【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2023/3/28 37 ? （二）各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán) ? 自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理 ? （三）以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu) ? 職能團(tuán)隊(duì) ? 跨職能團(tuán)隊(duì) ? 自我管理的工作團(tuán)隊(duì) 2023/3/28 38 ? PDCA 循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來(lái)的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。 PDCA 即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的英文簡(jiǎn)稱。 ? PDCA 循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動(dòng)性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過(guò)程。 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序 PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2023/3/28 39 ? （一） 工作程序 ? 計(jì)劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 ? 實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 ? 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。 ? 處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。 ? 沒(méi)有解決的問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 2023/3/28 40 CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計(jì)劃（ Plan）－確定改善的目標(biāo) Plan D：實(shí)施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結(jié)果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。 Act 2023/3/28 41 PDCA八個(gè)具體步驟 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 ? 思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？ 2023/3/28 42 ? （二） PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) ? 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問(wèn)題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 ? 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 ? 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開始，不可忽視或缺少。 2023/3/28 43 ? （三）實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) ? PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒(méi)有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒(méi)有檢查，就無(wú)法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒(méi)有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問(wèn)題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。 2023/3/28 44 集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)況 ? 主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。 ? 規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有 35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人。 ? 分布地：澳大利亞、加拿大、中國(guó)、香港、印度尼西亞、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國(guó)維京群島、阿聯(lián)大公國(guó)、美國(guó)。 ? 里茲的成就 與其他國(guó)際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成 了飯店之中的精品 。 案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 卡爾頓 CASE:A MODE OF TQMRITZCARLTON 2023/3/28 45 卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì) ? 1898年 6月：里茲－卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒、里茲被稱為世界豪華飯店之父。與具有 ”廚師之王，王之廚師 ”美譽(yù)的 August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河。 ? 1902年：在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 ─ 卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。 ? 1927年：美國(guó)的波士頓里茲 ─ 卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。 ? 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲 ─ 卡爾頓飯店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─ 卡爾頓飯店管理公司。 ? 1995年：馬里奧特公司購(gòu)買了其 49％的股份，里茲 ─ 卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團(tuán)抗衡的王牌。 2023/3/28 46 里茲的榮耀 ? 1992年獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā) ” 梅爾考姆．鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ” 。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。 ? 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 ”AAA 五鉆飯店 ” 稱號(hào)和 ” 莫比爾五星飯店 ” 稱號(hào)。 ? 1997時(shí) ， 在美國(guó) 、 加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有 12家里茲 －卡爾頓飯店被授予 ”AAA 五星飯店 ” 。 ? 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè) ”AAA 四星 ” 和 ” 莫比爾四星 ” 。 ? 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予 ” 莫比爾五星飯店 ” 稱號(hào)。 ? 1998年 ， 美國(guó) 25家五星飯店中 ， 里茲 － 卡爾頓占了 2家 ， ＜美食＞ 雜志評(píng)其為 ” 美國(guó)最佳飯店連鎖 （ 或集團(tuán) ） “ ， 并在 ” 最佳客房評(píng)比 ”中被評(píng)為 ” 世界最佳飯店連鎖 ” 。 ? 1999年 ， 總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為 ” 世界公認(rèn)的飯店業(yè)主 ” 。 2023/3/28 47 “里茲 ”為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時(shí)髦的 ,非常豪華的 . 2023/3/28 48 RitzCarlton 2023/3/28 49 2023/3/28 50 2023/3/28 51 全面質(zhì)量管理的秘訣 ? 里茲卡爾頓飯店成功兩大要素： 服務(wù)理念、全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。 ? 梅爾考姆．鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)： 旨在表彰通過(guò)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并已經(jīng)獲得杰出成績(jī)的公司。 ? 全面質(zhì)量管理的基本涵義： 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。 堅(jiān)持不斷改進(jìn)。 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 精確的度量。 向雇員授權(quán)。 2023/3/28 52 ? 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針： ? 全員參與。 ? 指導(dǎo)委員會(huì)、高級(jí)質(zhì)量管理小組： ? 「新成員飯店質(zhì)量保證項(xiàng)目、七天倒計(jì)時(shí)」 。 ? 七天倒計(jì)時(shí)公司遵循的五條指導(dǎo)方針： 對(duì)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。 關(guān)注顧客的滿意。 評(píng)估組織的文化。 授權(quán)給員工和小組。 衡量質(zhì)量管理的成就。 2023/3/28 53 全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 黃金標(biāo)準(zhǔn)包含： ? 信條 格言 服務(wù)三部曲 20條基本準(zhǔn)則。 ? 信條： ? 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。 ? 格言： ? ”我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士 ” 。 1. 員工和顧客是平等的。 2. 飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。 2023/3/28 54 ? 服務(wù)三部曲 ? 熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客 ， 如果可能的話 ， 做到使用賓客的名字問(wèn)候客人。 ? 對(duì)客人的需求做出預(yù)期和積極滿足賓客的需求。 ? 親切地送別 ， 熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話 ， 做到使用賓客的名字向賓客道別。 ? 20條基本準(zhǔn)則 ? 要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。 ? 我們的座右銘是 ： 我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。 ? 全體員工都應(yīng)該遵循三部曲的服務(wù)程序 。 ? 「要微笑，因?yàn)槲覀兪窃谖枧_(tái)上表演?！挂褂眠m當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與賓客溝通。 2023/3/28 55