服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)-培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 01:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)要求 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立和明確本組織的目的和方向，并將兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使員工積極參與各項(xiàng)管理活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 ? 為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施： ? 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)思路清晰，并以身作則 ? 了解外部環(huán)境的變化，并作出相應(yīng)的反應(yīng) ? 考慮所有相關(guān)方的需求，包括客戶(hù)、股東、員工、供方、社會(huì) ? 為組織的發(fā)展勾畫(huà)出清晰的遠(yuǎn)景并明確各級(jí)人員的責(zé)任 ? 建立內(nèi)部各級(jí)人員的信任、消除憂(yōu)慮 ? 提供員工所必需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范疇內(nèi)的工作自由度 ? 了解、激發(fā)并鼓勵(lì)員工的奉獻(xiàn)精神，提倡公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)的交流 ? 為機(jī)構(gòu)各級(jí)管理人員制定目標(biāo)，貫徹公司策略以達(dá)成這些目標(biāo) ? 組織實(shí)施本原則的益處： ? 從公司的政策和策略上講，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織的未來(lái)有明確的認(rèn)識(shí)并傳達(dá)至各級(jí)員工 ? 從建立組織目標(biāo)來(lái)講，將未來(lái)轉(zhuǎn)化成為近期的、可達(dá)到的、可評(píng)估的明確目標(biāo) ? 從運(yùn)作管理來(lái)講，授權(quán)使各級(jí)員工參與組織管理活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? 從人力資源上講，組織建立了一支經(jīng)授權(quán)的、具有工作主動(dòng)性和熱情并具備必要信息的員工隊(duì)伍。 原則三：全員參與 ? 各級(jí)員工是組織之本，只有他們的充分參與才能發(fā)揮其才干，為組織帶來(lái)最大的收益。 ? 為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施： ? 接受分配的職責(zé)，解決問(wèn)題，并主動(dòng)尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 積極尋求提高其能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，毫無(wú)顧慮的分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ? 集中精力為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，有創(chuàng)造性的建立組織進(jìn)一步的發(fā)展目標(biāo) ? 為組織在客戶(hù)、政府及公眾面前創(chuàng)造更好的形象 ? 在工作中得到自我滿(mǎn)足，對(duì)工作有熱情，為身為組織中一員而感到自豪 ? 組織實(shí)施本原則的益處： ? 從組織策略上講，員工有效地為組織方針和目標(biāo)的改進(jìn)作出貢獻(xiàn) ? 從建立組織的目標(biāo)講，各級(jí)員工從各自角度理解并分擔(dān)組織的總目標(biāo) ? 從運(yùn)作管理上講，員工直接參與相應(yīng)的決策及過(guò)程改進(jìn) ? 從人力資源管理上講，員工從其工作中得到滿(mǎn)足，并將個(gè)人的提高和發(fā)展與組織利益相結(jié)合起來(lái) 原則四：過(guò)程方法 ? 將相關(guān)的資源和活動(dòng)當(dāng)作一個(gè)過(guò)程來(lái)管理，可以更加有效地幫助組織達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 ? 為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施： ? 規(guī)定為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所必要的過(guò)程，確定有關(guān)測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出 ? 結(jié)合組織各部門(mén)的職能，明確過(guò)程之間的接口關(guān)系 ? 評(píng)估過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)客戶(hù)、供方和其他得益各方的影響 ? 確定管理過(guò)程的職責(zé)、權(quán)力和可靠性 ? 明確各個(gè)過(guò)程的內(nèi)部及外部客戶(hù)、供方和有關(guān)利益方 ? 在過(guò)程的設(shè)計(jì)和策劃中，考慮過(guò)程的各個(gè)步驟、活動(dòng)、流程、控制方式、培訓(xùn)需要、設(shè)備、操作方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到期望結(jié)果 ? 組織實(shí)施本原則的益處： ? 從組織政策和策略上講，在組織中規(guī)定必要過(guò)程，有助于預(yù)見(jiàn)工作的結(jié)果、有效地使用資源、縮短產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)周期、降低成本 ? 從目標(biāo)的建立上講，對(duì)過(guò)程能力的理解有助于建立明確可達(dá)到的目標(biāo) ? 從運(yùn)作管理上講，在所有運(yùn)作中采取過(guò)程方法將降低成本、預(yù)防錯(cuò)誤、控制差錯(cuò)、縮短周期、提高對(duì)其結(jié)果的預(yù)見(jiàn)性 ? 從人力資源上講，為人力資源管理建立更加經(jīng)濟(jì)的過(guò)程，如雇用、教育和培訓(xùn)，從而使過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，建立一支高素質(zhì)的隊(duì)伍 原則五：管理的系統(tǒng)方法 ? 在一個(gè)既定的目標(biāo)下，明確、理解和管理一個(gè)由相互作用的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的效率 . ? 為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施： ? 明確并規(guī)范所有與既定目標(biāo)有關(guān)的過(guò)程，建立一套管理系統(tǒng) ? 建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，以最有效的方式達(dá)成目標(biāo) ? 了解系統(tǒng)過(guò)程的相互關(guān)系及個(gè)性特征 ? 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，不斷改進(jìn)體系 ? 在行動(dòng)之前，明確必要的資源
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