服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-08 23:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能體現(xiàn)檢測的客觀性。 原方法的神秘顧客均是經(jīng)過培訓(xùn)，在指定的時間到指定的服務(wù)廳檢測指定的內(nèi)容。這樣的結(jié)果是不能完全體現(xiàn)客戶的真實(shí)感知。新神秘顧客是服務(wù)廳的?？蛻?，是根據(jù)自己的真實(shí)需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務(wù)過程來做出真實(shí)的評價(jià)。新的方法能真實(shí)體現(xiàn)客戶感知，通過這種方式能掌握客戶對服務(wù)廳主要服務(wù)環(huán)節(jié)和總體的滿意情況。 新神秘顧客是服務(wù)廳的?？蛻?，是根據(jù)自己的真實(shí)需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務(wù)過程來做出真實(shí)的評價(jià)。 問題 2： A、 B、 C類廳客戶的需求不同，對服務(wù)廳的期望值也有不同， 擔(dān)心 A類服務(wù)廳客戶的需求難以滿足，打分較低。 回復(fù)： 檢測針對的還是每一個市公司的整體整體，各類廳的情況都需要包含，暫不區(qū)分 A、 B、 C類服務(wù)廳。在客戶眼中，也是區(qū)分不到什么是A類廳、 B類廳、 C類廳的。 答疑 問題 3： 關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)中，有部分檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)都不是很明確，如 “ 主動招呼 ” 指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)中， 當(dāng)您進(jìn)入服務(wù)廳時，是否有空閑的服務(wù)人員主動迎接。 （服務(wù)人員是否是在臺席前迎接就可以）； 當(dāng)您接近業(yè)務(wù)辦理臺席時，沒有在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員是否主動與您打招呼。 （如果隔壁臺席也有空閑的服務(wù)人員也同樣要打招呼呢？） 當(dāng)您進(jìn)入服務(wù)廳后，服務(wù)人員是否主動詢問您的來意，并引導(dǎo)您咨詢或辦理業(yè)務(wù)。 （是客戶到前臺后就詢問還是一進(jìn)入服務(wù)廳，就需要了解客戶來意） , 希望這些細(xì)節(jié)能統(tǒng)一規(guī)范 ； 回復(fù)： 空閑人員指在廳內(nèi)流動的空閑服務(wù)人員或沒有在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員。廳內(nèi)流動的空閑服務(wù)人員應(yīng)在廳內(nèi)進(jìn)行主動迎接。臺席服務(wù)人員可以在臺席前迎接。 不對隔壁臺席做考核。 如廳內(nèi)有流動咨詢?nèi)藛T，客戶進(jìn)廳時應(yīng)了解客戶來意，做出分流和指引。 答疑 問題 4： “ 等候關(guān)懷 ” 方面，目前 C類服務(wù)廳的人員配置一般只有 2至 3人，如果遇到優(yōu)惠促銷，服務(wù)人 員都在為客戶辦理業(yè)務(wù)，在客戶較多的情況下，服務(wù)人員都沒有辦法進(jìn)行客戶關(guān)懷、寬 慰、解釋等（包括對其他客戶實(shí)施此些行為），這樣， 打分就會很低。 回復(fù)： ? 原神秘顧客檢測方法在 “ 等候關(guān)懷 ” 項(xiàng)的評分標(biāo)準(zhǔn)是 “ 在等候客戶比較多的情況下，服務(wù)人員在 10分鐘內(nèi) 作出合理的主動關(guān)懷行為，降低客戶的不滿情緒得滿分。未做出主動解釋、寬慰等關(guān)懷行為，扣 4分 ” 。 ? 原評分標(biāo)準(zhǔn)主要從內(nèi)部角度出發(fā)，實(shí)際是強(qiáng)迫客戶在 10分鐘內(nèi)就給滿分，超過 10分鐘就扣分。但是每一個客戶的感受和承受度是不一樣的，有的客戶可能 5分鐘就不能忍受，有的客戶可能 20分鐘都可以忍受。這樣的評分標(biāo)準(zhǔn)脫離客戶的實(shí)際感知，對于掌握客戶的看法和滿意情況幫助不大。 ? 新方法全省樣本量大，總體上是能客觀反應(yīng)情況的。并且新方法更符合客戶的顧客的習(xí)慣和感受，強(qiáng)調(diào)的是感知和相對等待時間。也就是說我們的等待關(guān)懷不一定全部采用人工，可以通過其他措施提升客戶感知，比如在服務(wù)廳提供免費(fèi)上網(wǎng)、引導(dǎo)客戶采用自助服務(wù)以消磨時間（選彩鈴、定制彩信、查詢話費(fèi)等）、播放最新優(yōu)惠告知等。 答疑 問題 5： 熟練性指標(biāo)。如果借助 ICD系統(tǒng)，是否視為不熟練？服務(wù)人員在解析時，向客戶 遞相關(guān)的宣傳單張
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