【正文】 儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，就不能 8飯店管理論文不講究禮節(jié)禮貌。禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。在語(yǔ)言上講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮。同時(shí)在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。有良好的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客倍加親切感，所以，對(duì)餐飲服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠(chéng)。具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對(duì)凡事保持一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會(huì)給顧客一種親切、貼心的感覺(jué)，從而在無(wú)形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象?！邦櫩褪巧系鄣摹痹瓌t，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動(dòng)，要學(xué)會(huì)觀察，時(shí)時(shí)刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無(wú)所謂的態(tài)度。要時(shí)刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程所表現(xiàn)出來(lái)的，中國(guó)有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個(gè)地方稍有不足，就會(huì)前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作。這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出 9飯店管理論文來(lái)，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。如在餐飲服務(wù)中的點(diǎn)菜服務(wù)。對(duì)于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，接待客人的第二個(gè)步驟就是點(diǎn)菜服務(wù)。這一個(gè)流程是服務(wù)人員與客人進(jìn)行交流的最好時(shí)機(jī)，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。在點(diǎn)菜過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)的想客人介紹菜肴的特點(diǎn)、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來(lái)源或者相關(guān)的信息；同時(shí)還要根據(jù)客人的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場(chǎng)面。而在團(tuán)體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。五、結(jié)論現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：成功之道不是理論計(jì)劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，最終也要落實(shí)到每一個(gè)人身上。作為主管最應(yīng)該花時(shí)間和精力去帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)激勵(lì)和尊重員工成就，多點(diǎn)關(guān)懷與激勵(lì)，營(yíng)造好的環(huán)境。提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務(wù)并在酒店管理過(guò)程中得到體現(xiàn)，滿意的員工持續(xù)塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動(dòng)，共同發(fā)展。酒店服務(wù)管理者應(yīng)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理的落到實(shí)處。參考文獻(xiàn)《飯店服務(wù)質(zhì)量與案例分析》，中國(guó)旅游出版社2009；《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》，清華大學(xué)出版社2010；《酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法》，機(jī)械工業(yè)出版社2009；《我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量研究》 中國(guó)商貿(mào) ；《淺談提升我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量幾點(diǎn)建議》 科技廣場(chǎng) ；《淺談飯店服務(wù)質(zhì)量提高》 學(xué)習(xí)月刊 ；《論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問(wèn)題及對(duì)策研究》 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 ；《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 商場(chǎng)現(xiàn)代化 ；第五篇：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度學(xué)校食堂食品安全管理制度學(xué)校食品安全管理制度。學(xué)校要建立學(xué)校食堂經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審查學(xué)校食堂餐飲服務(wù)單位是否持有有效的《餐飲服務(wù)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、從業(yè)人員健康證明和食品安全培訓(xùn)合格證明。學(xué)校應(yīng)當(dāng)設(shè)專(zhuān)職的食品安全管理人員，負(fù)責(zé)學(xué)校食堂日常管理工作。建立食物中毒或者其他食源性疾病等突發(fā)事件的報(bào)告及應(yīng)急處理機(jī)制，制定具體的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。建立學(xué)校食品安全責(zé)任追究制度。提供與學(xué)校師生供餐規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并配備能滿足實(shí)際需求的餐具消毒、保潔設(shè)施。學(xué)校食堂食品安全管理人員職責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)食品安全方面的法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，在校方的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)學(xué)校食堂食品安全管理工作。負(fù)責(zé)組織對(duì)學(xué)校食堂從業(yè)人員開(kāi)展定期培訓(xùn)。負(fù)責(zé)學(xué)校食堂食品安全日常監(jiān)管工作，對(duì)學(xué)校食堂的食品采購(gòu)、加工、供餐環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，確保學(xué)校師生吃上安全放心的食品。督促學(xué)校食堂做好食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨采購(gòu)查驗(yàn)和索證索票制度。督促學(xué)校食堂保持內(nèi)外環(huán)境清潔，避免有害昆蟲(chóng)及其孳生條件。督促學(xué)校食堂做好食品留樣工作，并定期對(duì)食品留樣的情況進(jìn)行抽查，并按照菜譜記載情況逐一進(jìn)行對(duì)照，如發(fā)現(xiàn)食堂沒(méi)有堅(jiān)持食品留樣的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。負(fù)責(zé)從業(yè)人員的健康晨檢工作，掌握從業(yè)人員的情緒變化。積極配合監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查。學(xué)校食堂從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生管理制度從業(yè)人員每年應(yīng)進(jìn)行健康體檢，持健康證和上崗培訓(xùn)合格證方可上崗?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩戴飾物；不得在食品加工場(chǎng)所或銷(xiāo)售場(chǎng)所內(nèi)吸煙；不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品安全的行為；不得用手抓取直接入口食品或用勺直接嘗味；使用后的操作工具不得隨處亂放。操作前手部應(yīng)洗凈，操作時(shí)手部應(yīng)保持清潔。接觸直接入口的食品時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒。接受學(xué)校內(nèi)部的健康晨檢，并熟記本崗位衛(wèi)生知識(shí)及食品安全知識(shí)。入廁前必須脫下工作服，出廁上崗前必須洗手。學(xué)校食堂廚房衛(wèi)生管理制度接觸原料、半成品和成品的工具、容器和設(shè)備必須做到標(biāo)識(shí)清楚，分開(kāi)使用。所用的工具、容器和設(shè)備應(yīng)做到使用后清洗干凈，并保持清潔，接觸直接入口食品的工具、容器和設(shè)備在使用前必須進(jìn)行消毒。加工完畢后，調(diào)料要加蓋，并定位存放。做到地面整潔無(wú)油污，容器清潔無(wú)殘?jiān)?，刀墩潔凈無(wú)霉斑，不留衛(wèi)生死角。定期對(duì)廚房的墻壁、天花板、門(mén)窗和排煙設(shè)備進(jìn)行清潔，加工場(chǎng)所內(nèi)的廢棄物應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，保持加工場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境整潔。應(yīng)設(shè)置防蠅、防塵、防鼠設(shè)施。學(xué)校食堂食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)管理制度建立食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品的進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，并保存進(jìn)貨查驗(yàn)記錄不得少于2年。確保所購(gòu)原料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并便于追溯。采購(gòu)食品時(shí)應(yīng)進(jìn)行感觀檢查，不得采購(gòu)腐敗變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、污染不潔、有異味、超過(guò)保質(zhì)期限的食品及原料；不得采購(gòu)?fù)庥^不潔、包裝破損、包裝標(biāo)簽不符合要求或《食品安全法》規(guī)定禁止經(jīng)營(yíng)的食品。從生產(chǎn)企業(yè)、商場(chǎng)、超市、批發(fā)零售市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等采購(gòu)食品的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存加蓋有公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購(gòu)物憑證或送貨單。采購(gòu)畜禽肉類(lèi)原料應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并索取檢疫合格證明。食品倉(cāng)庫(kù)管理制度食品倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并建立健全采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放登記管理制度。食品及食品原料不能和非食品及有害物質(zhì)共同存放。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)食品應(yīng)按照先進(jìn)先出原則合理使用，并經(jīng)常進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和清理過(guò)期、變質(zhì)食品及原料。各類(lèi)食品及食品原料應(yīng)分類(lèi)、分開(kāi)存放于隔墻離地至少10厘米的貨柜或貨架上，并加貼分類(lèi)標(biāo)識(shí)。散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，加蓋密封并張貼標(biāo)識(shí)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)經(jīng)常通風(fēng)，做到防潮、防腐、防塵、防蟲(chóng)、防鼠，保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)干燥整潔；應(yīng)經(jīng)常檢查門(mén)、窗等設(shè)施，保證功能完好。學(xué)校食堂烹調(diào)加工管理制度用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器應(yīng)洗凈，保持清潔，并分開(kāi)使用，加貼相應(yīng)標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途。加工前認(rèn)真檢查食品原料的質(zhì)量，確保所使用的食品原料新鮮、干凈，嚴(yán)禁加工或使用腐敗變質(zhì)和感官性狀異常的食品及其原料。盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料和半成品分開(kāi)存放，防止交叉污染。加工后的食品應(yīng)即時(shí)食用，在常溫下保存一般不超過(guò)2個(gè)小時(shí)；對(duì)剩余的食品待冷卻后必須進(jìn)行密封冷藏，再次食用時(shí)，必須經(jīng)高溫徹底加熱后，確保中心溫度達(dá)70℃以上方可繼續(xù)食用。學(xué)校食堂嚴(yán)禁加工食用野生菌、涼菜、四季豆、發(fā)芽馬鈴薯等易引發(fā)食品安全事故的食品。制作面點(diǎn)使用的食品添加劑應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；使用的面肥（引子）不得變質(zhì)、發(fā)霉；做餡用的肉、蔬菜等原料應(yīng)符合相應(yīng)的安全要求。菜譜搭配要符合食品營(yíng)養(yǎng)安全要求。餐飲具清洗消毒管理制度嚴(yán)禁使用未經(jīng)消毒的餐飲具。餐飲具清洗消毒應(yīng)嚴(yán)格按照一洗、二清、三消毒、四保潔進(jìn)行。餐飲具清洗消毒應(yīng)設(shè)專(zhuān)用水池（盆），按一洗、二清、三消毒分開(kāi)專(zhuān)用，有明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明用途，不得交叉混用，并設(shè)清洗消毒專(zhuān)區(qū)。餐飲具消毒使用高溫消毒的，蒸煮溫度應(yīng)保持100℃10分鐘以上。餐飲具消毒使用電子消毒柜的，待餐飲具水分自然風(fēng)干后放入柜內(nèi)按照消毒柜說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。餐飲具消毒使用化學(xué)消毒的，配比濃度、消毒時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照消毒用品說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。消毒后的餐飲具應(yīng)放置于干凈、密閉、易于清潔的專(zhuān)用保潔柜內(nèi)備用，保潔柜外應(yīng)有明顯的“已消毒”或“保潔柜”字樣。保潔柜應(yīng)為放置已消毒的餐飲具專(zhuān)用，不得用于存放其他物品。學(xué)校食堂食品留樣制度學(xué)校食堂為師生提供的每餐、每種食品必須在就餐前由專(zhuān)人負(fù)責(zé)進(jìn)行留樣，以備查驗(yàn)。學(xué)校每餐、每種食品必須按照要求留樣不少于100克，分別盛放在獨(dú)立密閉已消毒的留樣容器中，待冷卻后，加蓋密封好，并在留樣容器上加貼附有菜名、留樣時(shí)間、餐次等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)后，立即存入專(zhuān)用留樣冰箱內(nèi)保存，溫度保持在210℃。留樣食品必須保留48小時(shí)，未發(fā)生食品安全事故方可倒掉。每餐必須做好留樣記錄，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，認(rèn)真登記食品留樣情況。留樣冰箱為專(zhuān)用設(shè)備，留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無(wú)關(guān)的其它食品。餐廚廢棄物管理制度廚房?jī)?nèi)可能產(chǎn)生餐廚廢棄物的場(chǎng)所均應(yīng)設(shè)有餐廚廢棄物專(zhuān)用容器。餐廚廢棄物容器應(yīng)標(biāo)注“餐廚廢棄物”字樣，并配備蓋子封存。餐廚廢棄物應(yīng)做到分類(lèi)投放、日產(chǎn)日清，不得堆放在廚房地面和操作臺(tái)上。餐廚廢棄物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站點(diǎn)或廁所內(nèi)。餐廚廢棄物不得直接用于喂養(yǎng)禽畜。餐廚廢棄物容器放置點(diǎn)應(yīng)防止有害昆蟲(chóng)孳生，避免污染食品。餐廚廢棄物容器和容器放置點(diǎn)附近的地面和墻壁應(yīng)該每天進(jìn)行清潔、消毒。