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正文內(nèi)容

營銷管理如何提高服務(wù)質(zhì)量-閱讀頁

2024-11-02 19:57本頁面
  

【正文】 的角色越來越重要 ...... 但是,許多服務(wù)行業(yè)、企業(yè)和 表現(xiàn)卻是非常令人失望。 服務(wù)的定義 服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng),是向消費(fèi)者個(gè)人或 企業(yè)提供的,旨在滿足對方某種特定需求 的一種活動(dòng)和好處。 Pot Luck Dinner 客戶的四種類型 ? 經(jīng)濟(jì)傾向型(人) ? 道德傾向型(過程) ? 個(gè)性體現(xiàn)型(人) ? 方便隨意型(過程) 服務(wù)的特色 ? 不可觸知性 ? 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性 ? 品質(zhì)差異性 ? 易逝(不可儲存)性 服務(wù)-利潤鏈 服務(wù) 內(nèi)部客戶 滿意 生產(chǎn)率提高 保留好的 員工 外部客戶滿意 客戶忠誠度提高 服務(wù)企業(yè)的利潤增加 質(zhì)量管理概念的發(fā)展 1920 1940 1960 1980 2021 難 度 制造: 產(chǎn)品、檢驗(yàn) 制造:程序、預(yù)防 支援功能 銷售與服務(wù) 研究、發(fā)展與工程 服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶 的了解有多深。 (爭取一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè) 老客戶的成本高得多
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