服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓-閱讀頁
2025-01-27 23:36本頁面
【正文】 對服務(wù)廳主要服務(wù)環(huán)節(jié)和總體的滿意情況。 問題 2： A、 B、 C類廳客戶的需求不同，對服務(wù)廳的期望值也有不同， 擔心 A類服務(wù)廳客戶的需求難以滿足，打分較低。在客戶眼中，也是區(qū)分不到什么是A類廳、 B類廳、 C類廳的。 （服務(wù)人員是否是在臺席前迎接就可以）； 當您接近業(yè)務(wù)辦理臺席時，沒有在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員是否主動與您打招呼。 （是客戶到前臺后就詢問還是一進入服務(wù)廳，就需要了解客戶來意） , 希望這些細節(jié)能統(tǒng)一規(guī)范 ； 回復(fù)： 空閑人員指在廳內(nèi)流動的空閑服務(wù)人員或沒有在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員。臺席服務(wù)人員可以在臺席前迎接。 如廳內(nèi)有流動咨詢?nèi)藛T，客戶進廳時應(yīng)了解客戶來意，做出分流和指引。 回復(fù)： ? 原神秘顧客檢測方法在 “ 等候關(guān)懷 ” 項的評分標準是 “ 在等候客戶比較多的情況下，服務(wù)人員在 10分鐘內(nèi) 作出合理的主動關(guān)懷行為，降低客戶的不滿情緒得滿分。 ? 原評分標準主要從內(nèi)部角度出發(fā)，實際是強迫客戶在 10分鐘內(nèi)就給滿分，超過 10分鐘就扣分。這樣的評分標準脫離客戶的實際感知，對于掌握客戶的看法和滿意情況幫助不大。并且新方法更符合客戶的顧客的習慣和感受，強調(diào)的是感知和相對等待時間。 答疑 問題 5： 熟練性指標。我們允許服務(wù)人員使用輔助工具。 答疑 問題 6： 主動招呼。 問題 7： 服務(wù)設(shè)備。 答疑 問題 8： 服務(wù)密碼。請問神秘 客戶檢測的操作方式是如何的？ 回復(fù)：成功收到密碼的形式不限。 問題 9：最近 5 個月的智能網(wǎng)清單可查不可打印 回復(fù)：能提供，能查詢即可，對打印不作硬性要求。 停機提醒的接受率（ KPI） ——先付費用戶停機前是否接到余額提示；后付費用戶停機前是否收到停機提醒 ICD系統(tǒng)使用 3 密碼問題 知識庫的使用 公告便箋的使用 密碼問題 —— （ 1）輸入密碼錯誤三次被鎖，提示停用或過期。（ 2）太長時間不用也可能造成停用，養(yǎng)成經(jīng)常使用的習慣。（增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、資費與帳務(wù)、繳費方式、業(yè)務(wù)渠道、優(yōu)惠政策、全球通俱樂部、品牌介紹、自有業(yè)務(wù)、 12580信息、集團業(yè)務(wù)、內(nèi)部參考資料、短期活動、重點撥測內(nèi)容，國際漫游、號段歸屬、移動夢網(wǎng)） 公告便箋的使用 ——能夠第一時間了解到最新的業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)調(diào)整。 ——區(qū)域中心：全省共性業(yè)務(wù)。服務(wù)廳、渠道室1 、優(yōu)化系統(tǒng)，建立電子流平臺 IT 室、支撐室2 、權(quán)限下放 支撐室、服務(wù)廳客戶和營業(yè)員之間的互動溝通和解釋過多，占用大量時間提高溝通能力，不降低客戶滿意度的情況下縮短溝通和解釋時間服務(wù)廳營銷和優(yōu)惠活動 吸引了大量客流造成擁堵提供導購服務(wù)：制作導購卡（類似“肯德雞”服務(wù)），流動崗預(yù)先在填寫好客戶的手機號碼、所需辦理的業(yè)務(wù)，當輪到客戶時直接遞送導購卡辦理，減少客戶重復(fù)表述。產(chǎn)品室、服務(wù)廳1 、開展“縮短排隊等候時長”競賽，測評由第三方暗訪進行。渠道室、產(chǎn)品室管理方面服務(wù)廳沒有或缺少專門針對降低客戶等候時長的應(yīng)對機制和辦法業(yè)務(wù)辦理流程 環(huán)節(jié)過多，耗時過長討論 Thank You!
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