餐飲服務(wù)質(zhì)量管理--餐飲服務(wù)質(zhì)量概述(ppt35)(編輯修改稿)
2025-01-29 08:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .幾分鐘后 ,一碗熱騰騰的粥上桌了 ,李先生有滋有味的品嘗了起來(lái) .可是沒(méi)過(guò)多久 ,李先生就發(fā)現(xiàn)粥里有一個(gè)小黑蟲(chóng)子 ,于是他急忙叫來(lái)了服務(wù)員 .可不管服務(wù)員怎么作解釋 ,李先生對(duì)這家酒店餐飲部的印象大打折扣 . 分析 客人到酒店來(lái)消費(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對(duì)安全的需求，安全問(wèn)題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能達(dá)到客人滿意的效果。 查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯(cuò)誤 .及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，并向客人道歉。 查明原因，對(duì)出品廚師予以批評(píng)與處罰。 加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蟲(chóng)工作。 另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 案例 某日中午 ,一位客人來(lái)到某高級(jí)酒店的餐廳 ,坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點(diǎn)了一個(gè)套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來(lái)。第一道牛尾湯送上來(lái)后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過(guò)多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？” 服務(wù)員及時(shí)將此事告知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認(rèn)為不咸，且味道與以前相比亦沒(méi)有什么變化。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此牛尾湯與以前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊取＞瓦@樣領(lǐng)班與客人各抒己見(jiàn)，引來(lái)了周圍客人好奇的目光。這時(shí)客人的臉色越來(lái)越難看，氣憤地請(qǐng)領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己的觀點(diǎn)?？腿艘?jiàn)此情景，勃然大怒，認(rèn)為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚(yáng)言以后再也不來(lái)此餐廳消費(fèi)了，對(duì)酒店聲譽(yù)造成了極壞的影響。 分析 當(dāng)消費(fèi)者的心理受到的影響后，將個(gè)人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。 其實(shí)這家西餐廳的“湯”還是那個(gè)“湯”，它們的味道并沒(méi)有改變，變的是客人的心情和心理。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，人的情緒不好，就認(rèn)定“湯”的味道有異。這時(shí)如果服務(wù)員能夠察言觀色，見(jiàn)到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達(dá)真誠(chéng)的歉意，并視實(shí)際情況，運(yùn)用服務(wù)應(yīng)變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當(dāng)加一些調(diào)料或稍許改變烹調(diào)方法，重做“符合客人口味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實(shí)”需要。 作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，一定要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻善于根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象、不同的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象不同的心態(tài)、情緒，為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)，只有這樣才能使“顧客滿意 案例 ? 某四星級(jí)的大酒店 ,有一天 ,一位老頭過(guò)壽 ,在這家酒店訂了餐 ,過(guò)壽這天 ,客人們圍桌而坐 ,都很高興 ,菜都上齊后 ,他的兒子女兒都為老爸祝壽 ,兒子和女兒一臉的笑容 ,首先 ,要求服務(wù)員把蛋糕放在餐車上當(dāng)生日快樂(lè)歌響起時(shí)推進(jìn)來(lái) ,就在這時(shí) ,客人們都站起來(lái) ,等餐車推進(jìn)來(lái) ,并要求唱生日快樂(lè)歌 ,客人等了很久 ,不見(jiàn)把餐車送來(lái) ,便催服務(wù)員快點(diǎn) .服務(wù)員說(shuō) :不好意思正在為您找餐車去了 .等了好大功夫 ,還沒(méi)
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