服務營銷-服務質量(編輯修改稿)
2025-02-07 19:55 本頁面
【文章內容簡介】 按照這些標準完成工作 ? (4) 有故意夸大其辭，承諾太多的傾向 ? 5. 感知服務質量差距 (差距 5) ? 這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下后果： ? (1) 消極的質量評價 (劣質 )和質量問題 ? (2) 口碑不佳 ? (3) 對公司形象的消極影響 ? (4) 喪失業(yè)務 二、 影響服務質量的因素分析 ? 質量的 4個來源，即設計、生產、交易、與顧客的關系 —— 這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質量。 ? ? 服務的技術質量與買賣雙方有關的職能質量都會受到這些因素的影響。 ? ? 研究和理解企業(yè)各種職能對質量的影響 : ? 第一，質量是顧客感知到的對象。 ? 第二，質量離不開生產交易過程。 ? 第三，質量只是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中實現。 ? 第四，每個員工對顧客感知的質量都做出了貢獻。 ? 第五，外部營銷必須與質量管理融為一體。 ? 三、 服務承諾 ? 服務承諾亦稱 服務保證 ，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷 售前對顧客許諾 若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，并 在服務活動中忠實履行承諾 的制度和營銷行為。 服務承諾的重要性 ? 服務承諾 是影響服務期望的一個關鍵因素 ? 服務承諾 有利于降低顧客的認知風險 ? 服務承諾 有利于樹立顧客導向的服務理念 ? 服務承諾 有利于顧客監(jiān)督 ? 服務承諾 有利于內部營銷 服務承諾對服務的下述內容進行承諾： ? 服務質量的保證 ? 服務時限的保證 ? 服務附加值的保證 ? 服務滿意度的保證 ? 實行服務承諾制可以采取以下措施 ： ? 1. 制定高標準 ? 2. 不惜付出相當的賠償代價 ? 3. 特別情況特別處理 ? 4. 提供簡潔的保證 ? 5. 簡化顧客申訴的程序 ? 6. 服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經濟指標 ? 一、 質量認證及其表示 ? 質量認證是產品或服務在進入市場前，依據 國際通行標準或國家規(guī)定的標準和質量管理條例 ，由 第三方認證機構進行質量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產品、服務的信譽和市場競爭力的行為。 第四節(jié) 服務質量的認證 (一）質量認證包含以下要點： ? 質量認證的對象是產品或服務 ? 標準化機構正式發(fā)布的標準是認證的基礎 ? 證明批準認證的方式是合格證書或合格標志 ? 質量認證是第三方從事的活動 ? 質量認證與安全認證統(tǒng)稱為合格認證或綜合認證、全性能認證 （二）實行服務質量認證制度具作用 ? 指導消費者選購自己滿意的服務 ? 幫助服務企業(yè)建立健全高效的質量體系 ? 給服務企業(yè)帶來信譽和更多的利潤 ? 節(jié)約大量的社會檢驗費用 ? 提高服務企業(yè)及其產品的國際競爭力 ? 國家通過質量認證有效地促進服務企業(yè)提高服務質量、保護使用者的安全、健康和利益 （三） ISO9000標準系列認證的內容包括 ? 產品：原材料、零件、部件和整機 ? 過程：工藝生產和全部加工過程 ? 服務：洗染、商業(yè)、出租車和旅館等 ? 管理：技術人員素質和水
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