國內(nèi)機場服務質(zhì)量(已修改)
2025-03-13 14:56 本頁面
【正文】 機場服務質(zhì)量 國內(nèi)機場篇 ? 2023年 10月 16日，民航總局頒布了《民用機場服務質(zhì)量》（ MH/T51042023），該標準自 2023年 1月 1日起正式實施。《民用機場服務質(zhì)量》作為行業(yè)推薦性標準頒布實施，填補了我國民用機場沒有統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準的空白 結(jié)合國內(nèi)機場實際制定標準 ? 民用航空運輸業(yè)是一個服務行業(yè)。機場作為民用航空的重要組成部分，發(fā)展到今天，已經(jīng)不僅僅是航空運輸?shù)牡孛姹Ｕ显O(shè)施，旅客和公眾對機場服務水平的關(guān)注程度越來越高。世界上一些經(jīng)營管理比較好的機場，如新加坡樟宜機場、我國香港機場以及歐洲的一些機場，都非常重視機場的服務品質(zhì)。機場通過為航空公司、旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務，樹立機場良好的形象和品牌，不但為自身帶來了很高的商業(yè)價值，同時也創(chuàng)造了很好的社會效益。 ? 改革開放以來，我國的機場經(jīng)過大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在軟件方面，例如服務質(zhì)量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務要求，并且與國際先進水平還有不小的差距。近幾年，國內(nèi)一些機場陸續(xù)推出了顧客服務承諾、服務標準、服務憲章等，但這些標準與承諾大多只涉及機場服務的某些方面，沒有完整和系統(tǒng)地涵蓋機場服務的全部內(nèi)容，各機場承諾的內(nèi)容、標準、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性?！睹裼脵C場服務質(zhì)量》的頒布，將為各機場結(jié)合自身實際制定本機場的服務標準、建立健全服務質(zhì)量管理體系、實行標準化服務提供參考依據(jù)，對促進各機場樹立以人為本的服務理念、規(guī)范服務質(zhì)量管理、逐步與國際先進水平接軌、不斷提高服務質(zhì)量和管理水平具有重要作用。 借鑒國內(nèi)外行業(yè)標準 ? 《民用機場服務質(zhì)量》是由民航機場管理有限公司受民航總局機場司的委托組織研發(fā)編制的。在標準編制期間，民航機場管理有限公司編寫組先后調(diào)研了北京、上海、廣州、青島、常州、沈陽、大連等不同規(guī)模和等級的機場，同時積累了大量的國際、國家和行業(yè)標準作為參考，對新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國際（地區(qū)）機場在服務質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗和做法進行了深入研究。標準的編制運用了系統(tǒng)工程學、運籌學、統(tǒng)計學等原理和方法，堅持以人為本，遵循以顧客需求為導向的原則，經(jīng)過多次討論并廣泛征求了各方面的意見。在報民航總局審定前，編寫組還運用該標準對北京、沈陽等 9家機場進行了實際檢驗和完善?！睹裼脵C場服務質(zhì)量》以機場服務流程為主線，由通用服務質(zhì)量、旅客服務質(zhì)量、航空器服務質(zhì)量、貨郵服務質(zhì)量和行李服務質(zhì)量 5部分組成?？紤]到對于客戶來講，機場的服務是一體化的、系統(tǒng)的，因此，標準中將第三方在機場為客戶（旅客、貨主、航空公司）提供的服務也納入到其中予以統(tǒng)一規(guī)范 ? 《民用機場服務質(zhì)量》充分借鑒和吸收了國際上機場服務方面的有關(guān)標準。國際航空運輸協(xié)會（ IATA）從 1993年起在全球國際機場中開展旅客服務質(zhì)量調(diào)查。國際機場協(xié)會（ ACI）于 2023年發(fā)布了《機場服務質(zhì)量：標準與測評》，目前我國內(nèi)地僅有首都機場參與 ACI的全球機場服務質(zhì)量調(diào)查。此外，國際機場管理者協(xié)會（ IAAE）、航空運輸使用者協(xié)會（ AUC）等組織與機構(gòu)，也都很重視機場服務質(zhì)量標準與評價。香港、樟宜、仁川等機場目前都建立了各自的服務水平協(xié)議（ SLA）及評價體系，并多次在國際性服務質(zhì)量調(diào)查中名列前茅?！睹裼脵C場服務質(zhì)量》在借鑒上述國際組織和機場標準的基礎(chǔ)上，新增了一些質(zhì)量標準，例如：流動問詢與交通咨詢、公眾告示、航班不正常時的服務規(guī)范、征求旅客 /航空公司意見、航空器地面保障等。另外，結(jié)合我國機場的實際情況，對部分質(zhì)量要求進行了調(diào)整，個別指標高于國際標準，例如：行李差錯率指標高于 ACI“千分之 ”的要求，也有部分指標略低于國際標準，例如：聯(lián)檢服務時間、辦理乘機手續(xù)時間、旅客安檢時間、旅客中轉(zhuǎn)最短銜接時間等指標要求。 民用機場服務質(zhì)量評價體系同步推出 ? 作為該標準的配套，民航機場管理公司還同步研發(fā)了《民用機場服務質(zhì)量評價體系》。評價體系是在與 ACI、 IATA等國際通用測評模式接軌基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)機場實際情況研發(fā)的，包括主觀評價和客觀評價兩部分組成。主觀評價（旅客滿意度）與客觀評價（現(xiàn)場測評）緊密結(jié)合，通過相互印證的方式，對機場的服務質(zhì)量進行系統(tǒng)規(guī)范的評價，確保評價的客觀性、公正性和公平性。自 2023年開始，民航機場管理有限公司對 18個不同類型機場進行了評價，收到良好效果。 ? 據(jù)民航總局標準管理部門介紹，《民用機場服務質(zhì)量》是一個推薦性行業(yè)標準，按照《標準化法》的規(guī)定，該標準不具有法律強制效力，只是為民航系統(tǒng)機場提供一個統(tǒng)一的、規(guī)范的服務質(zhì)量參考指針以及制定本機場服務質(zhì)量規(guī)范的實踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務爭議或賠償問題。 ? 去年 7月份，杭州機場正式參加國際機場協(xié)會 ASQ評比活動，該活動每季度開展一次。為此，杭州機場每月就進行一次服務質(zhì)量問卷調(diào)查，從往來機場交通工具、停車收費、安檢等待時間、餐飲收費、洗手間保潔等 34項內(nèi)容逐一打分，這一科學、客觀、公正的服務質(zhì)量評價標準，為杭州機場改進服務質(zhì)量提供了參照。在機場硬件
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