飯店服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-12 18:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建 飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)成要素 全面、系統(tǒng)的飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系應(yīng)包括如下要素： ①評價(jià)主體：即由誰來進(jìn)行評價(jià) ②評價(jià)客體：即評價(jià)什么內(nèi)容 ③評價(jià)媒體：即評價(jià)的表現(xiàn)形式、各評價(jià)主體反映評價(jià)結(jié)果的渠道。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主體的邏輯關(guān)系 ① 顧客評價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的最終目的，飯店的任何經(jīng)營活動(dòng)和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經(jīng)營目標(biāo)而建立和開展的。 ② 第三方評價(jià)是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的基礎(chǔ)，屬于基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)層。 ③ 飯店評價(jià)屬于自我發(fā)展層，是第三方評價(jià)的依據(jù)和的參考。 ④ 飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的核心是飯店服務(wù)，飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)各方的客體。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的評價(jià)指標(biāo) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標(biāo)。如顧客滿意率，平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復(fù)率、二次購買率等。 ②服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)。如房間數(shù)量、設(shè)施設(shè)備檔次與數(shù)量、設(shè)備完好率、設(shè)備維修率等。 ③服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。如服務(wù)限時(shí)、服務(wù)人員高素質(zhì)率、服務(wù)人員外語水平等。 ④飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的定量評價(jià)模型 綜上所述，若設(shè)飯店服務(wù)質(zhì)量為 Q，顧客評價(jià)結(jié)果為 C，飯店評價(jià)結(jié)果為 H，第三方評價(jià)結(jié)果為 G，那么飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的模型可以用下式表示：（其中 a、 b、 c為系數(shù)，且 a＋ b＋ c＝ 1） 飯店服務(wù)質(zhì)量 Q＝ a C＋ b H＋ c G 顧客評價(jià) C＝ ∑各評價(jià)因子 因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 飯店評價(jià) H＝ ∑各評價(jià)因子 因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 第三方評價(jià) G＝ ∑各評價(jià)因子 因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 返回 七、 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 一、服務(wù)質(zhì)量承諾 （ 1）客房質(zhì)量與信譽(yù)承諾 （ 2）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾 （ 3）其它服務(wù)承諾 二、服務(wù)質(zhì)量保證 １、硬件設(shè)施質(zhì)量保證 ２、服務(wù)質(zhì)量保證 （ 1）服務(wù)態(tài)度保證 （ 2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證 （ 3）服務(wù)到位保證 三、服務(wù)質(zhì)量保證體系 服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) （ 1）服務(wù)質(zhì)量環(huán) 它由影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)活動(dòng)構(gòu)成，從識別需求開始，到評定服務(wù)結(jié)果為止，形成一個(gè)相互作用的環(huán)狀模型。 （ 2）質(zhì)量文件 它是飯店質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也是飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、運(yùn)作程序、質(zhì)量記錄等。 （ 3）內(nèi)部審核 它用來評審質(zhì)量體系的服務(wù)過程文件的有效性和具體實(shí)施情況，屬于供方評定的一部分，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。 質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標(biāo)準(zhǔn)的 《 服務(wù)指南 》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)作操作體系。 四、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是服務(wù)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和保障。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是旅游行政主管部門根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動(dòng)。目前我國飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要采用國際通用的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與體系。 我國目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ OHSMS）。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要涉及 QMS和 EMS兩種認(rèn)證體系。 飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面問題： 在認(rèn)證時(shí)，必須把 ISO9001／ 2與 ISO9004－ 2相結(jié)合 由于飯店行業(yè)的自身特點(diǎn)，在對照 ISO9001／ 2標(biāo)準(zhǔn)條款時(shí)，有些內(nèi)容宜粗不宜細(xì) 采用對照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法 返回 八、 顧客滿意與顧客價(jià)值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)飯店一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 （二） CS的基本涵義 “顧客第一”的觀念 “顧客總是對的”的意識 “員工也是上帝”的思想 （三）飯店 CS的構(gòu)成 在橫向?qū)用嫔?，它包括五個(gè)方面： （ 1）飯店的理念滿意 （ 2）行為滿意 （ 3）視聽滿意 （ 4）產(chǎn)品滿意 （ 5）服務(wù)滿意 在縱向?qū)哟紊?，它包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意層次： （ 1）物質(zhì)滿意層次 （ 2）精神滿意層 （ 3）社會滿意層 （四）建立顧客滿意級度 顧客滿意級度是顧客在消費(fèi)了飯店的產(chǎn)品和服務(wù)后所產(chǎn)生的心理滿足狀態(tài)等級體系，英文表達(dá)形式是 Customer Satisfaction Measurement，簡稱 CSM。 建立顧客滿意級度的目的是為了更好地測定顧客對飯店的滿意度，或顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。在實(shí)際操作中，可以設(shè)定可能影響顧客滿意的各個(gè)項(xiàng)目，讓顧客根據(jù)自己的感受和評價(jià)，按照顧客滿意軸的標(biāo)準(zhǔn)給每個(gè)項(xiàng)目打分，然后用下面公式進(jìn)行計(jì)算： CSM=(∑X)\N 其中： CSM代表顧客滿意分值； ?X代表調(diào)查項(xiàng)目的顧客評分 之和； N表示調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量。 CSM得分高表明顧客滿意，得分低則表明顧客不滿意。 （五）顧客滿意經(jīng)營
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