【正文】 誠(chéng)懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒樓要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。酒樓應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿(mǎn)意感,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過(guò)程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見(jiàn),認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)。服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)。作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)。總之,只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒樓經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的消費(fèi)者,酒樓必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。酒樓需在充分調(diào)查顧客需求、滿(mǎn)意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開(kāi)展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí),酒樓也要注意服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。在我博客有你想要的產(chǎn)品第二篇：淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量摘要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。賓館應(yīng)針對(duì)顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 餐飲管理隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷(xiāo)售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。一．餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中的主要內(nèi)容服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要。服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿(mǎn)足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客生理和心理需求的程度。我認(rèn)為, 餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。二．餐飲服務(wù)對(duì)于餐飲業(yè)的重要性及特點(diǎn) 1 綜合性餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于餐廳各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2 短暫性餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿(mǎn)意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過(guò)程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客,而且還提升了餐廳的知名度和美譽(yù)度。3 協(xié)調(diào)性從賓館的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯(cuò)了包間,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒(méi)有及時(shí)核對(duì)菜單,導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會(huì)得到及時(shí)補(bǔ)救。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。三．餐飲企業(yè)在餐飲服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題及解決辦法雖然我國(guó)賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問(wèn)題: 其一, 餐廳管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿(mǎn)意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。解決的辦法：提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”。筆者認(rèn)為,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿(mǎn)意度?？蓮囊韵路矫嬷?切實(shí)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是———“顧客滿(mǎn)意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話(huà)說(shuō)，客人的滿(mǎn)意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿(mǎn)意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)有顧客關(guān)照的機(jī)會(huì)，所以也才能做好餐飲服務(wù)。參考文獻(xiàn)：[1] 張四成：《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社 [2] 李勇平：《餐飲服務(wù)與管理》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社第三篇：淺析如何提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量飯店管理論文淺析如何提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量飯店管理課程論文院系名稱(chēng)： 國(guó)際商學(xué)院專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)： 旅游管理班級(jí)：學(xué)生姓名：學(xué) 號(hào)：飯店管理論文目 錄一、我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景……………………………………3（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征………………………………………………….… 4餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性…………………………………………………….4餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性………………………………………………….…4餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性………………………………………………….....4餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性………………………………………...…………..4餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性…………………………………………………….4二、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務(wù)部規(guī)范服務(wù)流程的規(guī)范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)…………………………………………………........5三、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在問(wèn)題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系….....................................6（二）部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)…………………………………………………………......6(三)餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)淡薄……………………………………….............6四、提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策…………………………………………..7(一)提高創(chuàng)新意識(shí)………………………………………………………..........................7(二)出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識(shí)…………………………………………………….........................7（四）完善酒店文化建設(shè)，樹(shù)立以人為本的管理理念......................................8五、結(jié)論………………………………………………………………………………….........10飯店管理論文摘要:餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出優(yōu)化對(duì)策,提高服務(wù)質(zhì)量,只有良好的服務(wù)才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量。提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿(mǎn)意、超越期望的服務(wù)，從而以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高酒店餐飲的營(yíng)業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠(chéng)的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個(gè)顧客，才能使它們成為酒店的忠誠(chéng)顧客，讓酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)占一席之地。一、我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景目前對(duì)酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)中決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個(gè)酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應(yīng)該在服務(wù)的過(guò)程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也