服務理念滿意系統(tǒng)、行為滿意系統(tǒng)、視聽滿意系統(tǒng)、產品滿意系統(tǒng)和服務滿 第三節(jié) 超值服務理念 ? 一、 超值服務及其系統(tǒng) ? （一） 超值服務的概念 ? 超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務。 ? —— 請舉幾個你享受到的超值服務的例子 超值服務案例 1： ? 北京御香苑山東臨沂分店是一家全國餐飲連鎖機構，主要以經營火鍋為主。在臨沂商城，經營火鍋的餐飲店不下 100家，而獨具特色的御香苑的生意卻出奇得興隆。御香苑是如何在激烈的市場競爭中脫穎而出的呢 ?從御香苑臨沂分店
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