景區(qū)服務質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-17 06:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 4）質(zhì)量記錄 三、質(zhì)量管理基礎工作組織準備 制定質(zhì)量方針 選擇質(zhì)量體系要素 建立質(zhì)量責任制建立綜合的協(xié)調(diào)機構 實行標準化和程序化建立質(zhì)量信息系統(tǒng) 質(zhì)量體系審核和復審八個階段八項工作、八項工作 （（ 1）標準化工作。）標準化工作。 （（ 2）程序化工作。）程序化工作。 （（ 3）制度化工作。）制度化工作。 （（ 4）原始記錄。）原始記錄。 （（ 5）質(zhì)量信息收集。）質(zhì)量信息收集。 （（ 6）計量工作。）計量工作。 （（ 7）質(zhì)量教育工作。）質(zhì)量教育工作。 （（ 8）質(zhì)量責任制度。）質(zhì)量責任制度。 景區(qū)標準體系工作標準體系 技術標準體系 管理標準體系 部門工作標準 崗位工作標準 工作程序標準 主要原材料質(zhì)量標準 主要商品質(zhì)量標準 設備設施質(zhì)量標準 接待服務規(guī)范 各種操作規(guī)范基礎管理標準 各專業(yè)管理標準 全面質(zhì)量管理標準 圖 6—2 景區(qū)的標準體系人員服務著裝儀表禮貌禮節(jié)微笑服務游覽服務出入口總臺、售票游覽講解、導游救護商業(yè)服務餐飲、娛樂客房、康體投訴環(huán)境服務安全停車衛(wèi)生園林、綠化商業(yè)、攤位交通設施標示售票服售票服 務務?售票人員業(yè)務熟練，掌握各類票的價格和使售票人員業(yè)務熟練，掌握各類票的價格和使用情況。用情況。?認真準確回答游人咨詢。態(tài)度熱情，語氣和認真準確回答游人咨詢。態(tài)度熱情，語氣和藹、音量適中。藹、音量適中。?唱收唱付，絕無仍拋錢物現(xiàn)象。唱收唱付，絕無仍拋錢物現(xiàn)象。?售票人員坐姿端正，佩帶工號牌。售票人員坐姿端正，佩帶工號牌?！丁?風景旅游區(qū)服務質(zhì)量標準與操作規(guī)范風景旅游區(qū)服務質(zhì)量標準與操作規(guī)范 》》三、景區(qū)跟進（ Keep pace with）服務的管理環(huán)境衛(wèi)生（、環(huán)境衛(wèi)生（ Sanitation）服務）服務 安全保衛(wèi)（、安全保衛(wèi)（ Safety）服務）服務 應急醫(yī)療（、應急醫(yī)療（ Medicaltreatment）服務）服務 特殊（、特殊（ Unusual）服務）服務 旅游者投訴（、旅游者投訴（ Complain）處理）處理旅游者的滿意度指數(shù)模型二、景區(qū)質(zhì)量問題分析二、景區(qū)質(zhì)量問題分析三、景區(qū)質(zhì)量改進三、景區(qū)質(zhì)量改進n 質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力要求的能力 。 千島湖風景區(qū)的千島湖風景區(qū)的 ““ 過失通知單過失通知單 ”” 制度制度以下過失行為的直接責任人簽發(fā)以下過失行為的直接責任人簽發(fā) ““ 通知單通知單”” ：：?違反違反 《《 旅游管理人員行為規(guī)范旅游管理人員行為規(guī)范 》》 的；的；?引發(fā)服務單位、其他部門和游客投訴并引發(fā)服務單位、其他
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