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淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量-文庫吧

2024-11-04 12:11 本頁面


【正文】 導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。1導(dǎo)游員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。在給游客接觸中,導(dǎo)游員要善于觀察旅游者并敏銳發(fā)現(xiàn)不同旅游者的心理反應(yīng),了解到他們需要什么,對什么感興趣,并且及時調(diào)整導(dǎo)游講解方式和相應(yīng)服務(wù),采取必要的措施、運用多變的手法,保證旅游活動的順利進行。導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒旅游過程中,導(dǎo)游不僅要控制好自己的情緒,還要善于調(diào)整游客的情緒,因為在旅游期間,旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使游客疲勞,影響游興,旅游活動就不可能順利達到預(yù)期目的。因此,導(dǎo)游員要有調(diào)節(jié)旅游者情緒的能力,保持并提高其游興是對導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗,也是導(dǎo)游活動成功與否的一個重要標志。三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位也越來越重要,導(dǎo)游也就成了旅游業(yè)中最積極最有代表性的從業(yè)人員。導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用,有著豐富的內(nèi)涵。首先表現(xiàn)為經(jīng)濟意義,因為旅游業(yè)是經(jīng)濟產(chǎn)業(yè),導(dǎo)游的工作,可以實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售,可使旅游資源轉(zhuǎn)化為財富。但旅游業(yè)有是一項特殊的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè),旅游是一種以文化為主,帶有經(jīng)濟屬性和政治色彩的綜合社會現(xiàn)象,導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用又表現(xiàn)為其文化和審美意義。通過導(dǎo)游的服務(wù),旅游者可在旅游中增長知識,陶怡情操,獲得審美享受,同時,由于旅游活動帶有一定的政治色彩,導(dǎo)游的作用,還表現(xiàn)為政治意義。盡管導(dǎo)游有其經(jīng)濟性、文化性和政治色彩,人們外出旅游,是由于不同的動機,但究其本質(zhì),旅游活動主要是為了滿足人的精神需求,滿足人們對自然美、藝術(shù)美、生活美的欣賞和享受。因此,導(dǎo)游在旅游業(yè)中能滿足游客的上述要求,同時還能帶動當?shù)芈糜问聵I(yè)的發(fā)展,推銷當?shù)匚幕?,故?dǎo)游在當今社會中是必不可少的。四、結(jié)語我國對外開放不斷擴大,各項改革穩(wěn)步推進,城鄉(xiāng)居民收入繼續(xù)增長,居民旅游消費需求潛力依然巨大。隨著社會的發(fā)展,旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。但我們應(yīng)該看到我國旅游業(yè)的發(fā)現(xiàn)還具很多的不足性。政府要大力發(fā)揮其協(xié)調(diào)推動作用,把我國的旅游業(yè)推向高潮。使旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強,使旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、對社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。作為一名導(dǎo)游的我,認識到應(yīng)該加強自身的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量級綜合素質(zhì)才能為整個旅游業(yè)的發(fā)展進獻自己的一份微薄之力,我堅信自己定會在以后的導(dǎo)游生活中不斷努力,爭做一名合格的導(dǎo)游。五、謝辭畢業(yè)論文暫告收尾,這也意味著我在貴州高等專業(yè)學(xué)校的三年的學(xué)習(xí)生活既將結(jié)束。在這三年的時間里,我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益匪淺。這除了自身努力外,與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵是分不開的。我國旅游業(yè)的發(fā)展是國內(nèi)一直探討的熱門話題,所以討論《淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》很具有實際意義。老師的諄諄教導(dǎo)、同學(xué)的出謀劃策,是我堅持完成論文的動力源泉。由于時間的倉促以及自身專業(yè)水平的不足,整篇論文肯定存在尚未發(fā)現(xiàn)的缺點和錯誤。懇請閱讀此篇論文的老師、同學(xué)們多予指正,不勝感激!第二篇:如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游專業(yè)的畢業(yè)論文導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題與對策分析摘要:在旅游活動過程中,導(dǎo)游起主導(dǎo)作用,導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。目前導(dǎo)游服務(wù)過程中存在著諸多問題,本文就導(dǎo)游服務(wù)市場存在的問題進行探討分析,進而提出相關(guān)的對策建議。關(guān)鍵詞:旅游 導(dǎo)游人員 服務(wù)質(zhì)量旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展,現(xiàn)已具備了?定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模,形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系,然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意?,F(xiàn)階段我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在嚴重的問題,這與我國旅游業(yè)的發(fā)展極 協(xié)調(diào),也不能適應(yīng)現(xiàn)代游客對旅游需求的更高要求。1導(dǎo)游服務(wù)市場存在的主要問題1.1導(dǎo)游隊伍等級結(jié)構(gòu)、語種結(jié)構(gòu)不合理,供求矛盾突出從整體上看,導(dǎo)游隊伍學(xué)歷水平偏低,等級結(jié)構(gòu)不合理 據(jù)r解,至2006年9月,全國擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達到47.27萬人,其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32.O5萬人,32萬執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中,3O歲以下的占80%,大專及以F學(xué)歷者占80‰ 初級導(dǎo)游占97%。另外導(dǎo)游語種結(jié)構(gòu)不合理。外語類導(dǎo)游缺乏 這與游客對導(dǎo)游需求不相適應(yīng),供求矛盾突出。1.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量總體偏低,導(dǎo)游人員素質(zhì)有待提高有些導(dǎo)游經(jīng)驗不足,綜合能力差。有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過關(guān);有 導(dǎo)游應(yīng)變能力較差,當出現(xiàn)意外情況時不知如何處理。部分導(dǎo)游知識面窄,知識結(jié)構(gòu)單一,缺乏綜合能力較強的復(fù)合型人才。1.3部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德與旅游發(fā)達國家相比。我國導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感,而且導(dǎo)游必須應(yīng)付社會偏見與旅行社的壓力,這種雙重困境使導(dǎo)游人員對自己的職、I 并不看好。很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁,賺到錢就趕緊跳槽。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。1.4規(guī)范化操作不達標,個性服務(wù)意識欠缺許多導(dǎo)游并未嚴格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面,大多導(dǎo)游員對旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因分析2.1整體旅游市場不規(guī)范導(dǎo)游隊伍的一些不良表現(xiàn)和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范有關(guān)。如:旅游法律法規(guī)不健全導(dǎo)游管理體制不健 旅游主管部門職責(zé)小列位,市場信息不對稱 旅行社之閬惡性競爭;游客消費心理 成熟等。2.2導(dǎo)游準入門檻太低由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準入條件放寬,我國現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。導(dǎo)致丁導(dǎo)游隊伍素質(zhì)偏低,結(jié)構(gòu)不合理。2.3導(dǎo)游人貝的收入結(jié)構(gòu)不合當前,導(dǎo)游基本是“ 無人員”,即無薪水、尢固定T作單位、7己保險。導(dǎo)游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費,根本沒有保障。正常的經(jīng)濟要求得不到滿足。服務(wù)水準很難提高。為了滿足自身的利益,在工作中 是把游客需求放在首化,而是過分地追求個人的經(jīng)濟利益。2.4激勵機制不健全大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵。即使對導(dǎo)游員進行激勵,也是手段 ?,覆蓋而小。同時,我國的導(dǎo)游員的晉級要求與職稱制度脫鉤。在我國職稱制度,沒仃導(dǎo)游員這一系列。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊伍的建設(shè),而且使導(dǎo)游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動力和外在環(huán)境。2.5部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高部分企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時,注雨數(shù)量輕質(zhì)量,重、務(wù)能力輕思想素質(zhì)。忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)?。同時導(dǎo)游 資格考試的參考標準也在降低,可以說學(xué)歷標準的降低在某種程度上弱化了導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。2.6導(dǎo)游人員流失嚴重,流動性大,難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊伍許多導(dǎo)游員把導(dǎo)游看成是一種過渡性工作,沒有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求,使導(dǎo)游員流失率較高,持資格證書人員的流失率為45,3%,持特級導(dǎo)游員證書人員的流,大率為37%。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思路與對策3.1提高導(dǎo)游準入門檻,改革導(dǎo)游資格考試制度提高導(dǎo)游員資格準入學(xué)歷要求,從源頭上保證導(dǎo)游隊伍素質(zhì),力求蠻現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場多層次供求平衡,最大限度滿足社會導(dǎo)游服務(wù)需求。日前,大學(xué)生報考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長,這有助丁導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)的提升。3.2 建立健全導(dǎo)游激勵機制建立一種既能使 職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報,又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問題付出代價的激勵機制,來調(diào)動導(dǎo)游的T作積極性,保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇,滿足其合理的物質(zhì)需要一方面將不同級別的導(dǎo)游報酬分開來。二是建立導(dǎo)游員的職稱評定機制,使導(dǎo)游隊伍走向職業(yè)化建設(shè)二是引進競爭淘汰機制。通過平等競爭氛圍的營造,調(diào)動他們的工作熱情和積極性。3.3加強導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)導(dǎo)游代表著國家和地區(qū)的形象。所以需要不斷尢電。提高個人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有:良好的服務(wù)意識;較強語言表達能力和廣博的知識;很強的溝通能力;較高的個人素養(yǎng);良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強的法冶意識,優(yōu)秀的心理品質(zhì)平168。戍變能力。加強導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè),一方面可以通過自身學(xué)習(xí);另一方面相關(guān)部門要為其提供一個能攝取相關(guān)知識的平臺,促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。3.4尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員有導(dǎo)游聲稱:平時工作非常辛苦。到處賠笑,點頭受氣,社會地位低下。沒有人愿意干一輩子。導(dǎo)游服務(wù)是一種社會職業(yè),和其他職業(yè)一樣,理應(yīng)受到人們的尊重。3.5加強培訓(xùn)和繼續(xù)教育針對導(dǎo)游員的現(xiàn)狀,應(yīng)當采取切實有效措施,加大培訓(xùn) 度。使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作;拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。對導(dǎo)游員進行全而培訓(xùn),既進行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識、禮儀社交培訓(xùn),又進行法律法覘、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識等培訓(xùn)。3.6 加強導(dǎo)游
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