國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-03-23 14:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ? 航空公司是機(jī)場(chǎng)的第一用戶和服務(wù)對(duì)象，向航空公司提供方便快捷的服務(wù)，支持和協(xié)助航空公司安全運(yùn)行、提高服務(wù)質(zhì)量、加快航班周轉(zhuǎn)是機(jī)場(chǎng)的功能和應(yīng)盡的職責(zé)。如深圳機(jī)場(chǎng)采取了一系列行之有效的新舉措：航空公司在當(dāng)次航班貨物結(jié)載前指定的優(yōu)裝貨 100%優(yōu)先配運(yùn)裝機(jī)；聘請(qǐng)部分航空公司代表?yè)?dān)任機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，并授予一定的權(quán)限，能夠監(jiān)督機(jī)場(chǎng)工作人員的不規(guī)范言行；成立以主管一線生產(chǎn)副總裁為組長(zhǎng)的工作小組，專門(mén)配合和協(xié)助航空公司在機(jī)場(chǎng)內(nèi)開(kāi)設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)精品；航班監(jiān)管員（紅帽子）主動(dòng)登機(jī)為機(jī)組排憂解難，開(kāi)展延伸服務(wù)等等。 ? 第二，與顧客的溝通渠道要通暢，加強(qiáng)雙方的交流，并在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中適時(shí)相互反饋信息。如青島機(jī)場(chǎng)為了提高航班正點(diǎn)率，加強(qiáng)溝通，制定了“機(jī)場(chǎng)與航空公司信息反饋制度”，建立了信息反饋機(jī)制，從而使機(jī)場(chǎng)與各航空公司之間信息溝通更加順暢，使機(jī)場(chǎng)能夠及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)真實(shí)狀況，及時(shí)為航空公司排憂解難，進(jìn)一步提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。 ? 第三，測(cè)量顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的措施。航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量以“安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為質(zhì)量總方針。質(zhì)量總要求包括安全、航班正常和服務(wù)三個(gè)部分。旅客調(diào)查表是測(cè)量顧客滿意度的一個(gè)重要方法，也是評(píng)估機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。一般調(diào)查表都采用選擇答案的形式，節(jié)省評(píng)估者的時(shí)間，提高回收率。通過(guò)對(duì)所調(diào)查的項(xiàng)目進(jìn)行匯總分析，了解顧客滿意度，以便采取相應(yīng)措施來(lái)提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。 ? 第四，注意解決不同顧客需求間的矛盾。通常，不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的期望和需求，他們關(guān)注的目標(biāo)和重點(diǎn)常常相去甚遠(yuǎn)。當(dāng)不同顧客的需求發(fā)生矛盾時(shí)，在遵照國(guó)家政策、法規(guī)的前提下，應(yīng)首先考慮最主要顧客的需求。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織的統(tǒng)一宗旨及方向，同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)造并保持能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境。所以，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局最高管理者應(yīng)該努力為機(jī)場(chǎng)運(yùn)作管理過(guò)程創(chuàng)建一個(gè)良好的質(zhì)量環(huán)境，盡量使組織內(nèi)形成共同的價(jià)值觀、行為方式、制度和慣例。 ? 應(yīng)用該原則，應(yīng)從制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)和創(chuàng)造環(huán)境兩方面來(lái)考慮，最高管理者對(duì)服務(wù)的重視，是任何服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始的先決條件。機(jī)場(chǎng)最高管理者應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)質(zhì)量管理，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用。 ? 創(chuàng)造并保持能使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境的方式方法包括：在機(jī)場(chǎng)內(nèi)建立一種組織機(jī)構(gòu)（ QC組織、質(zhì)量部等），并且由機(jī)場(chǎng)管理者親自主持，以滿足機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理目標(biāo)；使機(jī)場(chǎng)各部門(mén)（包括航站樓的運(yùn)行與管理、航站區(qū)的安全管理、行李管理、貨運(yùn)設(shè)施管理、地面交通管理以及停機(jī)坪的運(yùn)行管理）的所有人員參與保證機(jī)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量；為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)機(jī)場(chǎng)所有員工的貢獻(xiàn)，并促進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公的交流；依據(jù)可靠數(shù)據(jù)和有事實(shí)根據(jù)的信息作決策，理解外部變化并作出反應(yīng)；與顧客（包括航空公司、旅客、貨主、特許經(jīng)營(yíng)者等）和 其他 相關(guān)組織建立互利合作關(guān)系。 三、全員參與 ? 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)注焦點(diǎn)，從最高層領(lǐng)導(dǎo)者到最基層工作人員都必須認(rèn)真對(duì)待。 ? 應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局首先要熟悉機(jī)場(chǎng)管理各個(gè)部門(mén)的每個(gè)過(guò)程活動(dòng)的能力要求，以便能知人善用，把合適的人安排到合適的點(diǎn)，最大效用地發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智；其次，要提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。各機(jī)場(chǎng)當(dāng)局應(yīng)創(chuàng)造條件選送合適人員去接受各類培訓(xùn)，如機(jī)場(chǎng)監(jiān)察員安全培訓(xùn)、運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)行培訓(xùn)等。提高員工的能力，確保員工能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。第三，要建立個(gè)人、部門(mén)目標(biāo)，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理，評(píng)價(jià)其結(jié)果，并且針對(duì)個(gè)人目標(biāo)，評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)；第四，要使員工自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)各種觀點(diǎn)和建議的交流?？梢酝ㄟ^(guò)工作匯報(bào)、各種研討會(huì)等多種形式達(dá)到此目的。 四、過(guò)程方法 ? 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到期望的結(jié)果。所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，每一項(xiàng)工作都有它的目的及其必要的條件和資源。工作的過(guò)程就是去確認(rèn)和使用各項(xiàng)條件與資源，從而實(shí)現(xiàn)工作的目的。工作的績(jī)效不在于工作的過(guò)程是否完成，而在于工作的目的是否達(dá)到，目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別并管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。過(guò)程方法即系統(tǒng)地識(shí)別并管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局首先應(yīng)分析和確定為取得期望結(jié)果所必須的關(guān)鍵活動(dòng)。機(jī)場(chǎng)運(yùn)行所包括的過(guò)程種類繁多，因此應(yīng)明確其關(guān)鍵過(guò)程。為了更好地理解和最終改進(jìn)這些關(guān)鍵的、主要的流程，有必要繪制流程圖。流程圖可以由負(fù)責(zé)旅客服務(wù)的各方面工作人員繪制?；ハ嘟徊嬉约案鱾€(gè)職能部門(mén)的流程可由相關(guān)方面的人員繪制，同時(shí)要正確識(shí)別外部顧客對(duì)機(jī)場(chǎng)主要流程的期望和要求。另外，要為管理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)，包括各職能部門(mén)之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。 ? 機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理主要包括航站樓的運(yùn)行與管
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