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服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-閱讀頁

2025-01-27 23:36本頁面
  

【正文】 對服務(wù)廳主要服務(wù)環(huán)節(jié)和總體的滿意情況。 問題 2: A、 B、 C類廳客戶的需求不同,對服務(wù)廳的期望值也有不同, 擔(dān)心 A類服務(wù)廳客戶的需求難以滿足,打分較低。在客戶眼中,也是區(qū)分不到什么是A類廳、 B類廳、 C類廳的。 (服務(wù)人員是否是在臺席前迎接就可以); 當(dāng)您接近業(yè)務(wù)辦理臺席時,沒有在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員是否主動與您打招呼。 (是客戶到前臺后就詢問還是一進(jìn)入服務(wù)廳,就需要了解客戶來意) , 希望這些細(xì)節(jié)能統(tǒng)一規(guī)范 ; 回復(fù): 空閑人員指在廳內(nèi)流動的空閑服務(wù)人員或沒有在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)人員。臺席服務(wù)人員可以在臺席前迎接。 如廳內(nèi)有流動咨詢?nèi)藛T,客戶進(jìn)廳時應(yīng)了解客戶來意,做出分流和指引。 回復(fù): ? 原神秘顧客檢測方法在 “ 等候關(guān)懷 ” 項的評分標(biāo)準(zhǔn)是 “ 在等候客戶比較多的情況下,服務(wù)人員在 10分鐘內(nèi) 作出合理的主動關(guān)懷行為,降低客戶的不滿情緒得滿分。 ? 原評分標(biāo)準(zhǔn)主要從內(nèi)部角度出發(fā),實際是強迫客戶在 10分鐘內(nèi)就給滿分,超過 10分鐘就扣分。這樣的評分標(biāo)準(zhǔn)脫離客戶的實際感知,對于掌握客戶的看法和滿意情況幫助不大。并且新方法更符合客戶的顧客的習(xí)慣和感受,強調(diào)的是感知和相對等待時間。 答疑 問題 5: 熟練性指標(biāo)。我們允許服務(wù)人員使用輔助工具。 答疑 問題 6: 主動招呼。 問題 7: 服務(wù)設(shè)備。 答疑 問題 8: 服務(wù)密碼。請問神秘 客戶檢測的操作方式是如何的? 回復(fù):成功收到密碼的形式不限。 問題 9:最近 5 個月的智能網(wǎng)清單可查不可打印 回復(fù):能提供,能查詢即可,對打印不作硬性要求。 停機(jī)提醒的接受率( KPI) ——先付費用戶停機(jī)前是否接到余額提示;后付費用戶停機(jī)前是否收到停機(jī)提醒 ICD系統(tǒng)使用 3 密碼問題 知識庫的使用 公告便箋的使用 密碼問題 —— ( 1)輸入密碼錯誤三次被鎖,提示停用或過期。( 2)太長時間不用也可能造成停用,養(yǎng)成經(jīng)常使用的習(xí)慣。(增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、資費與帳務(wù)、繳費方式、業(yè)務(wù)渠道、優(yōu)惠政策、全球通俱樂部、品牌介紹、自有業(yè)務(wù)、 12580信息、集團(tuán)業(yè)務(wù)、內(nèi)部參考資料、短期活動、重點撥測內(nèi)容,國際漫游、號段歸屬、移動夢網(wǎng)) 公告便箋的使用 ——能夠第一時間了解到最新的業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)調(diào)整。 ——區(qū)域中心:全省共性業(yè)務(wù)。服務(wù)廳、渠道室1 、優(yōu)化系統(tǒng),建立電子流平臺 IT 室、支撐室2 、權(quán)限下放 支撐室、服務(wù)廳客戶和營業(yè)員之間的互動溝通和解釋過多,占用大量時間提高溝通能力,不降低客戶滿意度的情況下縮短溝通和解釋時間服務(wù)廳營銷和優(yōu)惠活動 吸引了大量客流造成擁堵提供導(dǎo)購服務(wù):制作導(dǎo)購卡(類似“肯德雞”服務(wù)),流動崗預(yù)先在填寫好客戶的手機(jī)號碼、所需辦理的業(yè)務(wù),當(dāng)輪到客戶時直接遞送導(dǎo)購卡辦理,減少客戶重復(fù)表述。產(chǎn)品室、服務(wù)廳1 、開展“縮短排隊等候時長”競賽,測評由第三方暗訪進(jìn)行。渠道室、產(chǎn)品室管理方面服務(wù)廳沒有或缺少專門針對降低客戶等候時長的應(yīng)對機(jī)制和辦法業(yè)務(wù)辦理流程 環(huán)節(jié)過多,耗時過長討論 Thank You!
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