飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)推薦ppt54(編輯修改稿)
2025-02-12 18:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 民族習(xí)慣，對不同民族、種族的客 人，不損害其民族尊嚴(yán)。 ?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ?尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不干 涉，不挑剔。 ? 職業(yè)道德 4） 遵紀(jì)守法。 ?遵守國家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費，不私收回扣。 ?堅持原則，維護(hù)國家利益和聲譽，不做有損國 格、人格的事情。 ? 服務(wù)紀(jì)律 1） 班前紀(jì)律。 ?按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。 ?準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏 漏。 ?按時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和 注意事項，精神飽滿地接班。 ? 服務(wù)紀(jì)律 2） 交接班紀(jì)律。 ?按時交接班，交接事項、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、 帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。 ?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 服務(wù)紀(jì)律 3） 崗位紀(jì)律。 ?堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無關(guān)的事。 ?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無不良行 為。 ? 服務(wù)紀(jì)律 4） 操作紀(jì)律。 ?愛護(hù)飯店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、 亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 ?愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動客人物品。 ?拾到客人物品、錢財，按時上交，做好登記， 不私藏隱匿。做到拾金不昧。 ? 工作效率 1） 接受任務(wù)。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、 不挑剔，主動積極。 ?接受工作任務(wù)時明確工作內(nèi)容、完成時限要 求，具有強(qiáng)烈的時間觀念。 ? 工作效率 2） 工作效率。 ?每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段 要完成的工作清楚、明確。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ?每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。 ? 工作效率 3） 服務(wù)效率。 ?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安 排、客人代購等各項服務(wù)中，明確客人時間要 求。 ?每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供 服務(wù)，不失約，不拖沓。 ?因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要耐 心向客人解釋。 ?無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。 ? 工作效率 4） 緊急事項處理效率。 ?需要限時完成的特殊緊急事項，派專人處理， 安排具體周詳，完成時間要求明確。 ?需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié) 果，保證服務(wù)需要。 ? 安全消防 1） 安全消防機(jī)構(gòu)。 ?飯店建有安全委員會、消防委員會，內(nèi)部機(jī)構(gòu) 健全，責(zé)任明確。 ?飯店安全消防管理的職能部門 ==安全部內(nèi)部分 工明確，職責(zé)權(quán)限清楚。 ?飯店建有經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊，隊長、分隊 長及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊 員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。 ? 安全消防 2） 安全消防設(shè)施檢查。 ?各部門、各崗位需要的報警、滅火、消防和安 全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工 負(fù)責(zé)的具體人員明確。 ?各種安全設(shè)施定期、定時檢查，每次檢查均有 記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時修好或更換。安 全設(shè)施無帶病運行現(xiàn)象發(fā)生。 ?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時檢查， 保證通暢無阻。照明完好，無任何堆積物和障 礙。 ? 安全消防 3） 安全監(jiān)控。 ?飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、 綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控攝像 機(jī)，各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備完好，無故障。 ?飯店安全監(jiān)控中心專人值班， 24小時服務(wù)。 ?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報告有關(guān)人員 處理及時，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。 ? 安全消防 4） 安全巡邏。 ?安全部內(nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓(xùn)練，每天 24小 巡邏。 ?安全部負(fù)責(zé)人對客房、餐廳、公共場所、要害
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