服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與培育(編輯修改稿)
2025-02-09 05:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解決問(wèn)題的最佳途徑，給顧客一定的自主權(quán)。 ③ 對(duì)顧客的損失給予一定的補(bǔ)償，同時(shí)增加顧客對(duì)未來(lái)交易的期望值，使顧客保持與企業(yè)的長(zhǎng)久交往。 二、提高顧客滿(mǎn)意度的技巧? （一）在乎客戶(hù)的感受? 顧客很喜歡你能超越他們的期望，而不是按部就班的服務(wù)程序和服務(wù)方法? （二）視所有人為百萬(wàn)客戶(hù)? 任何人都有可能提供給你成交的機(jī)會(huì)。? （三）做不喜歡的事領(lǐng)喜歡的工資? （四）從一百個(gè)缺點(diǎn)中找出優(yōu)點(diǎn)? （五）對(duì)任何事物心存感激心存感激，學(xué)會(huì)微笑和贊美? （六）逆水行舟? 這要求企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻如 “逆水行舟 ”般的視顧客滿(mǎn)意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)。? （七）尋求尊重? 顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。高素質(zhì)、充滿(mǎn)活力的員工能夠創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意進(jìn)而創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)。企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)該體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，視顧客為朋友，才能贏得顧客。?“您買(mǎi)什么 ?”和 “您看點(diǎn)什么 ?”? （八）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的? 美國(guó)通用汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)部接到一位客戶(hù)的抱怨信：我開(kāi)著一輛通用龐帝克去買(mǎi)冰淇林，每當(dāng)買(mǎi)的冰淇林是香草口味時(shí)，從店里出來(lái)時(shí)車(chē)子就開(kāi)不動(dòng)，但如果買(mǎi)的是其他口味的冰淇林時(shí)，車(chē)子就發(fā)動(dòng)得很順。這簡(jiǎn)直有些難以置信，總經(jīng)理對(duì)這事心存懷疑。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？第一條原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第二條原則：如果顧客確實(shí)錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行三、提高顧客滿(mǎn)意度的實(shí)施步驟? （一）服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念的在確立? 首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿(mǎn)意自己公司產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)理念深入每個(gè)員工的心中，形成企業(yè)文化。? (二 )測(cè)定、解析顧客滿(mǎn)意度? 理念確立之后，根據(jù)顧客與公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)定問(wèn)題，然后擬定測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。最后參考調(diào)查結(jié)果，制定提高綜合滿(mǎn)意度的改善計(jì)劃。喜來(lái)登酒店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查? 入住登記預(yù)定準(zhǔn)確? 登記速度? 登記時(shí)員工的友好度? 旅客房間? 房間大小? 床的舒適度? 房間溫度? 噪音? 房間裝飾? 房間整潔度? 浴室的水壓? 浴室的水溫? 食物和餐廳 ? 食物質(zhì)量? 服務(wù)速度? 餐廳衛(wèi)生? 離開(kāi)登記? 離開(kāi)登記的速度? 賬單準(zhǔn)確度? （三）聚焦經(jīng)營(yíng)? 了解自己哪一點(diǎn)勝過(guò)別人，然后毫無(wú)保留地將努力的 “強(qiáng)勢(shì) ”放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上，找出自己經(jīng)營(yíng)的 “聚焦點(diǎn) ”。? （四）開(kāi)發(fā)測(cè)評(píng)體系? 開(kāi)發(fā)一套完善的科學(xué)工作體系，用以評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，傳達(dá)顧客心聲。以檢測(cè)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，及時(shí)反饋給企業(yè)管理層，為企業(yè)即使不斷的改進(jìn)工作，及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要。? （五）創(chuàng)造獨(dú)具特色和充滿(mǎn)團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化? 不僅要建立顧客滿(mǎn)意的組織文化，還需要?jiǎng)?chuàng)造出學(xué)習(xí)型的組織，不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要學(xué)習(xí)模范。? 四、提高顧客滿(mǎn)意度的實(shí)施誤區(qū)? （一）讓顧客滿(mǎn)意就是不惜代價(jià)讓他們高興。? 其一，不惜代價(jià)提高產(chǎn)品的功能和檔次，會(huì)增加消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)負(fù)擔(dān)，被更多的消費(fèi)者拒絕。其二，不惜代價(jià)的低價(jià)傾銷(xiāo)。? （二）服務(wù)員知道顧客的期望和需求? 如果企業(yè)管理者認(rèn)為服務(wù)人員完全熟知消費(fèi)者的需求，那么企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品必然陷入以自我為中心的境地。? （三）顧客滿(mǎn)意度無(wú)非是要做對(duì)一兩件重要的事? 顧客滿(mǎn)意度的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要企業(yè)服務(wù)人員隨時(shí)把握消費(fèi)者需求的變化，有針對(duì)性的向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。? (四 )、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)針對(duì)顧客滿(mǎn)意度最低的方面? 這一條聽(tīng)來(lái)有理，但
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