【正文】 、全員參與 ? 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。通常，不同的顧客對服務有不同的期望和需求，他們關注的目標和重點常常相去甚遠。如青島機場為了提高航班正點率，加強溝通，制定了“機場與航空公司信息反饋制度”，建立了信息反饋機制，從而使機場與各航空公司之間信息溝通更加順暢，使機場能夠及時了解現(xiàn)場服務真實狀況，及時為航空公司排憂解難，進一步提高機場服務質量。 一、以顧客為關注焦點 ? 理解顧客當前和未來的需求，充分滿足顧客要求并應力爭超過顧客期望。 2023年，北京首都機場的年旅客吞吐量突破 7000萬人次，并被全球著名的航空公司與機場服務調查咨詢機構 Skytrax，評為中國內地首家四星級機場。從去年開始，杭州機場利用與香港機管局合資的優(yōu)勢，先后派出 50多位中層管理人員到香港機場培訓，通過學習交流，拓寬了管理人員的視野，了解了國際先進機場的服務理念。主觀評價（旅客滿意度）與客觀評價（現(xiàn)場測評）緊密結合，通過相互印證的方式，對機場的服務質量進行系統(tǒng)規(guī)范的評價，確保評價的客觀性、公正性和公平性。國際航空運輸協(xié)會（ IATA）從 1993年起在全球國際機場中開展旅客服務質量調查。近幾年，國內一些機場陸續(xù)推出了顧客服務承諾、服務標準、服務憲章等，但這些標準與承諾大多只涉及機場服務的某些方面，沒有完整和系統(tǒng)地涵蓋機場服務的全部內容，各機場承諾的內容、標準、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。機場服務質量 國內機場篇 ? 2023年 10月 16日，民航總局頒布了《民用機場服務質量》（ MH/T51042023），該標準自 2023年 1月 1日起正式實施。《民用機場服務質量》的頒布，將為各機場結合自身實際制定本機場的服務標準、建立健全服務質量管理體系、實行標準化服務提供參考依據，對促進各機場樹立以人為本的服務理念、規(guī)范服務質量管理、逐步與國際先進水平接軌、不斷提高服務質量和管理水平具有重要作用。國際機場協(xié)會（ ACI）于 2023年發(fā)布了《機場服務質量：標準與測評》，目前我國內地僅有首都機場參與 ACI的全球機場服務質量調查。自 2023年開始，民航機場管理有限公司對 18個不同類型機場進行了評價，收到良好效果。“取經”之后，結合杭州機場實際情況，杭州機場管理人員創(chuàng)造性地加以引進、消化，不斷提升機場服務質量。 北京首都機場的 ACI旅客滿意度也有所提升，從 2023年底的 至 ，成為全球最佳機場第四名。是機場服務質量管理的最終目標。 ? 第三，測量顧客滿意度并根據結果采取相應的措施。當不同顧客的需求發(fā)生矛盾時，在遵照國家政策、法規(guī)的前提下，應首先考慮最主要顧客的需求。全體員工是每個組織的基礎，組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全體員工的參與。所有的工作都是通過過程來完成的，每一項工作都有它的目的及其必要的條件和資源。流程圖可以由負責旅客服務的各方面工作人員繪制。機場運行管理的各個部分又可再細分更具體的小過程。改進是一種漸進的持續(xù)不斷的活動，持續(xù)改進是指為了提高滿足要求的能力而反復進行的活動。其次，要用有效的方法，包括采用適用的統(tǒng)計技術，對數據和信息進行分析。 ? 3 自助值機 100%的旅客使用自助值機設備的排隊等候時間8分鐘。 ? 12 捷運系統(tǒng) 6:0024:00，三號航站樓旅客捷運列車（ APM）平均發(fā)車間隔 3分鐘。 ? 20 航班延誤超過 30分鐘，航空公司向旅客發(fā)布航班動態(tài)信息，且每 30分鐘更新發(fā)布一次，信息內容包括航班延誤原因和計劃起飛時間。 04:34:4904:34:4904:343/24/2023 4:34:49 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 4時 34分 49秒 上午 4時 34分 04:34: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 4時 34分 :34March 24, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :34:4904:34:49March 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 4時 34分 :34March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 4時 34分 49秒 上午 4時 34分 04:34: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 04:34:4904:34:4904:343/24/2023 4:34:49 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 04:34:4904:34:4904:34Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 22 大面積航班延誤期間，機場通過航班信息顯示屏、航站樓內廣播等渠道，每隔 15分鐘向旅客發(fā)布航班動態(tài)信息及機場運行保障情況。 ? 14 商業(yè)餐飲及零售商品 100%明碼標價，零售品牌專賣店及餐飲連鎖店面的正價商品與市區(qū)相比，保持同質同價。 ? 5 聯(lián)檢旅客邊防檢查手續(xù)平均辦理時間 45秒（需進一步檢查的除外）。與供方互利的合作關系，有利于機