怎樣提高服務(wù)質(zhì)量講義-文庫吧
2025-02-10 15:51 本頁面
【正文】 最近表現(xiàn)水平 意外的驚喜 設(shè)計(jì)規(guī)格 與要求 基本期望值 客戶服務(wù)的差錯(cuò) ? 服務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，也是我們機(jī)會(huì)出現(xiàn) 了，應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)作出表現(xiàn)。 （爭取一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè) 老客戶的成本高得多。） 客戶需要之窗 客戶想得到的 加強(qiáng)注意 好極了 沒有關(guān)系 不用提供或 沒法溝通 客戶不想得到的 沒有 提供 可以 提供 客戶風(fēng)格模型 “過程” “人” 傾向 需 求 重視效率與能力 渴望地位、權(quán)力 不允許混亂與故障 與認(rèn)同 “第一次就把它做好” “總是第一流的” 屈從于過程或系統(tǒng) 需要人際接觸和關(guān)注 “你永遠(yuǎn)斗不過政府” “讓我感覺到你重視我” 了解客戶的方法 全面了解 高 對(duì) 客 戶 的 了 解 程 度 低 第三層次 個(gè)人訪談 重點(diǎn)各級(jí)訪談 特別設(shè)計(jì)問卷調(diào)查 神秘訪客 第二層次 服務(wù)柜臺(tái) 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)熱線 銷售資料分析 不定期調(diào)查 銷售代表 第一層次 客戶的自愿投訴 被動(dòng) 主動(dòng) 不滿因素 關(guān)鍵因素 中性因素 取悅 因素 引起贊揚(yáng)的潛能 可 引 起 不 滿 的 潛 能 高 低 高 服務(wù)管理方陣 九十年代的客戶 ? 更高的教育程度 ? 更為富裕 ? 信息更靈 ? 選擇更多 ? 要求更高 ? 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評(píng)價(jià) ? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于他們的預(yù) 期與實(shí)際所感受到的服務(wù)水平之差 ? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅受服務(wù)結(jié)果 影響，也涉及服務(wù)的過程 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量 的內(nèi)涵 感知服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量＝對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 －實(shí)際感知的
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