國內(nèi)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量-文庫吧
2025-02-23 14:56 本頁面
【正文】 設(shè)施上，成立不久的候機(jī)樓管理部從一件件小事做起：投資 300多萬元對洗手間進(jìn)行了徹底改造，蹲位由過去的 32個(gè)增加到 120個(gè)，充分滿足了旅客的需求，解決了上廁所難的問題；增加 9臺(tái)冷熱直飲水設(shè)施， 24小時(shí)免費(fèi)向旅客開放；投資 10多萬元在 13部自動(dòng)扶梯前加裝隔離帶，并張貼警示標(biāo)語，提高旅客上下扶梯的安全性；今年 8月起與中國電信、中國移動(dòng)合作，在候機(jī)樓內(nèi)實(shí)現(xiàn)全覆蓋無線上網(wǎng)；停車位增加到 2200個(gè)，過夜停車實(shí)行半價(jià)收費(fèi) …… ? 作為機(jī)場的最大客戶，航空公司有何服務(wù)需求，杭州機(jī)場總是盡一切努力滿足，為其營造良好的發(fā)展環(huán)境。在候機(jī)樓辦公用房十分緊張的情況下，今年 2月，機(jī)場僅用兩天時(shí)間就為航空公司解決了辦公用房問題，并增加 14個(gè)值機(jī)柜臺(tái)，滿足南航、海航等需求；近期國航、東航長期反映的頭等艙問題也將徹底解決。 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，硬件是基礎(chǔ)，軟件是關(guān)鍵。從去年開始，杭州機(jī)場利用與香港機(jī)管局合資的優(yōu)勢，先后派出 50多位中層管理人員到香港機(jī)場培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)交流，拓寬了管理人員的視野，了解了國際先進(jìn)機(jī)場的服務(wù)理念?！叭〗?jīng)”之后，結(jié)合杭州機(jī)場實(shí)際情況，杭州機(jī)場管理人員創(chuàng)造性地加以引進(jìn)、消化，不斷提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量。 ? 杭州機(jī)場企劃部副部長陶倚天介紹說，根據(jù)國際機(jī)場協(xié)會(huì)的服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，當(dāng)前旅客對杭州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量最不滿意的是“三高”：即餐飲價(jià)格高，零售商品價(jià)格高，停車收費(fèi)價(jià)格高。旅客的呼聲就是機(jī)場改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的第一信號(hào)。在餐飲價(jià)格方面，杭州機(jī)場先后引進(jìn)麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫等國際、國內(nèi)快餐連鎖品牌入駐，通過充分競爭使餐飲價(jià)格整體下浮 20%；在零售商品物價(jià)上，近期聘請國際知名公司對候機(jī)樓內(nèi)商品布局進(jìn)行評估、論證，以 2023年候機(jī)樓商業(yè)經(jīng)營新一輪招標(biāo)為契機(jī)，引入國際特許經(jīng)營品牌，通過減租讓利的形式使商品零售價(jià)格下浮；而在停車收費(fèi)上，機(jī)場正式與物價(jià)部門協(xié)商，收費(fèi)價(jià)格不再“一刀切”，通過不同的服務(wù)實(shí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同車主的差異化需求 ? 據(jù)今年 8月國際機(jī)場協(xié)會(huì)最新的一次服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，杭州機(jī)場整體服務(wù)滿意度由今年 1月份的 （最高為 5分），在參與調(diào)查的全球 100多家機(jī)場的排名位置有了大幅度提升。 國際機(jī)場協(xié)會(huì) (ACI)日前公布了 2023年度全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評獲獎(jiǎng)名單 。 ? 國際機(jī)場協(xié)會(huì) (ACI)日前公布了 2023年度全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評獲獎(jiǎng)名單，來自亞洲國家的機(jī)場包攬了全球最佳機(jī)場前五名。 其中，韓國的仁川機(jī)場成為了 2023年全球最佳機(jī)場的第一名，而中國有三座機(jī)場進(jìn)入前五名，分別是香港機(jī)場、北京首都機(jī)場和上海浦東機(jī)場。 2023年，北京首都機(jī)場的年旅客吞吐量突破 7000萬人次，并被全球著名的航空公司與機(jī)場服務(wù)調(diào)查咨詢機(jī)構(gòu) Skytrax，評為中國內(nèi)地首家四星級機(jī)場。 北京首都機(jī)場的 ACI旅客滿意度也有所提升，從 2023年底的 至 ，成為全球最佳機(jī)場第四名。 此外，香港國際機(jī)場在年客運(yùn)量逾 4000萬人次的機(jī)場類別中，連續(xù)五年獲選為全球最佳機(jī)場。而北京首都國際機(jī)場位居第二。 全球最佳機(jī)場前五名 ? 第一名 韓國仁川機(jī)場 第二名 新加坡樟宜機(jī)場 第三名 香港機(jī)場 第四名 中國北京首都國際機(jī)場 第五名 中國上海浦東機(jī)場 ●細(xì)分榜單 ? 年客運(yùn)量 4000萬人次 以上的機(jī)場排名 排名機(jī)場 1 香港機(jī)場 2 北京首都國際機(jī)場 3 迪拜機(jī)場 4 達(dá)拉斯華茲堡機(jī)場 5 曼谷機(jī)場 ? (機(jī)場 服務(wù)質(zhì)量管理在機(jī)場運(yùn)作管理中占有重要地位。機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理在確保機(jī)場運(yùn)作滿足機(jī)場當(dāng)局向機(jī)場的顧客承諾的所有過程中都有所體現(xiàn)。 2023版 ISO9000中提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)。只有認(rèn)真堅(jiān)持這些質(zhì)量管理原則，并充分考慮機(jī)場運(yùn)作的特點(diǎn)，因地制宜，量體裁衣，才能確保機(jī)場服務(wù)質(zhì)量充分滿足顧客的需求。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 理解顧客當(dāng)前和未來的需求，充分滿足顧客要求并應(yīng)力爭超過顧客期望。是機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)。 ? 為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，機(jī)場當(dāng)局應(yīng)開展下列活動(dòng)： ? 第一，要明確地了解不同顧客的需要，以確保機(jī)場運(yùn)作的所有過程都是針對并滿足這些需要進(jìn)行的。例如從 航空公司 角度，他們需要優(yōu)化的機(jī)場布局、吸引人的航站樓、高效的行李分檢系統(tǒng)、讓 90%的旅客使用航站樓的登機(jī)橋、不影響客流的高水平的購物場所等。從旅客的角度，他們需要合理的價(jià)格、便捷的公路與鐵路、步行距離短、安檢和邊檢的時(shí)間短、快速的行李輸送與充足的行李手推車、標(biāo)志清晰、好的零售商店、吸引人的候機(jī)區(qū)等
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1