國內(nèi)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 24日星期五 上午 4時 34分 49秒 04:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 24日星期五 4時 34分 49秒 04:34:4924 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:4904:34Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 21 航班取消或延誤 1小時以上，航空公司及時按照旅客購票時提供的聯(lián)絡(luò)方式將航班情況通知旅客。 ? 13 行李手推車免費行李手推車供應(yīng)充足、布局合理，便于旅客取用，可用性達(dá) 100%。 ? 4 安檢 95%的旅客安全檢查排隊等候時間 8分鐘。 八、與供方互利的關(guān)系 ? 組織與供方是相互依存的關(guān)系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。機(jī)場運行持續(xù)改進(jìn)的目的在于提高組織的工作效率，增加顧客滿意度。對于每一個小過程，都可以用 PDCA循環(huán)進(jìn)行管理。互相交叉以及各個職能部門的流程可由相關(guān)方面的人員繪制，同時要正確識別外部顧客對機(jī)場主要流程的期望和要求。工作的過程就是去確認(rèn)和使用各項條件與資源，從而實現(xiàn)工作的目的。質(zhì)量是機(jī)場服務(wù)的關(guān)注焦點，從最高層領(lǐng)導(dǎo)者到最基層工作人員都必須認(rèn)真對待。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織的統(tǒng)一宗旨及方向，同時要創(chuàng)造并保持能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。航空運輸服務(wù)質(zhì)量以“安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為質(zhì)量總方針。 ? 為實現(xiàn)這個目標(biāo)，機(jī)場當(dāng)局應(yīng)開展下列活動： ? 第一，要明確地了解不同顧客的需要，以確保機(jī)場運作的所有過程都是針對并滿足這些需要進(jìn)行的。 此外，香港國際機(jī)場在年客運量逾 4000萬人次的機(jī)場類別中，連續(xù)五年獲選為全球最佳機(jī)場。 ? 杭州機(jī)場企劃部副部長陶倚天介紹說，根據(jù)國際機(jī)場協(xié)會的服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，當(dāng)前旅客對杭州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量最不滿意的是“三高”：即餐飲價格高，零售商品價格高，停車收費價格高。 ? 據(jù)民航總局標(biāo)準(zhǔn)管理部門介紹，《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》是一個推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照《標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)不具有法律強制效力，只是為民航系統(tǒng)機(jī)場提供一個統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量參考指針以及制定本機(jī)場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務(wù)爭議或賠償問題。此外，國際機(jī)場管理者協(xié)會（ IAAE）、航空運輸使用者協(xié)會（ AUC）等組織與機(jī)構(gòu)，也都很重視機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評價。 借鑒國內(nèi)外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》是由民航機(jī)場管理有限公司受民航總局機(jī)場司的委托組織研發(fā)編制的?！睹裼脵C(jī)場服務(wù)質(zhì)量》作為行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)頒布實施，填補了我國民用機(jī)場沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白 結(jié)合國內(nèi)機(jī)場實際制定標(biāo)準(zhǔn) ? 民用航空運輸業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)。但在軟件方面，例如服務(wù)質(zhì)量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國際先進(jìn)水平還有不小的差距?？紤]到對于客戶來講，機(jī)場的服務(wù)是一體化的、系統(tǒng)的，因此，標(biāo)準(zhǔn)中將第三方在機(jī)場為客戶（旅客、貨主、航空公司）提供的服務(wù)也納入到其中予以統(tǒng)一規(guī)范 ? 《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》充分借鑒和吸收了國際上機(jī)場服務(wù)方面的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。評價體系是在與 ACI、 IATA等國際通用測評模式接軌基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)機(jī)場實際情況研發(fā)的，包括主觀評價和客觀評價兩部分組成。 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，硬件是基礎(chǔ)，軟件是關(guān)鍵。 其中，韓國的仁川機(jī)場成為了 2023年全球最佳機(jī)場的第一名，而中國有三座機(jī)場進(jìn)入前五名，分別是香港機(jī)場、北京首都機(jī)場和上海浦東機(jī)場。只有認(rèn)真堅持這些質(zhì)量管理原則，并充分考慮機(jī)場運作的特點，因地制宜，量體裁衣，才能確保機(jī)場服務(wù)質(zhì)量充分滿足顧客的需求。 ? 第二，與顧客的溝通渠道要通暢，加強雙方的交流，并在整個服務(wù)過程中適時相互反饋信息。 ? 第四，注意解決不同顧客需求間的矛盾。 ? 創(chuàng)造并保持能使員工能充分參與實現(xiàn)機(jī)場服務(wù)管理目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境的方式方法包括：在機(jī)場內(nèi)建立一種組織機(jī)構(gòu)（ QC組織、質(zhì)量部等），并且由機(jī)場管理者親自主持，以滿足機(jī)場服務(wù)管理目標(biāo)；使機(jī)場各部門（包括航站樓的運行與管理、航站區(qū)的安全管理、行李管理、貨運設(shè)施管理、地面交通管理以及停機(jī)坪的運行管理）的所有人員參與保證機(jī)場服務(wù)的質(zhì)量；為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)機(jī)場所有員工的貢獻(xiàn)，并促進(jìn)開誠布公的交流；依據(jù)可靠數(shù)據(jù)和有事實根據(jù)的信息作決策，理解外部變化并作出反應(yīng)；與顧客（包括航空公司、旅客、貨主、特許經(jīng)營者等）和 其他 相關(guān)組織建立互利合作關(guān)系?？梢酝ㄟ^工作匯報、各種研討會等多種形式達(dá)到此目的。機(jī)場運行所包括的過程種類繁多，因此應(yīng)明確其關(guān)鍵過程。在一系列的相互關(guān)聯(lián)的過程中，應(yīng)明確各過程的接口，確定各過程的負(fù)責(zé)人及他們的職責(zé)和權(quán)限并形成文件，同時，各過程都應(yīng)該確定各自的方針。應(yīng)用該原則，機(jī)場當(dāng)局應(yīng)通過識別和確定影響既定目標(biāo)的各過程，建立
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