【文章內容簡介】 性 四、飯店服務質量評價體系的構建 飯店服務質量評價體系的構成要素 全面、系統(tǒng)的飯店服務質量評價體系應包括如下要素： ①評價主體：即由誰來進行評價 ②評價客體：即評價什么內容 ③評價媒體：即評價的表現形式、各評價主體反映評價結果的渠道。 飯店服務質量評價主體的邏輯關系 ① 顧客評價是飯店服務質量評價的最終目的，飯店的任何經營活動和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經營目標而建立和開展的。 ② 第三方評價是整個飯店服務質量評價體系的基礎，屬于基礎驅動層。 ③ 飯店評價屬于自我發(fā)展層，是第三方評價的依據和的參考。 ④ 飯店服務質量評價體系的核心是飯店服務，飯店服務是飯店服務質量評價各方的客體。 飯店服務質量評價體系的評價指標 飯店服務質量的評價指標應包括以下內容： ①顧客滿意指標。如顧客滿意率，平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復率、二次購買率等。 ②服務硬件質量指標。如房間數量、設施設備檔次與數量、設備完好率、設備維修率等。 ③服務軟件質量指標。如服務限時、服務人員高素質率、服務人員外語水平等。 ④飯店經濟指標。 飯店服務質量評價體系的定量評價模型 綜上所述，若設飯店服務質量為 Q，顧客評價結果為 C，飯店評價結果為 H，第三方評價結果為 G，那么飯店服務質量評價體系的模型可以用下式表示：（其中 a、 b、 c為系數，且 a＋ b＋ c＝ 1） 飯店服務質量 Q＝ a C＋ b H＋ c G 顧客評價 C＝ ∑各評價因子 因子的權重（ ∑因子權重為 1） 飯店評價 H＝ ∑各評價因子 因子的權重（ ∑因子權重為 1） 第三方評價 G＝ ∑各評價因子 因子的權重（ ∑因子權重為 1） 返回 七、 服務質量承諾與質量保證 一、服務質量承諾 （ 1）客房質量與信譽承諾 （ 2）餐飲質量與信譽承諾 （ 3）其它服務承諾 二、服務質量保證 １、硬件設施質量保證 ２、服務質量保證 （ 1）服務態(tài)度保證 （ 2）服務標準保證 （ 3）服務到位保證 三、服務質量保證體系 服務質量保證體系結構 （ 1）服務質量環(huán) 它由影響產品和服務質量的相關活動構成，從識別需求開始，到評定服務結果為止，形成一個相互作用的環(huán)狀模型。 （ 2）質量文件 它是飯店質量工作的基礎，也是飯店標準化工作的一部分，主要包括質量手冊、質量計劃、運作程序、質量記錄等。 （ 3）內部審核 它用來評審質量體系的服務過程文件的有效性和具體實施情況，屬于供方評定的一部分，是質量保證的基礎。 質量保證體系運作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標準的 《 服務指南 》將影響或涉及服務質量的因素分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運作操作體系。 四、服務質量認證 服務質量認證是服務質量保證的基礎和保障。飯店服務質量認證是旅游行政主管部門根據飯店服務質量標準，對符合要求的飯店進行資格認證，并頒發(fā)相應的質量認證書的活動。目前我國飯店的服務質量認證主要采用國際通用的質量認證標準與體系。 我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹 ISO9000國際標準的質量管理體系認證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證（ OHSMS）。飯店服務質量認證主要涉及 QMS和 EMS兩種認證體系。 飯店進行服務質量體系認證時，應注意以下幾個方面問題： 在認證時，必須把 ISO9001／ 2與 ISO9004－ 2相結合 由于飯店行業(yè)的自身特點，在對照 ISO9001／ 2標準條款時，有些內容宜粗不宜細 采用對照表的形式，是描述飯店服務質量體系的好辦法 返回 八、 顧客滿意與顧客價值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，整個飯店一體來改善產品、服務及飯店文化的一種經營戰(zhàn)略。 （二） CS的基本涵義 “顧客第一”的觀念 “顧客總是對的”的意識 “員工也是上帝”的思想 （三）飯店 CS的構成 在橫向層面上，它包括五個方面： （ 1）飯店的理念滿意 （ 2）行為滿意 （ 3）視聽滿意 （ 4）產品滿意 （ 5）服務滿意 在縱向層次上，它包括三個逐次遞進的滿意層次： （ 1）物質滿意層次 （ 2）精神滿意層 （ 3）社會滿意層 （四）建立顧客滿意級度 顧客滿意級度是顧客在消費了飯店的產品和服務后所產生的心理滿足狀態(tài)等級體系，英文表達形式是 Customer Satisfaction Measurement，簡稱 CSM。 建立顧客滿意級度的目的是為了更好地測定顧客對飯店的滿意度，或顧客對飯店的產品或服務的滿意度。在實際操作中，可以設定可能影響顧客滿意的各個項目，讓顧客根據自己的感受和評價，按照顧客滿意軸的標準給每個項目打分，然后用下面公式進行計算： CSM=(∑X)\N 其中： CSM代表顧客滿意分值； ?X代表調查項目的顧客評分 之和； N表示調查項目的數量。 CSM得分高表明顧客滿意，得分低則表明顧客不滿意。 （五）顧客滿意經營