【正文】 機(jī)場服務(wù)質(zhì)量 國內(nèi)機(jī)場篇 ? 2023年 10月 16日，民航總局頒布了《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》（ MH/T51042023），該標(biāo)準(zhǔn)自 2023年 1月 1日起正式實(shí)施?！睹裼脵C(jī)場服務(wù)質(zhì)量》作為行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施，填補(bǔ)了我國民用機(jī)場沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白 結(jié)合國內(nèi)機(jī)場實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn) ? 民用航空運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。機(jī)場作為民用航空的重要組成部分，發(fā)展到今天，已經(jīng)不僅僅是航空運(yùn)輸?shù)牡孛姹Ｕ显O(shè)施，旅客和公眾對機(jī)場服務(wù)水平的關(guān)注程度越來越高。世界上一些經(jīng)營管理比較好的機(jī)場，如新加坡樟宜機(jī)場、我國香港機(jī)場以及歐洲的一些機(jī)場，都非常重視機(jī)場的服務(wù)品質(zhì)。機(jī)場通過為航空公司、旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立機(jī)場良好的形象和品牌，不但為自身帶來了很高的商業(yè)價(jià)值，同時(shí)也創(chuàng)造了很好的社會效益。 ? 改革開放以來，我國的機(jī)場經(jīng)過大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在軟件方面，例如服務(wù)質(zhì)量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國際先進(jìn)水平還有不小的差距。近幾年，國內(nèi)一些機(jī)場陸續(xù)推出了顧客服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)憲章等，但這些標(biāo)準(zhǔn)與承諾大多只涉及機(jī)場服務(wù)的某些方面，沒有完整和系統(tǒng)地涵蓋機(jī)場服務(wù)的全部內(nèi)容，各機(jī)場承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性?！睹裼脵C(jī)場服務(wù)質(zhì)量》的頒布，將為各機(jī)場結(jié)合自身實(shí)際制定本機(jī)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考依據(jù)，對促進(jìn)各機(jī)場樹立以人為本的服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理、逐步與國際先進(jìn)水平接軌、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要作用。 借鑒國內(nèi)外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》是由民航機(jī)場管理有限公司受民航總局機(jī)場司的委托組織研發(fā)編制的。在標(biāo)準(zhǔn)編制期間，民航機(jī)場管理有限公司編寫組先后調(diào)研了北京、上海、廣州、青島、常州、沈陽、大連等不同規(guī)模和等級的機(jī)場，同時(shí)積累了大量的國際、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考，對新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國際（地區(qū)）機(jī)場在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行了深入研究。標(biāo)準(zhǔn)的編制運(yùn)用了系統(tǒng)工程學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等原理和方法，堅(jiān)持以人為本，遵循以顧客需求為導(dǎo)向的原則，經(jīng)過多次討論并廣泛征求了各方面的意見。在報(bào)民航總局審定前，編寫組還運(yùn)用該標(biāo)準(zhǔn)對北京、沈陽等 9家機(jī)場進(jìn)行了實(shí)際檢驗(yàn)和完善。《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》以機(jī)場服務(wù)流程為主線，由通用服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)質(zhì)量、航空器服務(wù)質(zhì)量、貨郵服務(wù)質(zhì)量和行李服務(wù)質(zhì)量 5部分組成?？紤]到對于客戶來講，機(jī)場的服務(wù)是一體化的、系統(tǒng)的，因此，標(biāo)準(zhǔn)中將第三方在機(jī)場為客戶（旅客、貨主、航空公司）提供的服務(wù)也納入到其中予以統(tǒng)一規(guī)范 ? 《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》充分借鑒和吸收了國際上機(jī)場服務(wù)方面的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。國際航空運(yùn)輸協(xié)會（ IATA）從 1993年起在全球國際機(jī)場中開展旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。國際機(jī)場協(xié)會（ ACI）于 2023年發(fā)布了《機(jī)場服務(wù)質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)與測評》，目前我國內(nèi)地僅有首都機(jī)場參與 ACI的全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。此外，國際機(jī)場管理者協(xié)會（ IAAE）、航空運(yùn)輸使用者協(xié)會（ AUC）等組織與機(jī)構(gòu)，也都很重視機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)。香港、樟宜、仁川等機(jī)場目前都建立了各自的服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）及評價(jià)體系，并多次在國際性服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中名列前茅。《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》在借鑒上述國際組織和機(jī)場標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，新增了一些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，例如：流動問詢與交通咨詢、公眾告示、航班不正常時(shí)的服務(wù)規(guī)范、征求旅客 /航空公司意見、航空器地面保障等。另外，結(jié)合我國機(jī)場的實(shí)際情況，對部分質(zhì)量要求進(jìn)行了調(diào)整，個(gè)別指標(biāo)高于國際標(biāo)準(zhǔn)，例如：行李差錯率指標(biāo)高于 ACI“千分之 ”的要求，也有部分指標(biāo)略低于國際標(biāo)準(zhǔn)，例如：聯(lián)檢服務(wù)時(shí)間、辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間、旅客安檢時(shí)間、旅客中轉(zhuǎn)最短銜接時(shí)間等指標(biāo)要求。 民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系同步推出 ? 作為該標(biāo)準(zhǔn)的配套，民航機(jī)場管理公司還同步研發(fā)了《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系》。評價(jià)體系是在與 ACI、 IATA等國際通用測評模式接軌基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)機(jī)場實(shí)際情況研發(fā)的，包括主觀評價(jià)和客觀評價(jià)兩部分組成。主觀評價(jià)（旅客滿意度）與客觀評價(jià)（現(xiàn)場測評）緊密結(jié)合，通過相互印證的方式，對機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的評價(jià)，確保評價(jià)的客觀性、公正性和公平性。自 2023年開始，民航機(jī)場管理有限公司對 18個(gè)不同類型機(jī)場進(jìn)行了評價(jià)，收到良好效果。 ? 據(jù)民航總局標(biāo)準(zhǔn)管理部門介紹，《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》是一個(gè)推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照《標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)不具有法律強(qiáng)制效力，只是為民航系統(tǒng)機(jī)場提供一個(gè)統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量參考指針以及制定本機(jī)場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實(shí)踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務(wù)爭議或賠償問題。 ? 去年 7月份，杭州機(jī)場正式參加國際機(jī)場協(xié)會 ASQ評比活動，該活動每季度開展一次。為此，杭州機(jī)場每月就進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，從往來機(jī)場交通工具、停車收費(fèi)、安檢等待時(shí)間、餐飲收費(fèi)、洗手間保潔等 34項(xiàng)內(nèi)容逐一打分，這一科學(xué)、客觀、公正的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為杭州機(jī)場改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了參照。在機(jī)場硬件