景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-17 06:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4）質(zhì)量記錄 三、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作組織準(zhǔn)備 制定質(zhì)量方針 選擇質(zhì)量體系要素 建立質(zhì)量責(zé)任制建立綜合的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu) 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和程序化建立質(zhì)量信息系統(tǒng) 質(zhì)量體系審核和復(fù)審八個(gè)階段八項(xiàng)工作、八項(xiàng)工作 （（ 1）標(biāo)準(zhǔn)化工作。）標(biāo)準(zhǔn)化工作。 （（ 2）程序化工作。）程序化工作。 （（ 3）制度化工作。）制度化工作。 （（ 4）原始記錄。）原始記錄。 （（ 5）質(zhì)量信息收集。）質(zhì)量信息收集。 （（ 6）計(jì)量工作。）計(jì)量工作。 （（ 7）質(zhì)量教育工作。）質(zhì)量教育工作。 （（ 8）質(zhì)量責(zé)任制度。）質(zhì)量責(zé)任制度。 景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系工作標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系 部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序標(biāo)準(zhǔn) 主要原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 主要商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 接待服務(wù)規(guī)范 各種操作規(guī)范基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn) 各專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 圖 6—2 景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)體系人員服務(wù)著裝儀表禮貌禮節(jié)微笑服務(wù)游覽服務(wù)出入口總臺(tái)、售票游覽講解、導(dǎo)游救護(hù)商業(yè)服務(wù)餐飲、娛樂(lè)客房、康體投訴環(huán)境服務(wù)安全停車衛(wèi)生園林、綠化商業(yè)、攤位交通設(shè)施標(biāo)示售票服售票服 務(wù)務(wù)?售票人員業(yè)務(wù)熟練，掌握各類票的價(jià)格和使售票人員業(yè)務(wù)熟練，掌握各類票的價(jià)格和使用情況。用情況。?認(rèn)真準(zhǔn)確回答游人咨詢。態(tài)度熱情，語(yǔ)氣和認(rèn)真準(zhǔn)確回答游人咨詢。態(tài)度熱情，語(yǔ)氣和藹、音量適中。藹、音量適中。?唱收唱付，絕無(wú)仍拋錢(qián)物現(xiàn)象。唱收唱付，絕無(wú)仍拋錢(qián)物現(xiàn)象。?售票人員坐姿端正，佩帶工號(hào)牌。售票人員坐姿端正，佩帶工號(hào)牌?！丁?風(fēng)景旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范風(fēng)景旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范 》》三、景區(qū)跟進(jìn)（ Keep pace with）服務(wù)的管理環(huán)境衛(wèi)生（、環(huán)境衛(wèi)生（ Sanitation）服務(wù)）服務(wù) 安全保衛(wèi)（、安全保衛(wèi)（ Safety）服務(wù)）服務(wù) 應(yīng)急醫(yī)療（、應(yīng)急醫(yī)療（ Medicaltreatment）服務(wù)）服務(wù) 特殊（、特殊（ Unusual）服務(wù)）服務(wù) 旅游者投訴（、旅游者投訴（ Complain）處理）處理旅游者的滿意度指數(shù)模型二、景區(qū)質(zhì)量問(wèn)題分析二、景區(qū)質(zhì)量問(wèn)題分析三、景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)三、景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)n 質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力要求的能力 。 千島湖風(fēng)景區(qū)的千島湖風(fēng)景區(qū)的 ““ 過(guò)失通知單過(guò)失通知單 ”” 制度制度以下過(guò)失行為的直接責(zé)任人簽發(fā)以下過(guò)失行為的直接責(zé)任人簽發(fā) ““ 通知單通知單”” ：：?違反違反 《《 旅游管理人員行為規(guī)范旅游管理人員行為規(guī)范 》》 的；的；?引發(fā)服務(wù)單位、其他部門(mén)和游客投訴并引發(fā)服務(wù)單位、其他
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