【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無(wú)衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問(wèn)題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此,酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。 餐飲菜單的精心制作精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物?；檠绮藛慰奢o之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)[4]。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購(gòu)買前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)。另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新酒店要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時(shí)推出新品種,而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開(kāi)發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛(ài)好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng),并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時(shí),要加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作,這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。酒店不僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度。過(guò)于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒[5]。 正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)[6]。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程,不斷創(chuàng)新的過(guò)程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程，沒(méi)有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式,而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過(guò)程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。酒店企業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。 公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒店管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé),包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。第三,酒店還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。在考評(píng)中,一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工,切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”。考評(píng)的目的在于提高工作績(jī)效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對(duì)待考評(píng)。第四,酒店應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布,最好每月在部門會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)著重肯定成績(jī),把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動(dòng)其他員工。同時(shí),也要說(shuō)明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見(jiàn)等。員工培訓(xùn)的有效實(shí)施酒店員工可能會(huì)存在諸如不足:個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個(gè)別服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí),缺乏解決技巧,解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。酒店應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過(guò)程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見(jiàn),認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)。服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)。作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒店經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的消費(fèi)者,酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開(kāi)展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí),酒店也要注意服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。參考文獻(xiàn):[1]張世琪,[J].旅游管理, 2004(6): 6770.[2][J].商業(yè)時(shí)代, 2005(2): 4546.[3]“滿足顧客要求”角度談零缺陷管理[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào), 2006(8): 1921.[4][J].商業(yè)時(shí)代, 2005(2): 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4餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性…………………………………………………….4餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性………………………………………………….…4餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性………………………………………………….....4餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性………………………………………...…………..4餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性…………………………………………………….4二、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務(wù)部規(guī)范服務(wù)流程的規(guī)范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)…………………………………………………........5三、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在問(wèn)題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系….....................................6（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)…………………………………………………………......6(三)餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)淡薄……………………………………….............6四、提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策…………………………………………..7(一)提高創(chuàng)新意識(shí)………………………………………………………..........................7(二)出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識(shí)…………………………………………………….........................7（四）完善酒店文化建設(shè)，樹(shù)立以人為本的管理理念......................................8五、結(jié)論………………………………………………………………………………….........10飯店管理論文摘要:餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出優(yōu)化對(duì)策,提高服務(wù)質(zhì)量,只有良好的服務(wù)才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量。提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高酒店餐飲的營(yíng)業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠(chéng)的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個(gè)顧客，才能使它們成為酒店的忠誠(chéng)顧客，讓酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)