【正文】 四、建立導(dǎo)游星級(jí)評(píng)比制度，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高為了制定一個(gè)合理有序的競(jìng)爭(zhēng)制度，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，優(yōu)勝劣汰，去年底，我們制定了星級(jí)導(dǎo)游評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)與制度，通過(guò)內(nèi)部評(píng)比，確定導(dǎo)游等級(jí)，并對(duì)不同級(jí)別的導(dǎo)游實(shí)行不同的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)辦法，根據(jù)情況實(shí)行末位淘汰制。一、做好上崗前的培訓(xùn)工作團(tuán)隊(duì)效果的好壞，關(guān)鍵在導(dǎo)游。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。另外，必須堅(jiān)決制止無(wú)端進(jìn)購(gòu)物店。，舉辦各類導(dǎo)游大賽，以擺脫導(dǎo)游隊(duì)伍中新導(dǎo)游多，書(shū)本族導(dǎo)游多的現(xiàn)象，提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。（四）神州旅行社主管部門(mén)未能正確行使自身的職責(zé)。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個(gè)月，導(dǎo)游人數(shù)劇增，因?yàn)樵谶@兩個(gè)月去海邊的人多了，海邊還是掙錢(qián)的團(tuán)，所以他們抓緊時(shí)間擠身進(jìn)入旅行社，在短短的一個(gè)多月中掙了將近一萬(wàn)元之后，就跳槽離開(kāi)。導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解,講解時(shí)信口開(kāi)河或鬧笑話。(三)導(dǎo)游人員的高知識(shí)化隨著知識(shí)時(shí)代的到來(lái), 出游的人越來(lái)越多,許多導(dǎo)游人員為了適應(yīng)高素質(zhì)、高水平游客的需要, 部分導(dǎo)游人員已經(jīng)意識(shí)到自己必須具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)水平, 才能提供更好的導(dǎo)游服務(wù)。因此, 對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求也同樣日趨多樣化。然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問(wèn)題以及對(duì)導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。因此，提升導(dǎo)游素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，讓旅游因?qū)в味?，讓城市因?qū)в味利?。?dǎo)游在接待過(guò)程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺(jué)。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來(lái)，滿意而歸。業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。所以，導(dǎo)游人員的素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的看法，因此，導(dǎo)游人員必須具備良好的知識(shí)素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。參考文獻(xiàn)[1]．陳天嘯．導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及利益表達(dá)．旅游學(xué)刊．2006．4[2]．昊丹．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題及解決方法初探．商業(yè)經(jīng)濟(jì)．2006．5[3] 尹敏，謝兆元．試論高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)．價(jià)格月刊．2004．11[4]．周杰，楊愛(ài)軍．如何科學(xué)持久地提升貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量．貴州教育學(xué)院學(xué)報(bào)．2006年4月第三篇：導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行審查時(shí)要考慮導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，在一些評(píng)優(yōu)活動(dòng)，也應(yīng)該考慮浚社導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)情況。沒(méi)有人愿意干一輩子。3．3加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)導(dǎo)游代表著國(guó)家和地區(qū)的形象。2．6導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大，難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍許多導(dǎo)游員把導(dǎo)游看成是一種過(guò)渡性工作，沒(méi)有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求，使導(dǎo)游員流失率較高，持資格證書(shū)人員的流失率為45，3％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流，大率為37％。2．4激勵(lì)機(jī)制不健全大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵(lì)。如：旅游法律法規(guī)不健全導(dǎo)游管理體制不健 旅游主管部門(mén)職責(zé)小列位，市場(chǎng)信息不對(duì)稱 旅行社之閬惡性競(jìng)爭(zhēng)；游客消費(fèi)心理 成熟等。部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。目前導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在著諸多問(wèn)題，本文就導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對(duì)策建議。作為一名導(dǎo)游的我，認(rèn)識(shí)到應(yīng)該加強(qiáng)自身的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量級(jí)綜合素質(zhì)才能為整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)獻(xiàn)自己的一份微薄之力，我堅(jiān)信自己定會(huì)在以后的導(dǎo)游生活中不斷努力，爭(zhēng)做一名合格的導(dǎo)游。通過(guò)導(dǎo)游的服務(wù)，旅游者可在旅游中增長(zhǎng)知識(shí)，陶怡情操，獲得審美享受，同時(shí)，由于旅游活動(dòng)帶有一定的政治色彩，導(dǎo)游的作用，還表現(xiàn)為政治意義。在給游客接觸中，導(dǎo)游員要善于觀察旅游者并敏銳發(fā)現(xiàn)不同旅游者的心理反應(yīng)，了解到他們需要什么，對(duì)什么感興趣，并且及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解方式和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹(shù)立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。如今，在國(guó)民素質(zhì)整體提高的同時(shí)，游客品味也在不斷上升，對(duì)導(dǎo)游的要求也在不斷提高，這就要求導(dǎo)游必須具備更高的知識(shí)水平，以滿足游客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，因此，應(yīng)提高導(dǎo)游資格考試的準(zhǔn)入門(mén)檻，促使導(dǎo)游隊(duì)伍從量到質(zhì)的變化。第一篇：淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高等商業(yè)專科學(xué)校 題目：畢業(yè)論文姓名：羅江梅專業(yè)：涉外旅游班級(jí)：涉外091指導(dǎo)老師：胡昕老師時(shí)間：淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游人員是旅游中的核心人物，導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象，然而，直到今天，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)仍然令人擔(dān)憂。（二）加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)和在崗培訓(xùn)導(dǎo)游是旅游的靈魂，是旅行社的窗口，是一個(gè)地方的形象大使，對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)至關(guān)重要，尤其是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)游工作表面看似風(fēng)光，而其中的辛酸只有自己知道，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中時(shí)常要忍受客人的謾罵和指責(zé)，這就要求導(dǎo)游不僅要具備專業(yè)知識(shí)，更要具備一顆能包容的心，承受壓力能力強(qiáng)，此外，還要培養(yǎng)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)精神，只有不斷學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)這個(gè)行業(yè)的需要，才不會(huì)被淘汰，旅行社要定期對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行在崗培訓(xùn)，對(duì)已經(jīng)積累一定工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游進(jìn)行繼續(xù)教育，使導(dǎo)游工作能力不斷增強(qiáng)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。（二）、思想素質(zhì)優(yōu)秀的思想品質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。言知識(shí)，并且要說(shuō)好一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，說(shuō)話要吐字清晰，咬字準(zhǔn)確。導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒旅游過(guò)程中，導(dǎo)游不僅要控制好自己的情緒，還要善于調(diào)整游客的情緒，因?yàn)樵诼糜纹陂g，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。盡管導(dǎo)游有其經(jīng)濟(jì)性、文化性和政治色彩，人們外出旅游，是由于不同的動(dòng)機(jī)，但究其本質(zhì)，旅游活動(dòng)主要是為了滿足人的精神需求，滿足人們對(duì)自然美、藝術(shù)美、生活美的欣賞和享受。五、謝辭畢業(yè)論文暫告收尾，這也意味著我在貴州高等專業(yè)學(xué)校的三年的學(xué)習(xí)生活既將結(jié)束。關(guān)鍵詞：旅游 導(dǎo)游人員 服務(wù)質(zhì)量旅游業(yè)在中國(guó)已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了?定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意。1．3部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比。2．2導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻太低由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件放寬，我國(guó)現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。即使對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行激勵(lì)，也是手段 ?，覆蓋而小。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思路與對(duì)策3．1提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻，改革導(dǎo)游資格考試制度提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求蠻現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)多層次供求平衡，最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。所以需要不斷尢電。導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應(yīng)受到人們的尊重。3．6．2導(dǎo)游等級(jí)與接待檔次掛鉤旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點(diǎn)等要素劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟(jì)