【文章內(nèi)容簡介】 服務流程開展工作既有利于服務過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。（三）缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)服務質(zhì)量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店服務產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“1001=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務水平規(guī)范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛(wèi)、設施維護、衛(wèi)生管理以及其他方面的飯店管理論文問題。質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店業(yè)而言，管理水準偏低主要表現(xiàn)在三個方面。（1）質(zhì)量管理意識淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質(zhì)量管理手段乏力：酒店管理層對質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構(gòu)設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質(zhì)量實施全面的管理；（3）質(zhì)量管理流于形式：質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級飯店員工培訓及認證機構(gòu)。薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。飯店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。（二）部門間缺乏服務協(xié)調(diào)酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國飯店行業(yè)，部門經(jīng)理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，而顧客則成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務質(zhì)量。（三）餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄目前，我國餐廳管理層過多地關注經(jīng)濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務意識不強，服務態(tài)度差，服務不規(guī)范，服務失誤經(jīng)常發(fā)生。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務層缺少經(jīng)飯店管理論文常的溝通，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。管理者對從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務服務能力的培訓缺乏重視。我國酒店餐飲管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認服務質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。四、提高星級酒店餐飲服務質(zhì)量的對策（一）提高創(chuàng)新意識酒店要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風格的基礎上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設立獎勵基金。（二）出臺相應的規(guī)范條例和標準“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務質(zhì)量，制定一系列切實可行的服務規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規(guī)格應該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規(guī)程時應廣泛地吸取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗，在接待方式的基礎上與大多數(shù)顧客的飲食習慣和當?shù)仫L俗相結(jié)合以此來推出全新的服務規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序系列化。（三）豐富員工的知識豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務設施的狀況，服務項目的特色，經(jīng)營場所的位置、時間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，飯店管理論文負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標準和要求來約束自己。（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產(chǎn)品和服務的綜合性的服務企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關系。因此，酒店產(chǎn)品中服務人員的理念、價值觀、素質(zhì)和服務水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。例如：馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務?！毕愀窭锢慕?jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！痹趪鴥?nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。如里茲卡爾頓酒店集團2000年項目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛?！薄皠?chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環(huán)境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。餐飲人員應從從以下幾個方面著手：具有良好的禮儀，禮貌注重禮儀，、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內(nèi)容，就不能 8飯店管理論文不講究禮節(jié)禮貌。禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。有良好的服務態(tài)度良好的服務態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受你的真誠。具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象?！邦櫩褪巧系鄣摹痹瓌t，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。細致化每一個服務流程對于服務行業(yè)來講，好的服務質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業(yè)的“100－1=0”理論。同時也要注意服務流程的規(guī)范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出 9飯店管理論文來，改善服務人員的煩躁情緒。如在餐飲服務中的點菜服務。對于酒店餐飲服務部的服務人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務。這一個流程是服務人員與客人進行交流的最好時機，也是體現(xiàn)服務是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據(jù)客人的消費能力進行適當?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。五、結(jié)論現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務質(zhì)量管理，最終也要落實到每一個人身上。作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，多點關懷與激勵，營造好的環(huán)境。提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務并在酒店管理過程中得到體現(xiàn)，滿意的員工持續(xù)塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發(fā)展。酒店服務管理者應增強酒店全面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標準，創(chuàng)新酒店服務管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務質(zhì)量管理的落到實處。參考文獻《飯店服務質(zhì)量與案例分析》，中國旅游出版社2009；《飯店服務質(zhì)量管理》，清華大學出版社2010；《酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法》，機械工業(yè)出版社2009；《我國飯店服務質(zhì)量研究》 中國商貿(mào) ；《淺談提升我國飯店服務質(zhì)量幾點建議》 科技廣場 ；《淺談飯店服務質(zhì)量提高》 學習月刊 ；《論飯店服務質(zhì)量提升中的問題及對策研究》 現(xiàn)代經(jīng)濟信息 ；《現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量管理》 商場現(xiàn)代化 ；第四篇：關于提高酒店餐飲服務質(zhì)量的思考關于提高酒店餐飲服務質(zhì)量的思考摘 要:服務質(zhì)量是服務業(yè)的靈魂,服務質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。酒店應針對顧客需求,從服務設施的有效保證