【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意識(shí)時(shí)刻銘記在心。 切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐：藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。因此，藥師在通過(guò)面對(duì)患者服務(wù)的過(guò)程中，患者在得到醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)的同時(shí)，藥師也能隨時(shí)掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進(jìn)行宣傳合理用藥。通過(guò)耐心細(xì)致的指導(dǎo)，藥劑人員自身素養(yǎng)、職業(yè)道德不斷得到患者的認(rèn)同，也為宣傳合理用藥提供了相應(yīng)的服務(wù)。 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念：藥學(xué)服務(wù)作為一種服務(wù)性工作，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹(shù)立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。比如，藥師在窗口發(fā)藥時(shí)必須向患者詳細(xì)交待服法用量，尤其是針對(duì)老、幼、婦、殘疾人用藥的有關(guān)注意事項(xiàng)，包括藥品儲(chǔ)存、效期事項(xiàng)，藥品潛在的不良反應(yīng)與禁忌。服務(wù)理念作為一種觀念，或許會(huì)受到工作實(shí)踐的削弱，因此需要不斷強(qiáng)化，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)工作，體恤患者的難處，強(qiáng)化自身的責(zé)任感，才會(huì)真正樹(shù)立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。綜上所述，隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學(xué)服務(wù)將成為藥房工作的服務(wù)理念。特別是面對(duì)當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)藥市場(chǎng)新形勢(shì)，藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。參考文獻(xiàn)：[1] 陳新謙,金有豫,湯 [M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2007:59.[2] 張 良,[J].中國(guó)食品藥品監(jiān)管,2007,1(7):521.第三篇：藥房如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量迎世博立足崗位藥房如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量為進(jìn)一步提升我院窗口服務(wù)形象，工會(huì)在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，在行政領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，以創(chuàng)建區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)窗口服務(wù)示范崗為契機(jī)，結(jié)合我院“迎世博、講文明”主題活動(dòng)，在全院各班組中廣泛動(dòng)員開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)。作為新一代的藥劑工作者，不僅具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還有必要了解和掌握一些心理學(xué)知識(shí)，并應(yīng)用到實(shí)際工作中去。我將結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾芜\(yùn)用心理學(xué)，把藥房窗口的服務(wù)工作做得更好。衣著打扮大方得體心理學(xué)家很早就指出人的衣著打扮、發(fā)型、頭飾等可以直接影響人們的情緒和心理活動(dòng)。尤其現(xiàn)在藥房服務(wù)格局多為開(kāi)放式藥房，藥劑人員直接面對(duì)病人及其家屬，要給他們留下工作認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的職業(yè)形象，這一點(diǎn)顯得尤為重要。身穿白衣是規(guī)定的，但要保持整潔。發(fā)型、頭飾應(yīng)樸素、簡(jiǎn)單，不提倡過(guò)于夸張的修飾。佩戴飾物也不宜太張揚(yáng)，得體的打扮顯示出藥劑人員的涵養(yǎng)與學(xué)識(shí)，容易使病人從心理上產(chǎn)生信任感，讓病人情緒放松，有利于進(jìn)行溝通，提高對(duì)醫(yī)囑的依從性，利于身體的康復(fù)。語(yǔ)言表達(dá)溫和有禮語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交流工具。語(yǔ)言的表達(dá)有許多講究，不同的語(yǔ)序、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)都會(huì)產(chǎn)生不同的效果。因此，語(yǔ)言心理學(xué)家建議人們說(shuō)話時(shí)多帶些情緒語(yǔ)言，諸如“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起”等。語(yǔ)調(diào)溫和、態(tài)度和藹對(duì)于藥房的工作者來(lái)講，非常重要。要了解病人的實(shí)際情況，依照不同的年齡組、不同的患者，盡可能滿足病人的需求，提供病人滿意的服務(wù)，是藥師的職責(zé)。這里介紹幾種心理學(xué)的方法和技巧。 理解對(duì)方，換位思考，加強(qiáng)耐性，克服急躁情緒 具體的說(shuō)就是多站在病人的角度上考慮問(wèn)題，我們醫(yī)院每年舉行“如果我是一個(gè)患者”的活動(dòng)，通過(guò)一系列的活動(dòng)，如演講比賽、院內(nèi)征稿、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型，提高了醫(yī)生、護(hù)士、藥師的職業(yè)責(zé)任感，也加強(qiáng)了病人對(duì)醫(yī)院的督促，更加提升了藥師的窗口形象意識(shí)。病人及家屬對(duì)藥物的知識(shí)了解較少，我們藥師應(yīng)換位思考，將所掌握的藥物知識(shí)告知病人。比如:兒童和老人用藥有他們的特殊性，我們要詳細(xì)地逐個(gè)說(shuō)明藥品的名稱(chēng)、用法、用量等，并記錄在藥品包裝上，對(duì)于藥物的副作用，及時(shí)告知為藥物的正常反應(yīng)，讓家長(zhǎng)和老人在喂藥與服藥時(shí)清楚明確，心中有數(shù)，如口服異丙嗪片后，病人會(huì)出現(xiàn)嗜睡癥狀，這是藥物的正常副反應(yīng)，最好在晚上服用。由于藥房取藥為病人就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，病人難免心情煩躁，甚至為一點(diǎn)小事大為發(fā)火，此時(shí)更需要藥師的耐心、仔細(xì)的解釋說(shuō)明，態(tài)度不卑不亢，讓病人感覺(jué)到藥師的真誠(chéng)，體現(xiàn)藥師涵養(yǎng)與忍耐。熱心、真誠(chéng)的服務(wù)可以避免許多醫(yī)患糾紛。 轉(zhuǎn)移注意力，消除誤會(huì) 是指有意識(shí)地把注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上。隨著現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展，新老藥物交替快，新藥的效果比較好，副作用少，醫(yī)生便用新藥。在藥房我們常會(huì)聽(tīng)到病人抱怨“這藥太貴了，你們醫(yī)院就會(huì)收錢(qián)，難道就沒(méi)有便宜一點(diǎn)的藥用了嗎?”這時(shí)我們藥師不妨這樣說(shuō):“這藥是新藥，是貴了一點(diǎn)，不過(guò)它的治療效果較好，副作用少?！边@樣一來(lái)就把病人注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到療效上，消除了他們不滿的情緒。每個(gè)醫(yī)院的地理位臵決定了病人的慣性，一旦病人感覺(jué)醫(yī)院整體素質(zhì)高，就會(huì)產(chǎn)生一傳十、十傳百效應(yīng)，對(duì)醫(yī)院的整體醫(yī)療水平提高大有幫助。而藥房的藥師又代表著醫(yī)院窗口形象，肩負(fù)此重任。 主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨著社會(huì)的發(fā)展、生活水平的提高，人們要求醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高。醫(yī)務(wù)工作者也屬于服務(wù)行業(yè)，如果我們還墨守陳規(guī)，高高在上，對(duì)病人的要求愛(ài)理不理，結(jié)果只能是失信于患者，導(dǎo)致醫(yī)院的失敗。21世紀(jì)的保健藥學(xué)是藥學(xué)的發(fā)展方向，要求藥師把病人奉為上帝，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，把冷漠服務(wù)轉(zhuǎn)為微笑服務(wù)，聆聽(tīng)病人的建議，盡可能地滿足他們的需要。動(dòng)作規(guī)范，神態(tài)文雅一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神都能表達(dá)一個(gè)意思，這稱(chēng)為非語(yǔ)言溝通。藥劑人員在調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，操作熟練，數(shù)量要準(zhǔn)確，在發(fā)藥時(shí)要認(rèn)真核對(duì)，告知藥物的合理使用及注意事項(xiàng)，遞藥動(dòng)作應(yīng)輕柔，不應(yīng)有生硬的動(dòng)作，及時(shí)幫助老人、抱兒童的家長(zhǎng)，遞一個(gè)方便袋，把藥品裝入袋內(nèi)，一個(gè)小的動(dòng)作使得病人感覺(jué)到溫暖。要真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)病人，解釋疑惑面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、和藹，做到百問(wèn)不厭。藥房環(huán)境，整潔明靜有好的工作環(huán)境，才會(huì)有良好的心境，環(huán)境對(duì)人的心理狀態(tài)有一定的影響。藥房?jī)?nèi)部應(yīng)清潔干凈，藥品放臵整齊，工作時(shí)要安靜有序，這樣才有利于配藥工作的順利進(jìn)行，避免差錯(cuò)的發(fā)生。窗口外部的環(huán)境也要干凈、寬敞、明亮、舒適、安靜，便于病人取藥。人們的意識(shí)決定行動(dòng)，熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，是全心為病人服務(wù)的前提和必備條件。心理學(xué)是一門(mén)有趣而實(shí)用的科學(xué)，把它運(yùn)用到藥房窗口的工作中，不斷完善藥學(xué)服務(wù)，不僅有益于患者的治療和康復(fù)，也有利于提高我們的自身修養(yǎng)。還能使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益雙贏。第四篇：淺談如何提高藥房服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)用藥安全淺談如何提高藥房服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)用藥安全【摘要】不斷提高藥房服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)用藥安全，是當(dāng)前社會(huì)中亟需關(guān)注的問(wèn)題。本文即對(duì)如何全面提升藥房的服務(wù)質(zhì)量，提出了幾點(diǎn)建議。主要從加強(qiáng)藥房管理、提升藥房工作人員的整體素質(zhì)、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)環(huán)境營(yíng)造和使用現(xiàn)代化服務(wù)手段等方面展開(kāi)進(jìn)行論述?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量 用藥安全 藥房管理 藥學(xué)服務(wù)一、加強(qiáng)藥房管理，保障藥房服務(wù)質(zhì)量藥房的服務(wù)質(zhì)量水平與藥房的管理水平有著直接的關(guān)系，高質(zhì)量的服務(wù)離不開(kāi)有效的管理。，規(guī)范藥房服務(wù)質(zhì)量有章可循的單位才能形成良好有序的工作氛圍，藥房的工作開(kāi)展也必須在一定的規(guī)章制度下。對(duì)于藥房的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度等應(yīng)作出明確的說(shuō)明，違反工作職責(zé)或者服務(wù)不到位應(yīng)有相關(guān)的違章規(guī)定，以便對(duì)工作人員形成一種約束作用，保證藥房的服務(wù)水平；應(yīng)制定明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制和考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高他們的服務(wù)水平；應(yīng)明確責(zé)任分工，將責(zé)任落實(shí)到具體的人，以避免出現(xiàn)問(wèn)題的互相推諉現(xiàn)象，且能對(duì)工作人員形成在一種有效監(jiān)督；應(yīng)讓員工養(yǎng)成每天做工作總結(jié)的習(xí)慣，及時(shí)糾正工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)，并予以改正，以利于今后更好地展開(kāi)工作。藥品是否合格以及藥品的質(zhì)量如何，都對(duì)患者的健康和生命安全產(chǎn)生直接影響，因此，對(duì)于藥房的藥品應(yīng)嚴(yán)格做好管理工作。(1)做好藥品