服務營銷服務營銷理念(編輯修改稿)
2025-02-05 20:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的那顆荔枝樹，被人拿來說事。該樹七顆荔枝，居然拍賣了30多萬元。 第三章第三章 服務營銷理念服務營銷理念L o g o案例分析10顆西園掛綠成交價 1號荔枝 2號荔枝 3號荔枝 9萬 5號荔枝 6號荔枝 7號荔枝 8號荔枝 9號荔枝 6萬 10號荔枝 9萬 11號荔枝 服務營銷理念服務營銷理念增城西園掛綠荔枝昨日拍賣再次創(chuàng)下世界吉尼斯紀錄：一顆 “ 1號 ” 掛綠拍出了 ！正好是去年 “ 果王 ” 的 10倍！而 10顆荔枝總共拍得 ，比去年的 4倍多。 L o g o增城市第三章第三章 服務營銷理念服務營銷理念L o g o一、超值服務及其系統(tǒng)（一） 超值服務的概念 超值服務 就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務。第三章第三章 服務營銷理念服務營銷理念L o g oCompany Logo（二）超值服務系統(tǒng)售中超值服務：操作規(guī)范、語言規(guī)范、姿勢規(guī)范售后超值服務：服務制度、用戶溝通制度、員工服務規(guī)范、事前培訓制度和獎懲制度售前超值服務：培訓、調(diào)研、準備、接觸 第三章第三章 服務營銷理念服務營銷理念L o g o二、顧客附加價值與理想服務服務價值人員價值形象價值產(chǎn)品價值貨幣價格時間成本心理成本精力成本總顧客價值總顧客成本顧客讓渡價值產(chǎn)品的 “顧客附加價值 ”即顧客購買某一產(chǎn)品后所獲得的附加價值。對一個特定顧客而言，其購買的顧客附加價值越大，顧客滿意度就越高。第三章第三章 服務營銷理念服務營銷理念L o g o小結(jié)v 服務營銷活動或行為離不開正確的、先進的營銷理念的指導。關(guān)系營銷理念、顧客滿意理念和超值服務理念從不同角度對服務營銷活動或行為予以指導。 ?v 關(guān)系營銷的目標是同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系，建立營銷網(wǎng)絡，關(guān)系營銷的實施分 4步進行。 ?v “ 社會責任 ” 是上世紀 90年代興起的國際潮，其勢不可逆轉(zhuǎn)，服務營銷必須融入其間 .v 顧客滿意理念是對傳統(tǒng)經(jīng)營的發(fā)展 ,它指導企業(yè)實施顧客滿意的服務戰(zhàn)略和策略。包括縱向的 3個遞進層次和橫向的 5個并列層次。 ?v 超值服務理念要求企業(yè)對用戶實現(xiàn) 7個超越。超值服務系統(tǒng)是由售前、售中、售后超值服務 3個子系統(tǒng)構(gòu)成的服務系統(tǒng)。超值服務就是要為顧客提供附加價值，附加價值與理想服務產(chǎn)品、顧客滿意度構(gòu)成一定的關(guān)系。 第三章第三章 服務營銷理念服務營銷理念L o g o課后習題1. 解釋下列概念 ? 關(guān)系營銷、顧客滿意理念、超值服務、顧客附加價值、理想服務產(chǎn)品、實際服務產(chǎn)品、社會責任 ?2. 關(guān)系營銷的核心是什么？關(guān)系營銷與交易營銷有哪些區(qū)別？3. 關(guān)系營銷理念在服務營銷活動中有怎樣的指導作用？ ?4. 企業(yè)與顧客的關(guān)系有哪幾種不同水平的關(guān)系？ ?5. 試分析關(guān)系營銷的 6個市場領(lǐng)域及實施步驟。 ?6. CS理念的目標指向是什么？為什么說 CS與 CI存在著互補性？7. 顧客滿意服務包括哪些縱向?qū)哟闻c橫向?qū)哟危??8. 超值服務要實現(xiàn)哪些超越？ ?9. 如何認識超值服務系統(tǒng)及其延伸？ ?10. 試分析顧客滿意度與理想服務產(chǎn)品、實際服務產(chǎn)品的關(guān)系。 ?11．社會責任的國際潮是怎樣的背景下出現(xiàn)的？12．服務企業(yè)履行社會責任理念要采取哪些措施？第三章第三章 服務營銷理念服務營銷理念L o g o關(guān)于顧客的數(shù)字資料v 西方經(jīng)濟學家認為： v 70%的客戶流失是服務水平的欠缺， v 爭取一個新客戶比維護一個老客戶的費用高 610倍， v 滿
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