質(zhì)量管理學(xué)第五章(編輯修改稿)
2025-02-25 05:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本 )和時(shí)間性 (產(chǎn)品壽命和及時(shí)交貨 )等進(jìn)行分類 ，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置 。 然后 ， 對各需求按相互間的相對重要度進(jìn)行標(biāo)定 。 具體可采用 1~9數(shù)字分 10個(gè)級(jí)別標(biāo)定各需求的重要度 。數(shù)值越大 ， 說明重要度越高；反之 ， 說明重要度低 。 在配置技術(shù)需求時(shí) ， 應(yīng)注意滿足以下三個(gè)條件： (1)針對性 ， 即技術(shù)需求要針對所配置的顧客需求 。 (2)可測量性 。 為了便于實(shí)施對技術(shù)需求的控制 ，技術(shù)需求應(yīng)可測定 。 (3)宏觀性 。 技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ， 而不是具體的產(chǎn)品整體 方案設(shè)計(jì) 。對于技術(shù)需求 ， 要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述 。 顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求 。 如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號(hào)很少或大部分是 “ 弱 ”相關(guān)符號(hào) ， 則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求 ， 應(yīng)對它進(jìn)行修正 。 關(guān)系矩陣中 nc和 np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個(gè)數(shù) ， rij(i=1,2,3,… , nc； j=1,2,3,… , np)指的是第 i個(gè)顧客需求與第 j個(gè)技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值 。 4. 通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析 ， 并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術(shù)需求的影響程度等 ， 確定對每項(xiàng)顧客需求是否要進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)以及改進(jìn)目標(biāo) 。 競爭能力用1~5五個(gè)數(shù)字表示 ， 1表示最差 ， 5表示最好 。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進(jìn)目標(biāo)計(jì)算出對顧客需求的改進(jìn)程度 (比例 )， 最后 ， 再根據(jù)改進(jìn)程度 、 重要性等計(jì)算出顧客需求的權(quán)重 (絕對值和 百分比 )。 競爭分析配置計(jì)算過程中的各項(xiàng)計(jì)算公式 改進(jìn)比例 Ri=改進(jìn)目標(biāo) Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀 Ui (51) 絕對權(quán)重 Wai=改進(jìn)比例 Ri 重要度 Ii重點(diǎn)分 Si (52) 相對權(quán)重 Wi= (Iai /∑ Iai ) 100% (53) i表示顧客需求的編號(hào)。 技術(shù)評(píng)估的配置主要是完成對各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評(píng)估 。 其任務(wù)之一是通過與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較 ， 評(píng)估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；任務(wù)之二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息 ， 計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度 (絕對值和 百分比 )， 以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù) 。 技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算： 重要程度 Taj的絕對值 =∑rijIi (54) 重要程度 Taj 的相對值 = (Taj /∑ Taj ) 100% (55) 其中 i表示顧客需求的編號(hào) ， j表示技術(shù)需求的編號(hào) ， rij是關(guān)系矩陣值 ， Ii 是顧客需求的權(quán)重 。 屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系 ， 這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系 、 正相關(guān)和負(fù)相關(guān) 。 屋頂中的內(nèi)容不需要計(jì)算 ， 一般只是用單圓圈表示正相關(guān) ， 用符號(hào) X表示負(fù)相關(guān) ， 標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上 ， 作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息 。 167。 QFD中的顧客需求的獲取及整理 一 、 顧客需求的 KANO 卡 諾 (Noritaki Kano) 博士將顧客需求分為三 種類型 ， 即基本型 、 期 望型和興奮型 。 這種分 類有助于對顧客需求的 理解 、 分析和整理 。 基本型需求 顧客需求 實(shí)現(xiàn)率 期望型需求 興奮型需求 顧客滿意度 基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能 ， 一般情況下顧客不會(huì)專門提出 ， 除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件 ， 牽涉到這些需求或功能 。 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能 ，如果沒有得到滿足 ， 顧客就會(huì)很不滿意；相反 ，當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí) ， 顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意 。 在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。 期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多 ， 顧客就越滿意 。 企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求 ， 并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求 。 如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就 屬于這種需求 。 3. 興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性 。 如果產(chǎn)品沒有提供這類需求 ， 顧客不會(huì)不滿意 ， 因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎]有想到這類需求 。 隨著時(shí)間的推移 ， 興奮型需求會(huì)向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變 ， 因此 ， 為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地 ， 應(yīng)該不斷地了解顧客的需求 ， 包括潛在的需求 ， 并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體 現(xiàn) 。 二、顧客需求的獲取 顧客需求的提取是 QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步 。 顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定 、 各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們 需求方面的看法等 。 顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查 ，然后整理和分析而得到 。 顧客需求提取的一般步驟 顧客需求提取的一般步驟 ，收集情報(bào) 用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達(dá)出來就是原始情報(bào) ，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征 (年齡 、 性別 、 職業(yè)等 )數(shù)據(jù)就是屬性資料 。 市場調(diào)查的基本方法有兩大類 ， 一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)
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