【正文】 導(dǎo)游工作經(jīng)驗的導(dǎo)游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。旅游行業(yè)作為一個服務(wù)性的窗口行業(yè)，員工的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度都是非常重要的。強化對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，增強服務(wù)意識，對一個旅行社來說是非常重要的。（三）、對導(dǎo)游人員進行合理激勵激勵是通過對導(dǎo)游員的工作責任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導(dǎo)游工作的投入程度,要針對不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵方式。情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。情感激勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強其責任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實的著落點。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。社會及游客要對導(dǎo)游這一職業(yè)給予充分的尊重。有的導(dǎo)游聲稱：平時工作非常辛苦，到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下，沒人愿意干一輩子。對于提供高質(zhì)量服務(wù)的導(dǎo)游，游客在對其工作肯定的同時給予一定的小費是對對方勞動的尊重。小費是一種表達謝意的方式，而不是一種制約對方的方式，是一種善解人意的表現(xiàn)。如果導(dǎo)游得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而又得不到小費，可能會破罐子破摔，繼續(xù)把游客當鴨子趕，或者繼續(xù)帶領(lǐng)大家瘋狂購物。所以從這一角度來說游客的尊重對導(dǎo)游來說非常重要，即使沒有小費，言語上的尊重也是非常重要的，也是鼓勵導(dǎo)游將服務(wù)質(zhì)量提高的好途徑。獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。（四）對導(dǎo)游自身素質(zhì)水平加大要求。這點可以通過兩個途徑來實現(xiàn)：。導(dǎo)游是旅游環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，其素質(zhì)將直接影響一個團隊的旅游質(zhì)量，而優(yōu)秀導(dǎo)游的理想年齡應(yīng)該在 30—40 歲之間，是經(jīng)驗、閱歷和學(xué)識都非常豐富的導(dǎo)游黃金期。我國國內(nèi)大多數(shù)的導(dǎo)游都是學(xué)校畢業(yè)出來的年輕人，這些導(dǎo)游雖然語言比較過關(guān)，記憶力好，但畢竟年輕，生活閱歷比較淺，做導(dǎo)游總感覺缺乏厚度，缺乏許多背景的知識。而國外的許多導(dǎo)游都是中年人或是老年人，他們有著豐富的社會生活知識和閱歷，對當?shù)匚幕兄詈竦牧私?，做起講解來既有廣度又有深度，對游客來說，無疑是一種享受。我們的導(dǎo)游也可以考慮由一些知識豐富的中老年人擔任，比如學(xué)校退休老教師，單位退休老干部等，既從一定程度上提高導(dǎo)游的質(zhì)量，又可以發(fā)揮這些中老年同志的余熱為我國旅游業(yè)的發(fā)展做貢獻。，舉辦各類導(dǎo)游大賽，以擺脫導(dǎo)游隊伍中新導(dǎo)游多，書本族導(dǎo)游多的現(xiàn)象，提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。為使杭州旅游與國際接軌，杭州市推出“十佳”導(dǎo)游員的評選機制以強化導(dǎo)游隊伍。杭州“十佳”導(dǎo)游員的產(chǎn)生將很好地引領(lǐng)杭州的導(dǎo)游隊伍走向規(guī)范化、國際化。對導(dǎo)游員的帶團活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。對導(dǎo)游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施。（五）大力開展行業(yè)自律。要引導(dǎo)旅游業(yè)成立專門的導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會來加強對導(dǎo)游的管理，以應(yīng)付現(xiàn)在導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)。導(dǎo)游缺乏歸屬感、旅行社自身壓力及導(dǎo)游從業(yè)者普遍短視的行業(yè)性質(zhì)使導(dǎo)游管理問題變得非常復(fù)雜，至今還沒有辦法真正實現(xiàn)導(dǎo)游向任何機構(gòu)的徹底回歸。另外，必須堅決制止無端進購物店。由于毫無保障并迫于旅行社的壓力，進購物店、吃回扣成為導(dǎo)游唯一的謀生手段據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露無論是旅行社專職導(dǎo)游還是掛靠導(dǎo)游公司的兼職導(dǎo)游，每得到一個接團機會，旅行社都要收取人頭費——導(dǎo)游必須按每個游客2050元不等交納費用。由于行業(yè)競爭的激烈，旅行社低價甚至是貼價組到團隊“人頭費”就成了旅行社實現(xiàn)利潤的重要途徑。所以這就要政府健全市場規(guī)范，使導(dǎo)游這個獨立的職業(yè)日趨成熟，以社會手段為導(dǎo)游提供勞動保障和職業(yè)保障。（六）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理為確保導(dǎo)游活動計劃目標的體現(xiàn),保護旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標準最終能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。由于許多不可測因素對導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會偏離質(zhì)量標準?？刂茖?dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。對導(dǎo)游員的帶團活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。對導(dǎo)游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施。五、結(jié)語影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力?？傊?導(dǎo)游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù)。旅行社對導(dǎo)游要進行必要的培訓(xùn)和有效的激勵,建立合理的導(dǎo)游薪酬制度。國家旅游行政管理部門和旅行社對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為。各職能部門在各方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強與改善。雖然神州旅行社的導(dǎo)游在為客人提供服務(wù)時存在諸多問題，我們也紿予了太多的批評，但是如果我們平心靜氣地分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因并找到解決的方法，未來神州旅行社的導(dǎo)游一定會出色，神州旅行社的旅游業(yè)也會有很大的提高，并創(chuàng)造屬于神州的事業(yè)輝煌。參考文獻:[1][J].旅游學(xué)刊,2006,(4):6263.[2]郭魯芳,[J].旅游學(xué)刊,(12):6062.[3][M].高等教育出版社,2003.[4][M].上海三聯(lián)書店,1999.[5] 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月份我社有兩位僅做了一年的導(dǎo)游分別獲得池州市十佳導(dǎo)游和優(yōu)秀導(dǎo)游稱號。