現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制(編輯修改稿)
2025-02-09 05:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （共性特征） ?◆ 每個(gè)人和所有的人都不一樣 (個(gè)性特征） ?◆ 每個(gè)人和一部分人都一樣 （群體特征） 全國(guó)口味歌 ?安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 ?寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 ?陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， ?黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 ?廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。 整體質(zhì)量 ——質(zhì)量管理任務(wù) ?◆ 情感質(zhì)量 ?◆環(huán)境質(zhì)量 ?◆顧客質(zhì)量 ?◆過(guò)程質(zhì)量 ?◆關(guān)系質(zhì)量 ?◆補(bǔ)救質(zhì)量 ?◆內(nèi)部質(zhì)量 ?◆技術(shù)質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn) ——質(zhì)量管理原理 “PDCA”循環(huán) （四階段八步驟） ?P（ plan） —策劃階段 ?◆ 分析了解質(zhì)量現(xiàn)狀 ?◆ 尋找主要質(zhì)量問(wèn)題 ?◆ 分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因 ?◆ 制定改進(jìn)措施 ?D（ Do） —實(shí)施階段 –◆ 執(zhí)行改進(jìn)措施 ?C（ Check） —檢查階段 ?◆ 檢查措施執(zhí)行情況 ?A（ Action） —處理階段 ?◆ 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行處理 ?◆ 改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán) 2. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則 ?適應(yīng)性服務(wù)與適度性相結(jié)合 ?適應(yīng)： —顧客需求 —服務(wù)性質(zhì) ?適度： —飯店利益 —企業(yè)性質(zhì) 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù) 所有客人 —共性需求 —標(biāo)準(zhǔn)化 —穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率 —服務(wù)基礎(chǔ) —員工工作責(zé)任性 個(gè)性化服務(wù) 不同客人 —個(gè)性需求 —針對(duì)性 —忠誠(chéng)顧客、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 —服務(wù)延伸 —員工感情投入 ?過(guò)程控制與量化管理相結(jié)合 ?過(guò)程控制： ?將飯店服務(wù)作為過(guò)程進(jìn)行管理 ?識(shí)別和確定飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程 ?實(shí)施過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)。 ?量化管理 ?對(duì)事物進(jìn)行定量處理 ?從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度 ?標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效 3. 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的策略 定點(diǎn)超越策略 ?飯店提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的簡(jiǎn)捷辦法就是向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí) ?定點(diǎn)超越策略（又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法） 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中逐步提高自己的水平。 ? 進(jìn)行策略方面的比較 如：競(jìng)爭(zhēng)者主要集中在哪些細(xì)分市 場(chǎng)？ 采用低成本策略還是價(jià)值附加策略？ 競(jìng)爭(zhēng)者的投資水平如何？等等。 ? 有關(guān)經(jīng)營(yíng)方向的比較 如：競(jìng)爭(zhēng)者如何降低競(jìng)爭(zhēng)成本？ 競(jìng)爭(zhēng)者如何提高競(jìng)爭(zhēng)差異化？ 等等。 ? 業(yè)務(wù)管理方面的比較 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的支持性職能部門(mén)在整個(gè)企業(yè)中的作用 重新評(píng)估自己的工作 流程分析策略 ?飯店要想提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，還必須理解影響顧客認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的各種因素。 ?流程分析策略（又稱(chēng)藍(lán)圖技巧法）是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)、鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。 ?流程分析策略借助流程圖的方法來(lái)
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