【文章內容簡介】 意識時刻銘記在心。 切實加強服務實踐：藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務的過程中，患者在得到醫(yī)務工作者服務的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導，藥劑人員自身素養(yǎng)、職業(yè)道德不斷得到患者的認同，也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。 樹立優(yōu)質高效服務理念：藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優(yōu)質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發(fā)藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌。服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發(fā)自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優(yōu)質服務理念。綜上所述，隨著醫(yī)院藥學的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念。特別是面對當今激烈競爭的醫(yī)藥市場新形勢，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。參考文獻：[1] 陳新謙,金有豫,湯 [M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2007:59.[2] 張 良,[J].中國食品藥品監(jiān)管,2007,1(7):521.第三篇：藥房如何提高窗口服務質量迎世博立足崗位藥房如何提高窗口服務質量為進一步提升我院窗口服務形象，工會在黨支部的領導下，在行政領導的大力支持下，以創(chuàng)建區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)窗口服務示范崗為契機，結合我院“迎世博、講文明”主題活動，在全院各班組中廣泛動員開展創(chuàng)建活動。作為新一代的藥劑工作者，不僅具有豐富的專業(yè)知識，還有必要了解和掌握一些心理學知識，并應用到實際工作中去。我將結合實際工作經驗，談談如何運用心理學，把藥房窗口的服務工作做得更好。衣著打扮大方得體心理學家很早就指出人的衣著打扮、發(fā)型、頭飾等可以直接影響人們的情緒和心理活動。尤其現(xiàn)在藥房服務格局多為開放式藥房，藥劑人員直接面對病人及其家屬，要給他們留下工作認真、仔細、嚴謹、務實的職業(yè)形象，這一點顯得尤為重要。身穿白衣是規(guī)定的，但要保持整潔。發(fā)型、頭飾應樸素、簡單，不提倡過于夸張的修飾。佩戴飾物也不宜太張揚，得體的打扮顯示出藥劑人員的涵養(yǎng)與學識，容易使病人從心理上產生信任感，讓病人情緒放松，有利于進行溝通，提高對醫(yī)囑的依從性，利于身體的康復。語言表達溫和有禮語言是人類最重要的交流工具。語言的表達有許多講究，不同的語序、語言、語調都會產生不同的效果。因此，語言心理學家建議人們說話時多帶些情緒語言，諸如“請、您、謝謝、對不起”等。語調溫和、態(tài)度和藹對于藥房的工作者來講，非常重要。要了解病人的實際情況，依照不同的年齡組、不同的患者，盡可能滿足病人的需求，提供病人滿意的服務，是藥師的職責。這里介紹幾種心理學的方法和技巧。 理解對方，換位思考，加強耐性，克服急躁情緒 具體的說就是多站在病人的角度上考慮問題，我們醫(yī)院每年舉行“如果我是一個患者”的活動，通過一系列的活動，如演講比賽、院內征稿、樹立優(yōu)質服務的典型，提高了醫(yī)生、護士、藥師的職業(yè)責任感，也加強了病人對醫(yī)院的督促，更加提升了藥師的窗口形象意識。病人及家屬對藥物的知識了解較少，我們藥師應換位思考，將所掌握的藥物知識告知病人。比如:兒童和老人用藥有他們的特殊性，我們要詳細地逐個說明藥品的名稱、用法、用量等，并記錄在藥品包裝上，對于藥物的副作用，及時告知為藥物的正常反應，讓家長和老人在喂藥與服藥時清楚明確，心中有數，如口服異丙嗪片后，病人會出現(xiàn)嗜睡癥狀，這是藥物的正常副反應，最好在晚上服用。由于藥房取藥為病人就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，病人難免心情煩躁，甚至為一點小事大為發(fā)火，此時更需要藥師的耐心、仔細的解釋說明，態(tài)度不卑不亢，讓病人感覺到藥師的真誠，體現(xiàn)藥師涵養(yǎng)與忍耐。熱心、真誠的服務可以避免許多醫(yī)患糾紛。 轉移注意力，消除誤會 是指有意識地把注意力從一個對象轉移到另一個對象上。隨著現(xiàn)代藥學的發(fā)展，新老藥物交替快，新藥的效果比較好，副作用少，醫(yī)生便用新藥。在藥房我們常會聽到病人抱怨“這藥太貴了，你們醫(yī)院就會收錢，難道就沒有便宜一點的藥用了嗎?”這時我們藥師不妨這樣說:“這藥是新藥，是貴了一點，不過它的治療效果較好，副作用少?！边@樣一來就把病人注意力從價格轉移到療效上，消除了他們不滿的情緒。每個醫(yī)院的地理位臵決定了病人的慣性，一旦病人感覺醫(yī)院整體素質高，就會產生一傳十、十傳百效應，對醫(yī)院的整體醫(yī)療水平提高大有幫助。而藥房的藥師又代表著醫(yī)院窗口形象，肩負此重任。 主動服務，優(yōu)質服務 隨著社會的發(fā)展、生活水平的提高，人們要求醫(yī)療的服務質量也相應提高。醫(yī)務工作者也屬于服務行業(yè)，如果我們還墨守陳規(guī)，高高在上，對病人的要求愛理不理，結果只能是失信于患者，導致醫(yī)院的失敗。21世紀的保健藥學是藥學的發(fā)展方向，要求藥師把病人奉為上帝，把被動服務轉為主動服務，把冷漠服務轉為微笑服務，聆聽病人的建議，盡可能地滿足他們的需要。動作規(guī)范，神態(tài)文雅一個動作，一個眼神都能表達一個意思，這稱為非語言溝通。藥劑人員在調配藥品時應嚴格執(zhí)行“四查十對”，操作熟練，數量要準確，在發(fā)藥時要認真核對，告知藥物的合理使用及注意事項，遞藥動作應輕柔，不應有生硬的動作，及時幫助老人、抱兒童的家長，遞一個方便袋，把藥品裝入袋內，一個小的動作使得病人感覺到溫暖。要真誠面對每一個病人，解釋疑惑面帶微笑，語調清晰、和藹，做到百問不厭。藥房環(huán)境，整潔明靜有好的工作環(huán)境，才會有良好的心境，環(huán)境對人的心理狀態(tài)有一定的影響。藥房內部應清潔干凈，藥品放臵整齊，工作時要安靜有序，這樣才有利于配藥工作的順利進行，避免差錯的發(fā)生。窗口外部的環(huán)境也要干凈、寬敞、明亮、舒適、安靜，便于病人取藥。人們的意識決定行動，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，是全心為病人服務的前提和必備條件。心理學是一門有趣而實用的科學，把它運用到藥房窗口的工作中，不斷完善藥學服務，不僅有益于患者的治療和康復，也有利于提高我們的自身修養(yǎng)。還能使醫(yī)院的經濟效益、社會效益雙贏。第四篇：淺談如何提高藥房服務質量促進用藥安全淺談如何提高藥房服務質量促進用藥安全【摘要】不斷提高藥房服務質量，促進用藥安全，是當前社會中亟需關注的問題。本文即對如何全面提升藥房的服務質量，提出了幾點建議。主要從加強藥房管理、提升藥房工作人員的整體素質、提高藥學服務質量以及加強環(huán)境營造和使用現(xiàn)代化服務手段等方面展開進行論述?！娟P鍵詞】服務質量 用藥安全 藥房管理 藥學服務一、加強藥房管理，保障藥房服務質量藥房的服務質量水平與藥房的管理水平有著直接的關系，高質量的服務離不開有效的管理。，規(guī)范藥房服務質量有章可循的單位才能形成良好有序的工作氛圍，藥房的工作開展也必須在一定的規(guī)章制度下。對于藥房的服務內容和服務態(tài)度等應作出明確的說明，違反工作職責或者服務不到位應有相關的違章規(guī)定，以便對工作人員形成一種約束作用，保證藥房的服務水平；應制定明確的獎懲機制和考核機制，充分調動員工的工作積極性，提高他們的服務水平；應明確責任分工，將責任落實到具體的人，以避免出現(xiàn)問題的互相推諉現(xiàn)象，且能對工作人員形成在一種有效監(jiān)督；應讓員工養(yǎng)成每天做工作總結的習慣，及時糾正工作中出現(xiàn)的差錯，并予以改正，以利于今后更好地展開工作。藥品是否合格以及藥品的質量如何，都對患者的健康和生命安全產生直接影響，因此，對于藥房的藥品應嚴格做好管理工作。(1)做好藥品