提高酒店服務質(zhì)量的對策研究-其它管理學論文(編輯修改稿)
2025-10-16 09:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“ 1001=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。 五、提高酒店服務質(zhì)量的可實行措施 針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一 定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。 服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。 （ 1)設立服務質(zhì)量管理組織結(jié)構。酒店應設立服務質(zhì)量管理專職機構，作為服務質(zhì)量體 系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。 （ 2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系 的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。 （ 1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首 問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。 推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容 和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。 （ 2)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（ SAS）總裁簡卡爾森（ JanCarkzon）創(chuàng)造出“關鍵時刻”這一詞語?？柹J為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有 5000 個“關鍵時刻”?？枈W爾布累克特和羅恩澤門克兩位作者將“關鍵時刻”概念變成一種全新的服務管理方法。他們把“關鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對 其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。 在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒
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