服務質量管理意識-培訓(編輯修改稿)
2025-02-11 01:17 本頁面
【文章內容簡介】 戶要求 原則二：領導作用 ? 組織的領導者應建立和明確本組織的目的和方向，并將兩者有機地結合起來；領導者應創(chuàng)造一種內部環(huán)境，使員工積極參與各項管理活動，從而實現(xiàn)組織的目標。 ? 為實施本原則，組織應采取以下措施： ? 領導者應思路清晰，并以身作則 ? 了解外部環(huán)境的變化，并作出相應的反應 ? 考慮所有相關方的需求，包括客戶、股東、員工、供方、社會 ? 為組織的發(fā)展勾畫出清晰的遠景并明確各級人員的責任 ? 建立內部各級人員的信任、消除憂慮 ? 提供員工所必需的資源、培訓及在職責范疇內的工作自由度 ? 了解、激發(fā)并鼓勵員工的奉獻精神，提倡公開和誠實的交流 ? 為機構各級管理人員制定目標，貫徹公司策略以達成這些目標 ? 組織實施本原則的益處： ? 從公司的政策和策略上講，領導對組織的未來有明確的認識并傳達至各級員工 ? 從建立組織目標來講，將未來轉化成為近期的、可達到的、可評估的明確目標 ? 從運作管理來講，授權使各級員工參與組織管理活動以實現(xiàn)目標 ? 從人力資源上講，組織建立了一支經授權的、具有工作主動性和熱情并具備必要信息的員工隊伍。 原則三：全員參與 ? 各級員工是組織之本，只有他們的充分參與才能發(fā)揮其才干，為組織帶來最大的收益。 ? 為實施本原則，組織應采取以下措施： ? 接受分配的職責，解決問題，并主動尋求改進的機會 ? 積極尋求提高其能力、知識和經驗的機會，毫無顧慮的分享知識和經驗 ? 集中精力為客戶創(chuàng)造價值，有創(chuàng)造性的建立組織進一步的發(fā)展目標 ? 為組織在客戶、政府及公眾面前創(chuàng)造更好的形象 ? 在工作中得到自我滿足，對工作有熱情，為身為組織中一員而感到自豪 ? 組織實施本原則的益處： ? 從組織策略上講，員工有效地為組織方針和目標的改進作出貢獻 ? 從建立組織的目標講，各級員工從各自角度理解并分擔組織的總目標 ? 從運作管理上講，員工直接參與相應的決策及過程改進 ? 從人力資源管理上講，員工從其工作中得到滿足，并將個人的提高和發(fā)展與組織利益相結合起來 原則四：過程方法 ? 將相關的資源和活動當作一個過程來管理，可以更加有效地幫助組織達到預期的結果。 ? 為實施本原則，組織應采取以下措施： ? 規(guī)定為達到預期目標所必要的過程，確定有關測量過程的輸入和輸出 ? 結合組織各部門的職能，明確過程之間的接口關系 ? 評估過程的風險、后果及對客戶、供方和其他得益各方的影響 ? 確定管理過程的職責、權力和可靠性 ? 明確各個過程的內部及外部客戶、供方和有關利益方 ? 在過程的設計和策劃中，考慮過程的各個步驟、活動、流程、控制方式、培訓需要、設備、操作方法、信息、材料和其他資源，以達到期望結果 ? 組織實施本原則的益處： ? 從組織政策和策略上講，在組織中規(guī)定必要過程，有助于預見工作的結果、有效地使用資源、縮短產品實現(xiàn)周期、降低成本 ? 從目標的建立上講，對過程能力的理解有助于建立明確可達到的目標 ? 從運作管理上講，在所有運作中采取過程方法將降低成本、預防錯誤、控制差錯、縮短周期、提高對其結果的預見性 ? 從人力資源上講，為人力資源管理建立更加經濟的過程，如雇用、教育和培訓，從而使過程與組織的需要相結合，建立一支高素質的隊伍 原則五：管理的系統(tǒng)方法 ? 在一個既定的目標下，明確、理解和管理一個由相互作用的過程所組成的體系，有助于提高組織的效率 . ? 為實施本原則，組織應采取以下措施： ? 明確并規(guī)范所有與既定目標有關的過程，建立一套管理系統(tǒng) ? 建立系統(tǒng)的結構，以最有效的方式達成目標 ? 了解系統(tǒng)過程的相互關系及個性特征 ? 通過測量和評估，不斷改進體系 ? 在行動之前，明確必要的資源
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