【正文】 的容水量，導游服務質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點研究解決。二、目前我國導游服務的現(xiàn)狀(一)個性化的導游服務隨著旅游活動的不斷開展, 旅游者已經(jīng)不滿足于簡單的觀光, 而是趨向具有個性化的旅游活動: 探險旅游、體驗旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起, 旅游者的足跡在不久的將來會深入到洋底, 或離開地球遨游太空。因此, 對導游服務的要求也同樣日趨多樣化。面對這種變化, 許多旅行社只是全權委托導游員處理旅游過程中旅游者的各種需求。這樣對導游人員的要求也隨之提高, 程序而又呆板的服務讓游客大為失望, 個性而又失規(guī)范的服務大受游客喜歡。高水平的導游服務不僅是一種規(guī)范化的服務, 還是一種個性化的服務。它要求導游人員必須根據(jù)旅游者的個性和不同的旅游需求提供針對性的服務使不同的旅游者獲得更大的心理滿足。導游服務的個性化, 一方面要求導游員能根據(jù)游客的差異、旅游產(chǎn)品的不同, 因時、因地、因人而異地提供有針對性的服務。另一方面要求導游員通過不斷的學習與實踐, 發(fā)揮自己的優(yōu)勢, 形成富有個人風格的導游服務。(二)導游服務手段的科技化隨著科技的進步, 圖文聲像等導游方式已成為導游服務的重要輔助手段, 導游員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料, 通過口頭講解方式與圖文聲像導游方式的有機結合, 向游客提供更直觀、更生動、高標準的導游講解服務, 同時也更能吸引游客。(三)導游人員的高知識化隨著知識時代的到來, 出游的人越來越多,許多導游人員為了適應高素質(zhì)、高水平游客的需要, 部分導游人員已經(jīng)意識到自己必須具備相當?shù)闹R水平, 才能提供更好的導游服務。另外, 隨著大眾旅游普及到世界各國, 一個國家、一個地區(qū)的導游人員不僅要掌握本國、本民族的語言, 還必須能熟練運用世界各主要語言, 特別是主要客源國的語言, 以便向來自不同國家和地區(qū)的旅游者提供令他們滿意的導游服務, 導游語言已從單一語種發(fā)展為多種語言。三、目前神州旅行社存在的問題神州旅行社的導游人員日益增加，據(jù)了解，已經(jīng)由原來的一個增加為六、七個。導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。因此有些導游人員沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險, 致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降, 并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供, 以獲取收入。另外旅游服務的盈利性非常突出, 作為旅游服務主要組成部分的導游服務已呈現(xiàn)明顯商品化趨勢, 這也使許多導游人員為了自身利益做出了許多有偽職業(yè)道德的行為, 使服務質(zhì)量出現(xiàn)許多問題。神州旅行社導游服務過程中主要存在的問題有:(一)導游人員素質(zhì)整體偏低導游人員是和旅游者直接面對面的進行接觸得人，這就要求導游人員具有較高的綜合素質(zhì)。目前，在神州旅行社的有些導游人員缺乏導游專業(yè)知識，如有的導游人員在導游講解過程中, 許多導游缺乏相關專業(yè)知識, 主要表現(xiàn)在: 導游講解太少或根本不講的啞巴導游。導游對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解,講解時信口開河或鬧笑話。導游講解時呆板, 只是刻意地背誦導游詞。導游職業(yè)素質(zhì)差, 也是一個很嚴重的問題, 導游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題屢見不鮮。還有一些導游缺乏綜合素質(zhì), 對游客服務態(tài)度不端正，缺乏起碼的尊重；有的導游人員只注重為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，（如幫助又可解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題），卻忽略了為游客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務。甚至有些導游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊想跳槽的想法在導游中間非常普遍。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個月如導游人員與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應變能力。如有的導游人員在帶團時一遇到突發(fā)事件自己就先不知所措，亂了陣腳，無法起到安撫游客和接軍問題的作用。甚至有些導游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊想跳槽的想法在導游中間非常普遍。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個月，導游人數(shù)劇增，因為在這兩個月去海邊的人多了，海邊還是掙錢的團，所以他們抓緊時間擠身進入旅行社，在短短的一個多月中掙了將近一萬元之后，就跳槽離開。(二)神州旅行社對導游職業(yè)管理制度不完善按照我國目前的職業(yè)分類體系, 導游職業(yè)不屬于專業(yè)技術人員類別, 屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類, 歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為不屬于專業(yè)技術人員, 所以導游沒有專業(yè)技術職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施, 導游員職稱沒有進入我國職稱序列, 只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已, 甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應的報酬福利。這種導游職業(yè)定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地位低, 高素質(zhì)人才不愿進入, 多數(shù)擁有導游資格證書者也只是將導游當作一門青春飯, 臨時性賺錢的多, 很少有人打算把導游作為長期職業(yè)認真做, 因而導游鉆研業(yè)務、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 這就造成了導游服務質(zhì)量的下降。(三)導游人員的薪酬太少在現(xiàn)行的導游人員報酬機制中, 導游的收入結構不合理, 導游沒有或少有工資,還要返給旅行社一定的費用, 導游只有以回扣為主要收入來源, 而回扣收入又是不合法的。導游員在帶團過程中不注重景點講解而是一味的對商品進行宣傳, 甚至還提供不實的商品, 只是為了能多拿點回扣,這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購,是造成我國旅游業(yè)中導游服務質(zhì)量下降的直接原因。神州旅行社支付給導游的工資是400.，新來的導游第一個月300，在現(xiàn)今這個高消費的社會，區(qū)區(qū)幾百塊是不夠的，這就導致有些導游從游客身上狠狠地揩油，有的是逼著游客必須進購物店，從而引起游客的不滿，甚至是遭到游客的投訴。（四）神州旅行社主管部門未能正確行使自身的職責。導游基本上都是由導管中心管理或掛靠到某某旅行社，他們對待導游除了收費還是收費。神州旅行社就有一個總部導管，旗下有好幾個分社?？既в巫C是旅游主管部門收費盈利的重要途徑，作為既得利益者，他們已經(jīng)喪失了從整個行業(yè)需求出發(fā)對導游數(shù)量進行宏觀控制的能力 并且某些地區(qū)每年的導游年審只要導游交納一筆費用給主管部門就可以通過，然而該旅游主管部門培訓導游時竟然資深導游給交費上課的導游傳授什么手段引導客人消費的經(jīng)驗。這一切使得導游的素質(zhì)逐年下降，當然導游服務質(zhì)量不會提高。四、提高導游服務質(zhì)量的對策（一）、建立合理的導游薪金制度目前大多數(shù)導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質(zhì)量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質(zhì)量。,確定導游的報酬水平旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導游人員的工作積極性。、制度化、規(guī)范化小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質(zhì)量的行為。嚴格說來,服務行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(mission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質(zhì)量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。（二）、對導游人員進行有效培訓導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導游服務質(zhì)量,導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。根據(jù)國家旅游局關于在旅游行業(yè)中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質(zhì)量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業(yè)培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定