景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理(已修改)
2025-03-07 06:18 本頁面
【正文】 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理The scenic area service quality management主講：周國榮Speaker: Zhou Guorong 四川蜀府酒店管理有限公司Sichuan Sichuan Palace Hotel Management Co. Ltd 第一節(jié) 景區(qū)質(zhì)量概述 一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念二、景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容三、景區(qū)質(zhì)量管理的特征和方法三、景區(qū)質(zhì)量管理的特征和方法一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念質(zhì)量質(zhì)量 ：： 一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。 景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量 ：： 景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑捻?xiàng)目服務(wù)滿足旅游等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑捻?xiàng)目服務(wù)滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求的程度。者多樣化休閑娛樂需求的程度。 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 ：景：景區(qū)的服務(wù)所能滿足旅區(qū)的服務(wù)所能滿足旅游者游者 顯形或隱性顯形或隱性 需需求、滿足旅游者求、滿足旅游者 物質(zhì)物質(zhì)或精神或精神 需求的特性的需求的特性的總和，包括服務(wù)質(zhì)總和，包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量及旅游者意見評質(zhì)量及旅游者意見評價(jià)價(jià) 。景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的一部分旅游者參與服務(wù)產(chǎn)品過程不可貯存、無形的服務(wù)產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)是一個主要內(nèi)容旅游者的滿意度 = 景區(qū)實(shí)際提供的質(zhì)量 — 景區(qū)承諾的質(zhì)量 旅游者實(shí)際感受的質(zhì)量 — 旅游者期望的質(zhì)量 100%游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的滿足程度可分為兩個層次。第一個層次 是物質(zhì)上的滿足程度第二個層次 是心理上的滿足程度二、質(zhì)量管理的內(nèi)容二、質(zhì)量管理的內(nèi)容 ：： 導(dǎo)游導(dǎo)游 餐飲餐飲 購物購物 表演表演 乘騎乘騎 活躍氣氛活躍氣氛 設(shè)施設(shè)備條件與維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備條件與維修保養(yǎng) 清潔衛(wèi)生狀況清潔衛(wèi)生狀況 管理水平和服務(wù)質(zhì)量管理水平和服務(wù)質(zhì)量四、旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性 “ 旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段 ” 。 由此定義可知， 旅游服務(wù)質(zhì)量管理 是指景區(qū)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。 旅游服務(wù)質(zhì)量管理的 重要性 主要表現(xiàn)在：是完善市場經(jīng)濟(jì)體系，規(guī)范市場行為的重要戰(zhàn)略措施。是我國旅游業(yè)參與國際市場競爭，增強(qiáng)競爭能力的重要條件。體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競爭市場環(huán)境的重要條件。是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求。第二節(jié) 建立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系一、旅游景區(qū)管理者隊(duì)伍素質(zhì)的基本要求職業(yè)道德素質(zhì)敬業(yè)精神業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理技能文化素質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)技能語言素質(zhì)
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