服務營銷理念與培育(編輯修改稿)
2025-02-09 05:17 本頁面
【文章內容簡介】 解決問題的最佳途徑，給顧客一定的自主權。 ③ 對顧客的損失給予一定的補償，同時增加顧客對未來交易的期望值，使顧客保持與企業(yè)的長久交往。 二、提高顧客滿意度的技巧? （一）在乎客戶的感受? 顧客很喜歡你能超越他們的期望，而不是按部就班的服務程序和服務方法? （二）視所有人為百萬客戶? 任何人都有可能提供給你成交的機會。? （三）做不喜歡的事領喜歡的工資? （四）從一百個缺點中找出優(yōu)點? （五）對任何事物心存感激心存感激，學會微笑和贊美? （六）逆水行舟? 這要求企業(yè)時時刻刻如 “逆水行舟 ”般的視顧客滿意度為企業(yè)目標的重點。? （七）尋求尊重? 顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。高素質、充滿活力的員工能夠創(chuàng)造顧客滿意進而創(chuàng)造良好的業(yè)績。企業(yè)的一切活動都應該體現(xiàn)對顧客的尊重，視顧客為朋友，才能贏得顧客。?“您買什么 ?”和 “您看點什么 ?”? （八）顧客永遠是對的? 美國通用汽車客戶服務部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當買的冰淇林是香草口味時，從店里出來時車子就開不動，但如果買的是其他口味的冰淇林時，車子就發(fā)動得很順。這簡直有些難以置信，總經理對這事心存懷疑。如果你是這位總經理，如何處理？第一條原則：顧客永遠是對的第二條原則：如果顧客確實錯了，請按第一條執(zhí)行三、提高顧客滿意度的實施步驟? （一）服務經營理念的在確立? 首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司產品或服務的理念，將使顧客滿意的服務理念深入每個員工的心中，形成企業(yè)文化。? (二 )測定、解析顧客滿意度? 理念確立之后，根據(jù)顧客與公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后擬定測定計劃，對顧客進行調查。最后參考調查結果，制定提高綜合滿意度的改善計劃。喜來登酒店顧客滿意度調查? 入住登記預定準確? 登記速度? 登記時員工的友好度? 旅客房間? 房間大小? 床的舒適度? 房間溫度? 噪音? 房間裝飾? 房間整潔度? 浴室的水壓? 浴室的水溫? 食物和餐廳 ? 食物質量? 服務速度? 餐廳衛(wèi)生? 離開登記? 離開登記的速度? 賬單準確度? （三）聚焦經營? 了解自己哪一點勝過別人，然后毫無保留地將努力的 “強勢 ”放在這項優(yōu)勢上，找出自己經營的 “聚焦點 ”。? （四）開發(fā)測評體系? 開發(fā)一套完善的科學工作體系，用以評價企業(yè)優(yōu)質服務的水平，傳達顧客心聲。以檢測顧客對企業(yè)產品和服務的滿意程度，及時反饋給企業(yè)管理層，為企業(yè)即使不斷的改進工作，及時滿足顧客的需要。? （五）創(chuàng)造獨具特色和充滿團隊精神的企業(yè)文化? 不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創(chuàng)造出學習型的組織，不僅強化員工的服務教育訓練，還要學習模范。? 四、提高顧客滿意度的實施誤區(qū)? （一）讓顧客滿意就是不惜代價讓他們高興。? 其一，不惜代價提高產品的功能和檔次，會增加消費者的購買負擔，被更多的消費者拒絕。其二，不惜代價的低價傾銷。? （二）服務員知道顧客的期望和需求? 如果企業(yè)管理者認為服務人員完全熟知消費者的需求，那么企業(yè)的服務產品必然陷入以自我為中心的境地。? （三）顧客滿意度無非是要做對一兩件重要的事? 顧客滿意度的建立是一個長期的過程，需要企業(yè)服務人員隨時把握消費者需求的變化，有針對性的向顧客提供個性化的服務。? (四 )、質量改進應針對顧客滿意度最低的方面? 這一條聽來有理，但
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