【文章內容簡介】 ，防管結合飯店服務具有生產和消費同一性的特點。所以，要提高服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)?！?本章小結本章介紹了飯店服務質量概述，包括飯店服務質量的涵義、內容和特點。在此基礎上，進一步闡述了飯店服務的交互管理和動態(tài)管理，包括飯店交互服務質量管理的內涵、飯店服務交互管理的七項基本內容和飯店服務四個層面具體內容的動態(tài)管理。最后根據飯店服務質量在管理方面的四個特點，提出了飯店服務質量管理的四個基本要求。■ 作業(yè)飯店服務質量由哪幾個方面構成？飯店服務質量有哪些屬性和特點？飯店服務質量管理有哪幾方面的基本要求？第4章　飯店服務質量管理環(huán)節(jié)[教學目標]通過教學，使學生掌握飯店服務設計管理要點；掌握服務現(xiàn)場管理的要點；了解飯店服務質量評估的分析方法；了解飯店服務質量控制體系的環(huán)節(jié)組成。[教學重點]飯店服務質量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務設計要點、服務現(xiàn)場管理和過程管理要點。[教學難點]讓學生準確理解和掌握飯店服務質量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務設計要點、服務現(xiàn)場管理和過程管理要點，使學生全面了解飯店服務質量管理涉及的相關環(huán)節(jié)和內容。[主要概念]飯店服務標準化；ABC分析法；因果分析法[教學方法]課堂講授、案例分析、要點討論。飯店質量管理是圍繞著質量管理的目標展開的。飯店質量管理的基本目標是：貫徹飯店服務質量等級標準，提供適合顧客需要的服務勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權益，不斷提高飯店的服務質量。而要達到這一目標，首先必須抓好飯店服務設計。也就是根據飯店的性質、檔次及服務提供的內容，設計服務功能，制定服務規(guī)范、提供規(guī)范和服務控制規(guī)范，確定服務質量要求和標準。飯店服務是一種感知服務，要把顧客感知服務與飯店所提供的服務協(xié)調起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務產品。 核心功能的設計核心功能是指顧客購買飯店服務的基本收益，與顧客期望緊密相關。輔助功能的設計輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，即輔助服務過程。延伸功能的設計延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的輔助期望和預料，是額外提供的功能。 服務產品組合服務產品的設計，主要是服務產品組合的設計。飯店產品組合由飯店產品的廣度、長度、深度和一致性所決定。服務產品設計準則服務產品的設計需要考慮以下準則：（1）適應需求顧客的需求是飯店服務的基礎，也是飯店經營活動的起點。研究顧客需求的目的是為了確定科學的服務結構。顧客需求結構一般包括四個方面：j功能需求 k形式需求 l價格需求 m外延需求（2）顧及成本對消費者而言，在獲得某項服務時，其付出的成本主要包括：j貨幣成本 k時間成本 l體力成本 m精神成本飯店應該對顧客的這些成本進行分析，根據飯店實際，降低顧客成本，提高服務質量。（3）保證品質品質是指品味和質量，飯店產品必須保證有品味和高質量。要達到這一要求，飯店服務必須做到“三個凡是”的“黃金標準”，即j凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；k凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；l凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。服務標準是飯店服務產品品質的保證之一，許多飯店都在這方面設計了許多保證品質的工作標準。（4）注重特色求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務產品的設計人員應注意和利用這種求新心理，使服務產品因其“新奇”、“獨特”而對顧客具有吸引力。標準的涵義標準就是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學、技術和實踐經驗的成果為基礎，經有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。飯店服務標準類別飯店服務標準化，要求飯店根據質量標準，并結合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內部的標準體系。飯店內部的質量標準一般分為三個方面：j工作標準 k技術標準 l管理標準標準的制定制定標準要注意以下幾點：以顧客的需求為中心；標準要簡單、明確、可操作，易于員工理解；定性和定量相結合，盡量使用定量標準；標準必須配套，相互協(xié)調，自成體系；標準的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。有些飯店成立了專職的部門――服務質量管理部；還有些按照飯店在培訓部或總經理辦公室內設立相應的職能（圖41），有利于將質量檢查與培訓工作緊密地結合起來，從技術和業(yè)務的角度來完善飯店的服務質量；而后者（圖42）則是為了賦予質量檢查工作更大的行政權威，加重檢查工作的分量?？偨浝? 　　　　總經理 　 培 　　 總　 訓 　　 經部 　部 部 部 　　 部 部 部 辦圖4－1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　圖4－2也有一些飯店沒有設立專職的部門，而是代之以非常設的服務質量管理委員會來執(zhí)行檢查。（圖43）總經理 　　 飯店非常設服務質量管理機構 部 部 部 部 部圖4－3上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。對此，我們可以通過表42做進一步認識。表42 飯店服務質量檢查的不同組織形式的比較組織形式優(yōu) 勢不 足設專職部門有機構和人員上的保障機構設置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質量會打折扣設置于培訓部之內有利于服務質量檢查與培訓工作密切結合起來缺乏權威性，缺乏其他部門的參與設置于總經辦之內檢查的權威性得以加強缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與非常設服務質量管理委員會兼顧了檢查的權威性和專業(yè)化，實現(xiàn)了各個部門的參與由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護短的情況飯店在實施服務質量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應根據自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。但在選擇服務質量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素：整個飯店的管理方式，是集權式的管理，還是分權式的管理，服務質量檢查的組織形式應與飯店整體的管理方式相協(xié)調。飯店服務質量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權威、技術，還是各部門的重視程度；飯店中高層管理人員的基本素質和專業(yè)能力；飯店基層員工的服從性和技術操作能力。有些飯店采用了專職的部門或機構和非常設委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。飯店統(tǒng)一檢查在這種形式的檢查中，要注意以下幾點：（1）要注意對不同部門的重點檢查（2）要注意檢查的均衡性（3）要注意檢查的權威性（4）要注意檢查的嚴肅性部門自查飯店服務質量檢查的體系可分三個層次：（1）店一級的檢查（2）部門一級的檢查（3）班組、崗位一級的檢查外請專家進行技術診斷走動式巡檢不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準備之后的服務質量的狀況。當然，這也可能因經過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務質量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務質量日?；舅疁实氖侄危c明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實的。對服務質量的每一次檢查后，都應該完成一份服務質量檢查報告，以反映檢查的結果。起草報告時應做到： 客觀，就是應該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論嚴格，就是以飯店管理模式和服務操作標準為依據公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內容全面，就是不能隨意對檢查過的內容進行取舍細致，就是記錄下檢查中的每個細節(jié)各種檢查的周期應結合飯店服務質量的現(xiàn)狀和特點，確定適宜的檢查周期。周期過長，會使服務質量的控制力度弱化；周期過短，又會妨礙飯店其他工作的正常進行，同時檢查本身也會流于形式。對賓館服務質量的檢查應該是多層次的，即：崗位，班組一級的檢查；部門一級的檢查；飯店管理公司一級的檢查。（如果屬于管理公司管理的話）檢查人員的素質（1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品（2）專業(yè)能力　　檢查人員的權威性飯店總經理可以向服務質量檢查機構做出一些授權，以維護其權威性。（1）有權了解，調查各部門和部門以下崗位服務質量狀況，聽取匯報。（2）檢查機構可以根據檢查結果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處罰決定。（3）用所罰款項建立服務質量管理店內基金，由檢查機構負責動作，主要用來獎勵在飯店服務質量管理中表現(xiàn)突出的部門和個人及用于與飯店服務質量有關的其他活動。（4）決定單筆金額在元人民幣以下的獎勵。前臺和后臺都應被列為檢查的對象檢查應該從難、從嚴、從實際出發(fā)在檢查程序完成以后，還應該根據檢查的結果，分析產生問題的原因，制定解決問題的方案，并采取措施予以落實。否則，檢查就失去了意義。服務現(xiàn)場指的是服務的具體場所和具體服務過程。服務現(xiàn)場管理是飯店服務質量得到最終體現(xiàn)的場所，飯店必須加強服務現(xiàn)場的管理。加強對客交流 控制服務標準關注重點服務 尋找并處理顧客的投訴做好人力的調度飯店服務運作過程質量控制是指采用一定的標準和措施來監(jiān)督和衡量服務質量管理的實施和完成情況，并隨時糾正服務質量管理目標的實現(xiàn)。飯店服務運作過程質量的控制有三個特點：全方位，它是指飯店的每一個崗位都要參與服務質量管理；全過程，它是指飯店每一崗位的每一項工作從開始到結束都要進行服務質量管理；全體人員，它是指飯店所有員工都要參與服務質量管理。服務預備過程的質量控制（1）資源整合與配置（2）人員培訓服務過程的質量控制（1）崗位人員控制（2）設備物品質量控制（3）關鍵環(huán)節(jié)質量控制（4）服務方式變更控制（5）環(huán)境的質量控制①客人的消費環(huán)境質量控制②員工的工作環(huán)境質量控制服務結束的反饋過程質量控制（1）質量反饋信息控制（2）糾正措施與預防措施控制①職責分配。②影響性評價。③可能原因調查與問題分析。④糾正措施和預防措施制定。（3）新標準的制定要把服務過程質量控制的成功方案和有效措施，納入相應的質量程序文件和服務程序、服務流程說明書中，使其成為新的服務規(guī)范和服務標準。 飯店服務質量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條：是是否符合飯店服務質量的等級標準；是是否滿足客人的物質和精神的需要。飯店服務質量調查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調查和暗訪調查。有關直接面談、電話訪談、問卷調查、暗訪調查這四種調查方式的優(yōu)劣勢如表43所示。表43 飯店企業(yè)調查主要方式的比較調查方式優(yōu) 勢弊 端直接面談可提出較為復雜與深入的問題能借助相關資料讓被調查者更好地理解調查者的觀點能較為完整地理解被調查者的觀點成本較高需要素質較好的調查員難以提出或回答較為敏感的問題電話訪談成本較低快捷可對是否進行深入調查進行選擇只能提問簡單直接的問題訪談時間短需要高素質的人員僅通過語言溝通就能保持被調查者的興趣與注意力問卷調查成本低能較好地避免調查者的偏見受調查者可以匿名方便收集距離遠的調查者的意見（通過Email還可提高回復的速度）普通信件回復慢回復率低問卷必須簡短與簡單樣本難以做到具有代表性，由于某些被選擇的調查對象可能不會回復暗訪調查隱蔽性高，能獲得更真實的調查資料對調查人員的素質有極高的要求服務質量評價類別飯店服務質量評估可分為有關部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務質量最具權威的最終評估。飯店服務質量的評價與改進 服務評價與改進過程就是實施服務過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務質量的改進機會。服務評價與改進過程包括以下三個程序：（1）數據的收集（2）數據分析（3）服務質量的改進PDCA循環(huán)法（1）PDCA循環(huán)法的概念PDCA循環(huán)是一種科學的工作程序，是質量管理的基本工作方法。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必須經過四個階段。這四個階段循環(huán)不停地進行下去，所以稱為PDCA循環(huán)。第一階段，計劃。提出一定時期內服務質量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。第二階段，實施。根據任務與標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，處理。對發(fā)現(xiàn)的服務質量問題予以糾正，對飯店服務質量的