現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制(編輯修改稿)
2025-02-09 05:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （共性特征） ?◆ 每個人和所有的人都不一樣 (個性特征） ?◆ 每個人和一部分人都一樣 （群體特征） 全國口味歌 ?安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 ?寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 ?陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， ?黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 ?廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。 整體質(zhì)量 ——質(zhì)量管理任務(wù) ?◆ 情感質(zhì)量 ?◆環(huán)境質(zhì)量 ?◆顧客質(zhì)量 ?◆過程質(zhì)量 ?◆關(guān)系質(zhì)量 ?◆補救質(zhì)量 ?◆內(nèi)部質(zhì)量 ?◆技術(shù)質(zhì)量 持續(xù)改進 ——質(zhì)量管理原理 “PDCA”循環(huán) （四階段八步驟） ?P（ plan） —策劃階段 ?◆ 分析了解質(zhì)量現(xiàn)狀 ?◆ 尋找主要質(zhì)量問題 ?◆ 分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 ?◆ 制定改進措施 ?D（ Do） —實施階段 –◆ 執(zhí)行改進措施 ?C（ Check） —檢查階段 ?◆ 檢查措施執(zhí)行情況 ?A（ Action） —處理階段 ?◆ 對檢查結(jié)果進行處理 ?◆ 改進標準，轉(zhuǎn)入下一循環(huán) 2. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本準則 ?適應(yīng)性服務(wù)與適度性相結(jié)合 ?適應(yīng)： —顧客需求 —服務(wù)性質(zhì) ?適度： —飯店利益 —企業(yè)性質(zhì) 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù) 所有客人 —共性需求 —標準化 —穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率 —服務(wù)基礎(chǔ) —員工工作責(zé)任性 個性化服務(wù) 不同客人 —個性需求 —針對性 —忠誠顧客、長遠利益 —服務(wù)延伸 —員工感情投入 ?過程控制與量化管理相結(jié)合 ?過程控制： ?將飯店服務(wù)作為過程進行管理 ?識別和確定飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程 ?實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進。 ?量化管理 ?對事物進行定量處理 ?從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準和尺度 ?標準尺度的精確度越高，管理也就越有效 3. 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的策略 定點超越策略 ?飯店提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場上獲得競爭優(yōu)勢 ?而獲得競爭優(yōu)勢的簡捷辦法就是向競爭對手學(xué)習(xí) ?定點超越策略（又稱標準跟進法） 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最好的競爭對手的標準對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自己的水平。 ? 進行策略方面的比較 如：競爭者主要集中在哪些細分市 場？ 采用低成本策略還是價值附加策略？ 競爭者的投資水平如何？等等。 ? 有關(guān)經(jīng)營方向的比較 如：競爭者如何降低競爭成本？ 競爭者如何提高競爭差異化？ 等等。 ? 業(yè)務(wù)管理方面的比較 了解競爭對手的支持性職能部門在整個企業(yè)中的作用 重新評估自己的工作 流程分析策略 ?飯店要想提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，還必須理解影響顧客認識服務(wù)產(chǎn)品的各種因素。 ?流程分析策略（又稱藍圖技巧法）是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)、鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。 ?流程分析策略借助流程圖的方法來
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