【正文】 最敏感的部分。遺憾的是,在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時,導游服務質量一直參差不齊,大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。本文將從建立合理的導游薪金制度、對導游進行有效的培訓和激勵以及對導游服務質量進行有效管理這幾個方面進行探討。然而,現(xiàn)今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上優(yōu)質服務了。國內學者對入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導游服務幾個項目中，入境游客對導游服務質量的評價最低。其實這也是現(xiàn)今旅行社的普遍現(xiàn)象。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。因此, 對導游服務的要求也同樣日趨多樣化。這樣對導游人員的要求也隨之提高, 程序而又呆板的服務讓游客大為失望, 個性而又失規(guī)范的服務大受游客喜歡。它要求導游人員必須根據旅游者的個性和不同的旅游需求提供針對性的服務使不同的旅游者獲得更大的心理滿足。另一方面要求導游員通過不斷的學習與實踐, 發(fā)揮自己的優(yōu)勢, 形成富有個人風格的導游服務。(三)導游人員的高知識化隨著知識時代的到來, 出游的人越來越多,許多導游人員為了適應高素質、高水平游客的需要, 部分導游人員已經意識到自己必須具備相當?shù)闹R水平, 才能提供更好的導游服務。三、目前神州旅行社存在的問題神州旅行社的導游人員日益增加，據了解，已經由原來的一個增加為六、七個。因此有些導游人員沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險, 致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降, 并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供, 以獲取收入。神州旅行社導游服務過程中主要存在的問題有:(一)導游人員素質整體偏低導游人員是和旅游者直接面對面的進行接觸得人，這就要求導游人員具有較高的綜合素質。導游對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解,講解時信口開河或鬧笑話。導游職業(yè)素質差, 也是一個很嚴重的問題, 導游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題屢見不鮮。甚至有些導游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊想跳槽的想法在導游中間非常普遍。如有的導游人員在帶團時一遇到突發(fā)事件自己就先不知所措，亂了陣腳，無法起到安撫游客和接軍問題的作用。據了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個月，導游人數(shù)劇增，因為在這兩個月去海邊的人多了，海邊還是掙錢的團，所以他們抓緊時間擠身進入旅行社，在短短的一個多月中掙了將近一萬元之后，就跳槽離開。因為不屬于專業(yè)技術人員, 所以導游沒有專業(yè)技術職稱。這種導游職業(yè)定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地位低, 高素質人才不愿進入, 多數(shù)擁有導游資格證書者也只是將導游當作一門青春飯, 臨時性賺錢的多, 很少有人打算把導游作為長期職業(yè)認真做, 因而導游鉆研業(yè)務、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 這就造成了導游服務質量的下降。導游員在帶團過程中不注重景點講解而是一味的對商品進行宣傳, 甚至還提供不實的商品, 只是為了能多拿點回扣,這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購,是造成我國旅游業(yè)中導游服務質量下降的直接原因。（四）神州旅行社主管部門未能正確行使自身的職責。神州旅行社就有一個總部導管，旗下有好幾個分社。這一切使得導游的素質逐年下降，當然導游服務質量不會提高。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。,確定導游的報酬水平旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。依據游客滿意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。、制度化、規(guī)范化小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。（二）、對導游人員進行有效培訓導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。根據國家旅游局關于在旅游行業(yè)中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。強化對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，改善服務態(tài)度，提高導游人員的素質，增強服務意識，對一個旅行社來說是非常重要的。情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。導游員被信任,就能增強其責任感和事業(yè)心。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。有的導游聲稱：平時工作非常辛苦，到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下，沒人愿意干一輩子。小費是一種表達謝意的方式，而不是一種制約對方的方式，是一種善解人意的表現(xiàn)。所以從這一角度來說游客的尊重對導游來說非常重要，即使沒有小費，言語上的尊重也是非常重要的，也是鼓勵導游將服務質量提高的好途徑。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。（四）對導游自身素質水平加大要求。導游是旅游環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，其素質將直接影響一個團隊的旅游質量，而優(yōu)秀導游的理想年齡應該在 30—40 歲之間，是經驗、閱歷和學識都非常豐富的導游黃金期。而國外的許多導游都是中年人或是老年人，他們有著豐富的社會生活知識和閱歷，對當?shù)匚幕兄詈竦牧私?，做起講解來既有廣度又有深度，對游客來說，無疑是一種享受。，舉辦各類導游大賽，以擺脫導游隊伍中新導游多，書本族導游多的現(xiàn)象，提高導游的服務質量。杭州“十佳”導游員的產生將很好地引領杭州的導游隊伍走向規(guī)范化、國際化。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施。要引導旅游業(yè)成立專門的導游行業(yè)協(xié)會來加強對導游的管理，以應付現(xiàn)在導游松散的職業(yè)狀態(tài)。另外，必須堅決制止無端進購物店。由于行業(yè)競爭的激烈，旅行社低價甚至是貼價組到團隊“人頭費”就成了旅行社實現(xiàn)利潤的重要途徑。（六）導游服務質量管理為確保導游活動計劃目標的體現(xiàn),保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監(jiān)控體系,使導游服務的靜態(tài)標準最終能轉化為實質性的質量提升?？刂茖в畏罩械某霈F(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導游服務質量的一個主要內容。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施?？傊?導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務。國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導游的行為。雖然神州旅行社的導游在為客人提供服務時存在諸多問題，我們也紿予了太多的批評，但是如果我們平心靜氣地分析導游服務質量差的原因并找到解決的方法，未來神州旅行社的導游一定會出色，神州旅行社的旅游業(yè)也會有很大的提高，并創(chuàng)造屬于神州的事業(yè)輝煌。一、做好上崗前的培訓工作團隊效果的好壞，關鍵在導游。對導游質量的監(jiān)督一是采取意見反饋表的形式來了解情況，游客的反饋意見直接與工資掛鉤，二是團隊回去后與組團社聯(lián)系，聽聽他們的反映。二、加強相互間的交流除了對新導游進行上崗前的培訓外，平常我們也會安排一些時間給大家交流，大家聚在一起談談自己的帶團體會，碰到了哪些問題，這些問題又是怎么去解決的。尤其是兼職導游，平時有自己的工作，真正能花時間去學習也的確是比較困難，我們搞這個活動必然會促使他們去學，去看資料，再則，通過觀摩、交流可以吸取別人的精華，取長補短，同時又能鍛煉他們上場的心態(tài)，為以后考國導或者去參加上面組織的導游比賽打下基礎。四、建立導游星級評比制度，促進業(yè)務水平的提高為了制定一個合理有序的競爭制度，做到獎優(yōu)罰懶，優(yōu)勝劣汰，去年底，我們制定了星級導游評比標準與制度，通過內部評比，確定導游等級，并對不同級別的導游實行不同的待遇與獎勵辦法，根據情況實行末位淘汰制。由于平時注意督促他們學習，注意營造較好的學習氛圍，今年的4 月份我社有兩位僅做了一年的導游分別獲得池州市十佳導游和優(yōu)秀導游稱號