餐飲服務質量管理--餐飲服務質量概述(ppt35)(編輯修改稿)
2025-01-29 08:52 本頁面
【文章內容簡介】 .幾分鐘后 ,一碗熱騰騰的粥上桌了 ,李先生有滋有味的品嘗了起來 .可是沒過多久 ,李先生就發(fā)現粥里有一個小黑蟲子 ,于是他急忙叫來了服務員 .可不管服務員怎么作解釋 ,李先生對這家酒店餐飲部的印象大打折扣 . 分析 客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現在消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產品，才能達到客人滿意的效果。 查明原因后，管理人員當即向客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤 .及時地給客人進行更換，并向客人道歉。 查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。 加強廚房及餐廳的滅蟲工作。 另傳菜員、服務員在菜式上桌之前要認真檢查，發(fā)現問題及時處理。 案例 某日中午 ,一位客人來到某高級酒店的餐廳 ,坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點了一個套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務員叫過來，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？” 服務員及時將此事告知領班，領班將湯送到廚房，廚師檢查后認為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。于是領班和服務員將湯拿回，并十分認真地向客人解釋，確認此牛尾湯與以前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正常口味等等。就這樣領班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇的目光。這時客人的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場喝一口湯試試看，那領班卻真的當著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認自己的觀點?？腿艘姶饲榫?，勃然大怒，認為酒店不信任他，當著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚言以后再也不來此餐廳消費了，對酒店聲譽造成了極壞的影響。 分析 當消費者的心理受到的影響后，將個人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個消費過程。 其實這家西餐廳的“湯”還是那個“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人的心情和心理。正所謂心隨境轉，人的情緒不好，就認定“湯”的味道有異。這時如果服務員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達真誠的歉意，并視實際情況，運用服務應變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當加一些調料或稍許改變烹調方法，重做“符合客人口味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現實”需要。 作為一名優(yōu)秀的服務人員，一定要樹立良好的服務意識，時時刻刻善于根據不同的服務對象、不同的服務時間、服務環(huán)境以及服務對象不同的心態(tài)、情緒，為客人提供有針對性的服務，只有這樣才能使“顧客滿意 案例 ? 某四星級的大酒店 ,有一天 ,一位老頭過壽 ,在這家酒店訂了餐 ,過壽這天 ,客人們圍桌而坐 ,都很高興 ,菜都上齊后 ,他的兒子女兒都為老爸祝壽 ,兒子和女兒一臉的笑容 ,首先 ,要求服務員把蛋糕放在餐車上當生日快樂歌響起時推進來 ,就在這時 ,客人們都站起來 ,等餐車推進來 ,并要求唱生日快樂歌 ,客人等了很久 ,不見把餐車送來 ,便催服務員快點 .服務員說 :不好意思正在為您找餐車去了 .等了好大功夫 ,還沒
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1