【正文】 二、加強相互間的交流除了對新導游進行上崗前的培訓外，平常我們也會安排一些時間給大家交流，大家聚在一起談談自己的帶團體會，碰到了哪些問題，這些問題又是怎么去解決的。（六）導游服務質(zhì)量管理為確保導游活動計劃目標的體現(xiàn),保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導游服務的靜態(tài)標準最終能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。導游是旅游環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，其素質(zhì)將直接影響一個團隊的旅游質(zhì)量，而優(yōu)秀導游的理想年齡應該在 30—40 歲之間，是經(jīng)驗、閱歷和學識都非常豐富的導游黃金期。情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。這種導游職業(yè)定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地位低, 高素質(zhì)人才不愿進入, 多數(shù)擁有導游資格證書者也只是將導游當作一門青春飯, 臨時性賺錢的多, 很少有人打算把導游作為長期職業(yè)認真做, 因而導游鉆研業(yè)務、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 這就造成了導游服務質(zhì)量的下降。因此有些導游人員沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險, 致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降, 并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供, 以獲取收入。其實這也是現(xiàn)今旅行社的普遍現(xiàn)象。另外，導游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時，應及時加以調(diào)解，使整個旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。為此導游員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。國內(nèi)很多學者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導游人員素質(zhì)和加強對導游人員管理的角度對此問題進行了大量有益的研究，并提出了不少有價值的觀點；但目前旅游市場上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說明我國的導游管理仍然存在很多問題，而且到了非下大工夫整治的程度。要重視導游培訓上作；拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內(nèi)容。一是建立合理的薪酬制。導游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費，根本沒有保障。另外導游語種結構不合理。隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。（四）、身體素質(zhì)“身體是革命的本錢”，導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，所以。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,體驗旅游時代的到來,導游的作用會越來越重要,對高素質(zhì)的新型導游的需求也會越來越大。建立導游等級，服務質(zhì)量與報酬相一致的激勵機制。一方面，我國兼職導游比例越來越高，占60%,導游日夜成為自主擇業(yè)，分散就業(yè)的群體。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質(zhì)量。要遵紀守法遵紀守法是每個公民的義務，導游員是旅行社代表，更應該樹立高度的法紀觀念，自覺地遵守國家的法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴格執(zhí)行導游服務質(zhì)量標準，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益。導游在旅游業(yè)中的作用，有著豐富的內(nèi)涵。老師的諄諄教導、同學的出謀劃策，是我堅持完成論文的動力源泉。1．4規(guī)范化操作不達標，個性服務意識欠缺許多導游并未嚴格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項目。2．5部分導游員自身素質(zhì)不高部分企業(yè)在選拔導游員時，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務能力輕思想素質(zhì)。加強導游自身素質(zhì)建設，一方面可以通過自身學習；另一方面相關部門要為其提供一個能攝取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強管理，為導游員創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境。維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務，也是《導游人員管理條例》要求每位導游人員應盡的基本義務。不僅學習他們的成功經(jīng)驗，還要了解他們的失敗經(jīng)驗，避免重蹈他人的覆轍。如何提高導游服務質(zhì)量是一個很受業(yè)界關注的問題。導游服務的個性化, 一方面要求導游員能根據(jù)游客的差異、旅游產(chǎn)品的不同, 因時、因地、因人而異地提供有針對性的服務。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個月如導游人員與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應變能力。四、提高導游服務質(zhì)量的對策（一）、建立合理的導游薪金制度目前大多數(shù)導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。抓好導游崗前培訓,就為以后高質(zhì)量的導游服務奠定了基礎。如果導游得到了優(yōu)質(zhì)的服務而又得不到小費，可能會破罐子破摔，繼續(xù)把游客當鴨子趕，或者繼續(xù)帶領大家瘋狂購物。（五）大力開展行業(yè)自律。各職能部門在各方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導游服務質(zhì)量定能得到加強與改善。旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度。對導游員的帶團活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。對于提供高質(zhì)量服務的導游，游客在對其工作肯定的同時給予一定的小費是對對方勞動的尊重。崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。考取導游證是旅游主管部門收費盈利的重要途徑，作為既得利益者，他們已經(jīng)喪失了從整個行業(yè)需求出發(fā)對導游數(shù)量進行宏觀控制的能力 并且某些地區(qū)每年的導游年審只要導游交納一筆費用給主管部門就可以通過，然而該旅游主管部門培訓導游時竟然資深導游給交費上課的導游傳授什么手段引導客人消費的經(jīng)驗。還有一些導游缺乏綜合素質(zhì), 對游客服務態(tài)度不端正，缺乏起碼的尊重；有的導游人員只注重為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，（如幫助又可解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題），卻忽略了為游客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務。高水平的導游服務不僅是一種規(guī)范化的服務, 還是一種個性化的服務。提高導游服務質(zhì)量,越來越成為人們關注的焦點。導游員不僅要學習書本知識，還要通過實踐進行學習和鍛煉，將書本知識同實踐經(jīng)驗結合起來，提高自己的知識水平和業(yè)務能力。具體來說，導游人員的素質(zhì)可歸納為如下幾個方面。3．7加大監(jiān)督、管理力度有關部門應加快旅游立法，彌補現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學完善的旅游法律法規(guī)體系。優(yōu)秀的導游人員應具有：良好的服務意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強的法冶意識，優(yōu)秀的心理品質(zhì)平168。在我國職稱制度，沒仃導游員這一系列。很多導游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。這除了自身努力外，與各位老師、同學和朋友的關心、支持和鼓勵是分不開的。因此，導游員要有調(diào)節(jié)旅游者情緒的能力，保持并提高其游興是對導游員的工作能力和導游才能的重要考驗，也是導游活動成功與否的一個重要標志。熱愛本職工作、盡職敬業(yè)作為一名合格的導游員，不管服務的游客是什么樣的群體，都應該以最好的態(tài)度對待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應該把游客放在第一位，每時每刻都要把自己的工作做到更好。目前大多數(shù)導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。（二）外語導游不足，語種結構不合理隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導游隊伍不斷擴張，但是，我國的外語導游比重卻呈現(xiàn)下降趨勢，%，2005年下降到10%，其中小語種導游尤其不足，目前，這一現(xiàn)狀已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。導游員在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法，把祖國的利益、社會主義事業(yè)擺在第一位。（五）、心理素質(zhì)導游員面臨著不同的游客，在旅游過程中也會遇到不同程度的麻煩問題，這就要求導游員具備良好的心理素質(zhì)。政府要大力發(fā)揮其協(xié)調(diào)推動作用，把我國的旅游業(yè)推向高潮。1．2導游服務質(zhì)量總體偏低，導游人員素質(zhì)有待提高有些導游經(jīng)驗不足，綜合能力差。服務水準很難提高。二是建立導游員的職稱評定機制，使導游隊伍走向職業(yè)化建設二是引進競爭淘汰機制。3．6 加強導游隊伍建l殳在旅游企業(yè)中的地位3．6．1導游隊伍與企業(yè)等級掛鉤《旅行社管理條例》對旅行社企業(yè)設立的條件進行了規(guī)定，但沒有提及導游人員隊伍建設。一、提高導游素質(zhì)必要性導游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的軸心。三、如何提高導游的服務質(zhì)量把導游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。導游員應該熟悉有關旅游行業(yè)和消費者權利的各項法規(guī)，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭。根