【正文】 二、加強(qiáng)相互間的交流除了對(duì)新導(dǎo)游進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)外，平常我們也會(huì)安排一些時(shí)間給大家交流，大家聚在一起談?wù)勛约旱膸F(tuán)體會(huì)，碰到了哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題又是怎么去解決的。（六）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理為確保導(dǎo)游活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。導(dǎo)游是旅游環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，其素質(zhì)將直接影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游質(zhì)量，而優(yōu)秀導(dǎo)游的理想年齡應(yīng)該在 30—40 歲之間，是經(jīng)驗(yàn)、閱歷和學(xué)識(shí)都非常豐富的導(dǎo)游黃金期。情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低, 高素質(zhì)人才不愿進(jìn)入, 多數(shù)擁有導(dǎo)游資格證書者也只是將導(dǎo)游當(dāng)作一門青春飯, 臨時(shí)性賺錢的多, 很少有人打算把導(dǎo)游作為長(zhǎng)期職業(yè)認(rèn)真做, 因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 這就造成了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降。因此有些導(dǎo)游人員沒(méi)有勞動(dòng)合同、沒(méi)有固定薪酬、沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn), 致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降, 并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供, 以獲取收入。其實(shí)這也是現(xiàn)今旅行社的普遍現(xiàn)象。另外，導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過(guò)旅游全過(guò)程，留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。為此導(dǎo)游員要了解旅游者及其心理活動(dòng)和情緒變化，同時(shí)強(qiáng)化自身的心理承受能力。國(guó)內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員管理的角度對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了大量有益的研究，并提出了不少有價(jià)值的觀點(diǎn)；但目前旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說(shuō)明我國(guó)的導(dǎo)游管理仍然存在很多問(wèn)題，而且到了非下大工夫整治的程度。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作；拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。一是建立合理的薪酬制。導(dǎo)游員的收入依靠宰游客、購(gòu)物回扣和小費(fèi)，根本沒(méi)有保障。另外導(dǎo)游語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理。隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。（四）、身體素質(zhì)“身體是革命的本錢”，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，所以。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,體驗(yàn)旅游時(shí)代的到來(lái),導(dǎo)游的作用會(huì)越來(lái)越重要,對(duì)高素質(zhì)的新型導(dǎo)游的需求也會(huì)越來(lái)越大。建立導(dǎo)游等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬相一致的激勵(lì)機(jī)制。一方面，我國(guó)兼職導(dǎo)游比例越來(lái)越高，占60%,導(dǎo)游日夜成為自主擇業(yè)，分散就業(yè)的群體。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。要遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù)，導(dǎo)游員是旅行社代表，更應(yīng)該樹(shù)立高度的法紀(jì)觀念，自覺(jué)地遵守國(guó)家的法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用，有著豐富的內(nèi)涵。老師的諄諄教導(dǎo)、同學(xué)的出謀劃策，是我堅(jiān)持完成論文的動(dòng)力源泉。1．4規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性服務(wù)意識(shí)欠缺許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項(xiàng)目。2．5部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高部分企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務(wù)能力輕思想素質(zhì)。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過(guò)自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能攝取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺(jué)地做好自我素養(yǎng)的提升。大力開(kāi)展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。維護(hù)國(guó)家的利益和民族尊嚴(yán)是憲法賦予每一位中國(guó)公民的義務(wù)，也是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》要求每位導(dǎo)游人員應(yīng)盡的基本義務(wù)。不僅學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn)，還要了解他們的失敗經(jīng)驗(yàn)，避免重蹈他人的覆轍。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問(wèn)題。導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化, 一方面要求導(dǎo)游員能根據(jù)游客的差異、旅游產(chǎn)品的不同, 因時(shí)、因地、因人而異地提供有針對(duì)性的服務(wù)。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個(gè)月如導(dǎo)游人員與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）、建立合理的導(dǎo)游薪金制度目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。如果導(dǎo)游得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而又得不到小費(fèi)，可能會(huì)破罐子破摔，繼續(xù)把游客當(dāng)鴨子趕，或者繼續(xù)帶領(lǐng)大家瘋狂購(gòu)物。（五）大力開(kāi)展行業(yè)自律。各職能部門在各方配合與努力下,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng),這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。旅行社對(duì)導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì),建立合理的導(dǎo)游薪酬制度。對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。對(duì)于提供高質(zhì)量服務(wù)的導(dǎo)游，游客在對(duì)其工作肯定的同時(shí)給予一定的小費(fèi)是對(duì)對(duì)方勞動(dòng)的尊重。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)?？既?dǎo)游證是旅游主管部門收費(fèi)盈利的重要途徑，作為既得利益者，他們已經(jīng)喪失了從整個(gè)行業(yè)需求出發(fā)對(duì)導(dǎo)游數(shù)量進(jìn)行宏觀控制的能力 并且某些地區(qū)每年的導(dǎo)游年審只要導(dǎo)游交納一筆費(fèi)用給主管部門就可以通過(guò)，然而該旅游主管部門培訓(xùn)導(dǎo)游時(shí)竟然資深導(dǎo)游給交費(fèi)上課的導(dǎo)游傳授什么手段引導(dǎo)客人消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì), 對(duì)游客服務(wù)態(tài)度不端正，缺乏起碼的尊重；有的導(dǎo)游人員只注重為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，（如幫助又可解決食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的種種實(shí)際問(wèn)題），卻忽略了為游客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。高水平的導(dǎo)游服務(wù)不僅是一種規(guī)范化的服務(wù), 還是一種個(gè)性化的服務(wù)。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。導(dǎo)游員不僅要學(xué)習(xí)書本知識(shí)，還要通過(guò)實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)和鍛煉，將書本知識(shí)同實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。具體來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員的素質(zhì)可歸納為如下幾個(gè)方面。3．7加大監(jiān)督、管理力度有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，彌補(bǔ)現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學(xué)完善的旅游法律法規(guī)體系。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力和廣博的知識(shí)；很強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法冶意識(shí)，優(yōu)秀的心理品質(zhì)平168。在我國(guó)職稱制度，沒(méi)仃導(dǎo)游員這一系列。很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。這除了自身努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開(kāi)的。因此，導(dǎo)游員要有調(diào)節(jié)旅游者情緒的能力，保持并提高其游興是對(duì)導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗(yàn)，也是導(dǎo)游活動(dòng)成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志。熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)作為一名合格的導(dǎo)游員，不管服務(wù)的游客是什么樣的群體，都應(yīng)該以最好的態(tài)度對(duì)待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應(yīng)該把游客放在第一位，每時(shí)每刻都要把自己的工作做到更好。目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。（二）外語(yǔ)導(dǎo)游不足，語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷擴(kuò)張，但是，我國(guó)的外語(yǔ)導(dǎo)游比重卻呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，%，2005年下降到10%，其中小語(yǔ)種導(dǎo)游尤其不足，目前，這一現(xiàn)狀已經(jīng)成為制約我國(guó)新興客源市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。導(dǎo)游員在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法，把祖國(guó)的利益、社會(huì)主義事業(yè)擺在第一位。（五）、心理素質(zhì)導(dǎo)游員面臨著不同的游客，在旅游過(guò)程中也會(huì)遇到不同程度的麻煩問(wèn)題，這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。政府要大力發(fā)揮其協(xié)調(diào)推動(dòng)作用，把我國(guó)的旅游業(yè)推向高潮。1．2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量總體偏低，導(dǎo)游人員素質(zhì)有待提高有些導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差。服務(wù)水準(zhǔn)很難提高。二是建立導(dǎo)游員的職稱評(píng)定機(jī)制，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化建設(shè)二是引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。3．6 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建l殳在旅游企業(yè)中的地位3．6．1導(dǎo)游隊(duì)伍與企業(yè)等級(jí)掛鉤《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)旅行社企業(yè)設(shè)立的條件進(jìn)行了規(guī)定，但沒(méi)有提及導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)。一、提高導(dǎo)游素質(zhì)必要性導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心。三、如何提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量把導(dǎo)游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭(zhēng)。根