國內(nèi)機場服務質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-03-23 14:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 ? 航空公司是機場的第一用戶和服務對象，向航空公司提供方便快捷的服務，支持和協(xié)助航空公司安全運行、提高服務質(zhì)量、加快航班周轉(zhuǎn)是機場的功能和應盡的職責。如深圳機場采取了一系列行之有效的新舉措：航空公司在當次航班貨物結載前指定的優(yōu)裝貨 100%優(yōu)先配運裝機；聘請部分航空公司代表擔任機場服務質(zhì)量監(jiān)督員，并授予一定的權限，能夠監(jiān)督機場工作人員的不規(guī)范言行；成立以主管一線生產(chǎn)副總裁為組長的工作小組，專門配合和協(xié)助航空公司在機場內(nèi)開設新的服務項目和服務精品；航班監(jiān)管員（紅帽子）主動登機為機組排憂解難，開展延伸服務等等。 ? 第二，與顧客的溝通渠道要通暢，加強雙方的交流，并在整個服務過程中適時相互反饋信息。如青島機場為了提高航班正點率，加強溝通，制定了“機場與航空公司信息反饋制度”，建立了信息反饋機制，從而使機場與各航空公司之間信息溝通更加順暢，使機場能夠及時了解現(xiàn)場服務真實狀況，及時為航空公司排憂解難，進一步提高機場服務質(zhì)量。 ? 第三，測量顧客滿意度并根據(jù)結果采取相應的措施。航空運輸服務質(zhì)量以“安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務”為質(zhì)量總方針。質(zhì)量總要求包括安全、航班正常和服務三個部分。旅客調(diào)查表是測量顧客滿意度的一個重要方法，也是評估機場服務質(zhì)量的一個重要手段。一般調(diào)查表都采用選擇答案的形式，節(jié)省評估者的時間，提高回收率。通過對所調(diào)查的項目進行匯總分析，了解顧客滿意度，以便采取相應措施來提高機場服務質(zhì)量。 ? 第四，注意解決不同顧客需求間的矛盾。通常，不同的顧客對服務有不同的期望和需求，他們關注的目標和重點常常相去甚遠。當不同顧客的需求發(fā)生矛盾時，在遵照國家政策、法規(guī)的前提下，應首先考慮最主要顧客的需求。 二、領導作用 ? 領導者應確立組織的統(tǒng)一宗旨及方向，同時要創(chuàng)造并保持能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者通過其領導作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境。所以，機場當局最高管理者應該努力為機場運作管理過程創(chuàng)建一個良好的質(zhì)量環(huán)境，盡量使組織內(nèi)形成共同的價值觀、行為方式、制度和慣例。 ? 應用該原則，應從制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標和創(chuàng)造環(huán)境兩方面來考慮，最高管理者對服務的重視，是任何服務質(zhì)量開始的先決條件。機場最高管理者應當參與服務質(zhì)量管理，關注服務質(zhì)量問題，關注服務標準的制定和使用。 ? 創(chuàng)造并保持能使員工能充分參與實現(xiàn)機場服務管理目標的內(nèi)部環(huán)境的方式方法包括：在機場內(nèi)建立一種組織機構（ QC組織、質(zhì)量部等），并且由機場管理者親自主持，以滿足機場服務管理目標；使機場各部門（包括航站樓的運行與管理、航站區(qū)的安全管理、行李管理、貨運設施管理、地面交通管理以及停機坪的運行管理）的所有人員參與保證機場服務的質(zhì)量；為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權；激發(fā)、鼓勵并承認機場所有員工的貢獻，并促進開誠布公的交流；依據(jù)可靠數(shù)據(jù)和有事實根據(jù)的信息作決策，理解外部變化并作出反應；與顧客（包括航空公司、旅客、貨主、特許經(jīng)營者等）和 其他 相關組織建立互利合作關系。 三、全員參與 ? 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全體員工是每個組織的基礎，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全體員工的參與。質(zhì)量是機場服務的關注焦點，從最高層領導者到最基層工作人員都必須認真對待。 ? 應用該原則，機場當局首先要熟悉機場管理各個部門的每個過程活動的能力要求，以便能知人善用，把合適的人安排到合適的點，最大效用地發(fā)揮每個人的聰明才智；其次，要提供培訓機會。各機場當局應創(chuàng)造條件選送合適人員去接受各類培訓，如機場監(jiān)察員安全培訓、運輸機場運行培訓等。提高員工的能力，確保員工能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。第三，要建立個人、部門目標，對實施過程進行管理，評價其結果，并且針對個人目標，評價其業(yè)績；第四，要使員工自由地分享知識和經(jīng)驗，促進各種觀點和建議的交流?？梢酝ㄟ^工作匯報、各種研討會等多種形式達到此目的。 四、過程方法 ? 將活動和相關的資源作為過程來進行管理，可以更高效地達到期望的結果。所有的工作都是通過過程來完成的，每一項工作都有它的目的及其必要的條件和資源。工作的過程就是去確認和使用各項條件與資源，從而實現(xiàn)工作的目的。工作的績效不在于工作的過程是否完成，而在于工作的目的是否達到，目標是否實現(xiàn)。為使組織有效運行，必須識別并管理相互關聯(lián)和相互作用的過程。過程方法即系統(tǒng)地識別并管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。應用該原則，機場當局首先應分析和確定為取得期望結果所必須的關鍵活動。機場運行所包括的過程種類繁多，因此應明確其關鍵過程。為了更好地理解和最終改進這些關鍵的、主要的流程，有必要繪制流程圖。流程圖可以由負責旅客服務的各方面工作人員繪制?；ハ嘟徊嬉约案鱾€職能部門的流程可由相關方面的人員繪制，同時要正確識別外部顧客對機場主要流程的期望和要求。另外，要為管理關鍵活動規(guī)定明確的職責，包括各職能部門之間關鍵活動的接口。 ? 機場運行管理主要包括航站樓的運行與管
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