飯店服務(wù)質(zhì)量的控制與提升(編輯修改稿)
2025-02-11 11:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 l 考核虎頭蛇尾 l 考核缺乏公正性考核未能與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合 l 考核未能與思想工作相結(jié)合 l 考核未能與激勵(lì)相結(jié)合 2． 4標(biāo)準(zhǔn)程序與培訓(xùn)、考核三者之 間的關(guān)系（如圖） 培 訓(xùn) 考 核 標(biāo)準(zhǔn)、程序 服務(wù)質(zhì)量 3．規(guī)范服務(wù)、超值服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、 創(chuàng)新服務(wù) 3． 1 規(guī)范服務(wù) l 規(guī)范服務(wù)指按標(biāo)準(zhǔn)程序操作為客人提供基本的服務(wù)，規(guī)范服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是個(gè)性服務(wù)和超值服務(wù)的前提，飯店服務(wù)質(zhì)量的初期階段應(yīng)著力追求規(guī)范服務(wù)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)，談不上個(gè)性服務(wù)和超值服務(wù)，更談不上服務(wù)創(chuàng)新。 3． 2個(gè)性服務(wù) l 個(gè)性服務(wù)是指針對(duì)客人的特點(diǎn)、喜好而給予的特殊服務(wù)，它往往是脫離了規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序，而服務(wù)的效果又高于規(guī)范服務(wù)。在做好規(guī)范服務(wù)的前提下，應(yīng)追求個(gè)性服務(wù)。個(gè)性服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的提升。 3． 3超值服務(wù) l 超值服務(wù)是指為了贏得客人最大的滿意度而提供的超出常規(guī)的服務(wù)，它是基礎(chǔ)服務(wù)的延伸，超值服務(wù)往往能贏得客人表?yè)P(yáng)和稱(chēng)贊。但超值服務(wù)應(yīng)有適當(dāng)?shù)南薅龋盐辗执缬幸欢ǖ碾y度。 3． 4服務(wù)創(chuàng)新 l 創(chuàng)新服務(wù)是任何一家酒店追求的目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)能凸顯飯店的個(gè)性和特色，能給客人留下深刻的印象，達(dá)到事半功倍的效果。 l 飯店管理者應(yīng)在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上求變、求新、求異，不斷創(chuàng)新，才能使飯店具有生命力。但創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)避免唐突、怪異，而應(yīng)追求環(huán)保、健康、高雅、時(shí)尚、新穎。 4．飯店服務(wù)質(zhì)量偏差或低下的癥結(jié)診斷 4． 1服務(wù)質(zhì)量偏差或低下的外在表現(xiàn) l 賓客投訴增多 l 營(yíng)業(yè)收入下滑 l 客房出租率下降 l 員工精神面貌不佳 l 忠實(shí)客戶(hù)流失 l 外界口碑不良 4． 2 診斷 4． 2． 1《 工作手冊(cè) 》 診斷 4． 2． 2組織機(jī)構(gòu)診斷 l 層級(jí)過(guò)多 ， 信息衰減 ， 執(zhí)行不暢 l 分工不明 ， 責(zé)任不清 ， 人浮于事 l 人員過(guò)緊或分配苦樂(lè)不均 4． 2． 3 人事調(diào)配 l 崗位與人不相適應(yīng) l 人員流動(dòng)率過(guò)高 l 干好干差一個(gè)樣 4． 2． 4 薪酬診斷 l 對(duì)外缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 l 對(duì)內(nèi)缺少公正性 l 未能發(fā)揮激勵(lì)作用 l 未能發(fā)揮杠桿作用 4． 2． 5 培訓(xùn)診斷 l 培訓(xùn)有名無(wú)實(shí) l 培訓(xùn)方法單一 、 枯燥 l 培訓(xùn)脫離實(shí)際 ， 未能根據(jù)飯店實(shí)際情況研究培訓(xùn)需求 l 培訓(xùn)只重形式 ， 不問(wèn)結(jié)果 ， 不能跟蹤評(píng)估 l 缺少對(duì)培訓(xùn)員培訓(xùn) l 設(shè)施設(shè)備短缺 l 設(shè)施設(shè)備不完好 l 先天設(shè)計(jì)有問(wèn)題 4． 2． 6 設(shè)施設(shè)備診斷 l 質(zhì)檢工作留于形式 ， 無(wú)關(guān)痛癢 l 質(zhì)檢渠道 ， 手法單一 l 質(zhì)檢未能與考核相結(jié)合 l 質(zhì)檢不求創(chuàng)新 ， 陳詞濫調(diào) l 質(zhì)檢缺少前瞻性 4． 2． 7質(zhì)量控制體系診斷
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