第3章服務(wù)營(yíng)銷理念1(編輯修改稿)
2025-01-31 07:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 價(jià)值、為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)、為社會(huì)創(chuàng)造效益 ”? 行為識(shí)別 BI:指企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，所形成的一系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，相當(dāng)于企業(yè)的 “ 手 ” ， 對(duì)內(nèi)包括組織機(jī)構(gòu)、管理方法、經(jīng)營(yíng)方式、行為規(guī)范、穿戴禮儀、工作氛圍、工作作風(fēng)等，對(duì)外包括市場(chǎng)調(diào)查、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等。? 例： 購(gòu)物網(wǎng)站 的貨到付款，免收手續(xù)費(fèi)措施? 視覺識(shí)別 VI:是企業(yè)理念系統(tǒng)和行為系統(tǒng)在視覺上的具體化、形象化，相當(dāng)于企業(yè)的 “ 臉 ” 。? 效果直接、明顯，在 CIS系統(tǒng)中最具有傳播力和感染力，最容易被大眾接受，具有主導(dǎo)地位。? 視覺識(shí)別 VI系統(tǒng)所涉及的內(nèi)容多，范圍廣，分為基本要素系統(tǒng)和應(yīng)用要素系統(tǒng)。基本要素系統(tǒng)包括企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案等，應(yīng)用要素系統(tǒng)包括辦公事物用品、產(chǎn)品包裝、廣告媒體、交通工具、衣著制服等。 （ 1） CS理念的目標(biāo)指向是通過(guò)建立完善的顧客滿意系統(tǒng)，獲得顧客的滿意感? （ 2） CS理念明確地把產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意引入自身系統(tǒng)，強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的緊密聯(lián)系? （ 3）在理論的涵蓋面和價(jià)值層次上 CS理念也超過(guò)了傳統(tǒng)理念? （ 4）在評(píng)價(jià)和度量標(biāo)準(zhǔn)方面標(biāo)準(zhǔn)化 ? CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念相比在具有更高境界? 1. 縱向遞進(jìn)層次? （ 1） 物質(zhì)滿意層次 — 對(duì) 服務(wù) 產(chǎn)品的核心，如功能、品質(zhì)和效用滿意? （ 2） 精神滿意層次 — 對(duì)服務(wù)方式、環(huán)境、人員態(tài)度等滿意? （ 3） 社會(huì)滿意層次 — 在服務(wù)消費(fèi)中充分感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)體現(xiàn)出的道德、政治和生態(tài)價(jià)值（二） 顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵 ? 2. 橫向并列層次? （ 1） 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿意? （ 2） 企業(yè)的營(yíng)銷行為滿意? （ 3） 企業(yè)的外在視覺形象滿意? （ 4） 產(chǎn)品滿意? （ 5） 服務(wù)滿意顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品、服務(wù)的忠誠(chéng)狀態(tài)有? 忠誠(chéng)型 A A A A（忠于 A? 交替型 A B A B（ AB交替? 排斥型 B C D E（排斥 A ? 不定型 C B A D（無(wú)序? 推行 CS理念就是爭(zhēng)取交替型、排斥型、不定型的顧客向忠誠(chéng)型轉(zhuǎn)化? 重復(fù)購(gòu)買者增加，企業(yè)提高銷售額? 招攬顧客費(fèi)用減少，降低營(yíng)銷費(fèi)用? 產(chǎn)生口碑效應(yīng)，便于吸引和增加新顧客? 企業(yè)服務(wù)于老顧客便于提高服務(wù)效率? 形成企業(yè)良性循環(huán)? 1. 塑造 “ 以客為尊 “ 的經(jīng)營(yíng)理念? 2. 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品? 3. 提供令顧客滿意的服務(wù)? 4. 科學(xué)地傾聽顧客的意見 — 建立顧客滿意分析處理系統(tǒng)二、 顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營(yíng)銷策略第四節(jié) 超值服務(wù)理念 ? 一、 超值服務(wù)及其系統(tǒng) ? （一） 超值服務(wù)的概念? 超值服務(wù)就是用愛心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待（期望值）、超越常規(guī)的全方位服務(wù)? 超值服務(wù)是由 售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù) 3個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的服服務(wù)體系。? 1. 售前超值服務(wù) 就是要按嚴(yán)格的要求和規(guī)范做好售前培訓(xùn)、售前調(diào)研、售前準(zhǔn)備和售前接觸四大環(huán)節(jié)的工作（二） 超值服務(wù)系統(tǒng) 2. 售中超值服務(wù) 就是服務(wù)人員與客戶或用戶進(jìn)行交際、溝通和洽談的過(guò)程。主要包括操作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和姿勢(shì)規(guī)范? 3. 售后超值服務(wù) 主要實(shí)行一系列服務(wù) 制度 ，如服務(wù)制度、用戶溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、事前培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度來(lái)實(shí)現(xiàn)案例：希爾頓的服務(wù) “ 所有的制度，都必須得到不折不扣的執(zhí)行。但人的因素，既能給制度加分，也能給制度減分。 ”細(xì)致的服務(wù)成為營(yíng)銷的決定因素? 比如說(shuō)，中國(guó)客人很喜歡吃生蠔， 但生蠔太硬，吃多了會(huì)拉肚子。這種拉肚子不是因?yàn)槭称凡恍l(wèi)生，而是由食品本身的特點(diǎn)決定的。所以，如果發(fā)現(xiàn)某位客人吃了兩個(gè)以上的生蠔，餐廳服務(wù)員就會(huì)提醒他這一點(diǎn)。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，這種柔性服務(wù)，得到了客人的大量好評(píng)。? 而反過(guò)來(lái)，也有減分的例子。例如一個(gè)美國(guó)客人的投訴在希爾頓吃完宴席，回到美國(guó)后拉肚子，因而打電話來(lái)投訴。上海希爾頓的制度是宴會(huì)的所有食物都留樣一周，
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