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正文內(nèi)容

服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(編輯修改稿)

2025-02-08 23:36 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 能體現(xiàn)檢測的客觀性。 原方法的神秘顧客均是經(jīng)過培訓,在指定的時間到指定的服務(wù)廳檢測指定的內(nèi)容。這樣的結(jié)果是不能完全體現(xiàn)客戶的真實感知。新神秘顧客是服務(wù)廳的常客戶,是根據(jù)自己的真實需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù),并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務(wù)過程來做出真實的評價。新的方法能真實體現(xiàn)客戶感知,通過這種方式能掌握客戶對服務(wù)廳主要服務(wù)環(huán)節(jié)和總體的滿意情況。 新神秘顧客是服務(wù)廳的??蛻簦歉鶕?jù)自己的真實需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù),并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務(wù)過程來做出真實的評價。 問題 2: A、 B、 C類廳客戶的需求不同,對服務(wù)廳的期望值也有不同, 擔心 A類服務(wù)廳客戶的需求難以滿足,打分較低。 回復: 檢測針對的還是每一個市公司的整體整體,各類廳的情況都需要包含,暫不區(qū)分 A、 B、 C類服務(wù)廳。在客戶眼中,也是區(qū)分不到什么是A類廳、 B類廳、 C類廳的。 答疑 問題 3: 關(guān)于檢查標準中,有部分檢查項目標準都不是很明確,如 “ 主動招呼 ” 指標的評分標準中, 當您進入服務(wù)廳時,是否有空閑的服務(wù)人員主動迎接。 (服務(wù)人員是否是在臺席前迎接就可以); 當您接近業(yè)務(wù)辦理臺席時,沒有在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員是否主動與您打招呼。 (如果隔壁臺席也有空閑的服務(wù)人員也同樣要打招呼呢?) 當您進入服務(wù)廳后,服務(wù)人員是否主動詢問您的來意,并引導您咨詢或辦理業(yè)務(wù)。 (是客戶到前臺后就詢問還是一進入服務(wù)廳,就需要了解客戶來意) , 希望這些細節(jié)能統(tǒng)一規(guī)范 ; 回復: 空閑人員指在廳內(nèi)流動的空閑服務(wù)人員或沒有在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員。廳內(nèi)流動的空閑服務(wù)人員應(yīng)在廳內(nèi)進行主動迎接。臺席服務(wù)人員可以在臺席前迎接。 不對隔壁臺席做考核。 如廳內(nèi)有流動咨詢?nèi)藛T,客戶進廳時應(yīng)了解客戶來意,做出分流和指引。 答疑 問題 4: “ 等候關(guān)懷 ” 方面,目前 C類服務(wù)廳的人員配置一般只有 2至 3人,如果遇到優(yōu)惠促銷,服務(wù)人 員都在為客戶辦理業(yè)務(wù),在客戶較多的情況下,服務(wù)人員都沒有辦法進行客戶關(guān)懷、寬 慰、解釋等(包括對其他客戶實施此些行為),這樣, 打分就會很低。 回復: ? 原神秘顧客檢測方法在 “ 等候關(guān)懷 ” 項的評分標準是 “ 在等候客戶比較多的情況下,服務(wù)人員在 10分鐘內(nèi) 作出合理的主動關(guān)懷行為,降低客戶的不滿情緒得滿分。未做出主動解釋、寬慰等關(guān)懷行為,扣 4分 ” 。 ? 原評分標準主要從內(nèi)部角度出發(fā),實際是強迫客戶在 10分鐘內(nèi)就給滿分,超過 10分鐘就扣分。但是每一個客戶的感受和承受度是不一樣的,有的客戶可能 5分鐘就不能忍受,有的客戶可能 20分鐘都可以忍受。這樣的評分標準脫離客戶的實際感知,對于掌握客戶的看法和滿意情況幫助不大。 ? 新方法全省樣本量大,總體上是能客觀反應(yīng)情況的。并且新方法更符合客戶的顧客的習慣和感受,強調(diào)的是感知和相對等待時間。也就是說我們的等待關(guān)懷不一定全部采用人工,可以通過其他措施提升客戶感知,比如在服務(wù)廳提供免費上網(wǎng)、引導客戶采用自助服務(wù)以消磨時間(選彩鈴、定制彩信、查詢話費等)、播放最新優(yōu)惠告知等。 答疑 問題 5: 熟練性指標。如果借助 ICD系統(tǒng),是否視為不熟練?服務(wù)人員在解析時,向客戶 遞相關(guān)的宣傳單張
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