某中餐服務(wù)質(zhì)量提升(編輯修改稿)
2025-03-22 10:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 規(guī)則 : 1 時(shí)間為一分鐘 2 開(kāi)放式和封閉式交替提問(wèn) 3 每提一個(gè)問(wèn)題加一分 4 時(shí)間到時(shí) ,分?jǐn)?shù)多的獲勝 在 說(shuō) 的 時(shí)候必須避免的事情 壟斷交談 過(guò)度緊張或膽怯 冒犯對(duì)方 法引導(dǎo)顧客 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 例子 我們的這道菜 是消暑降火的 我們采用 …… 如果您品嘗了 我們的這道菜 ,對(duì)您 的身體將帶來(lái) ?.. 的好處 講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則 ? 相信你所講述的特點(diǎn) ,如果自己都不相信 ,就不要希望別人能相信 ? 量化賓客的內(nèi)存 ,他最多吸收 6成的信息 ? 太積極的危機(jī) ? 處理意外 在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外 ,要 ? ? ,一定不要爭(zhēng)辯 , 要轉(zhuǎn)移話題 ? ? ? 不要 說(shuō) :對(duì)不起 ,今天有許多包桌 ,我們 服務(wù)員人手不夠 (因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)為包桌 的客人就比我們重要嗎 ?) 應(yīng)該 說(shuō) :真對(duì)不起 ,今天的客人比較多給您帶來(lái)了不便 ,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么 ? ? 不要 說(shuō) :真不好意思 ,魚(yú)做生了 (因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)為 :魚(yú)做生了還端上來(lái) ) ? 應(yīng)該 說(shuō) :對(duì)不起 ,這條魚(yú)是按照粵菜方法燒的 ,有點(diǎn)偏生了 ,不太符合您的口味 ,給您再把魚(yú)重新燒制一下 ? 用 : 我會(huì) …….. 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 ? ? 催了 ? ?你再先等一下 應(yīng)該如何說(shuō)呢 ? 用我理解 ….. 以體諒對(duì)方情緒 ? ,但是這道菜只有通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的燉制 ,味道才能更好 ? ,我理解您的感受 ,請(qǐng)?jiān)试S我代表酒店向您表示道歉 用 您可以 …. 來(lái)代替說(shuō) 不 ? 范例 : 不要使用 : 我對(duì)此一無(wú)所知 ,這不是我的份內(nèi)事 ,你得去問(wèn)我們經(jīng)理 應(yīng)該使用 : 這件事您可以通過(guò)我們經(jīng)理了解詳細(xì)情況 不要使用 : 您必須先吃完這個(gè)再去吃那個(gè) ,這樣營(yíng)養(yǎng)吸收的好 應(yīng)該使用 : 您可以先吃完這個(gè)再去吃那個(gè) ,這樣營(yíng)養(yǎng)吸收的好 基本禮貌用語(yǔ) ? 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。 ? 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 、贊賞語(yǔ)、推脫語(yǔ) ? 1 迎送語(yǔ) ： 歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 ? 2 問(wèn)候語(yǔ) ： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 3 告別語(yǔ) ： 再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 ? 4 稱(chēng)呼語(yǔ) ： 小姐、夫人、太太、行政管理、首長(zhǎng)、先生、女士、大姐、阿姨、您好。 ? 5 祝賀語(yǔ) ： 恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 ? 6 道歉語(yǔ) ： 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 ? 7 道謝語(yǔ) ： 謝謝、非常感謝。 ? 8 應(yīng)答語(yǔ) ： 是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? 9 征詢(xún)語(yǔ) ： 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕? 還 有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠 …… ）？請(qǐng)您 …… 好嗎？ ? 10贊賞語(yǔ) :太好了 .非常合適 .您真內(nèi)行 .承蒙您的夸獎(jiǎng) . ? 11推脫語(yǔ) :真抱歉幫不了您 .我明天要上班 ,不能參加您的活動(dòng) ? 12 基本禮貌用語(yǔ) 10字 ： 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 ? 13常用禮貌用語(yǔ)詞 11個(gè) ： 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 ? 14 專(zhuān)業(yè)語(yǔ) ： 歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。 基本禮貌用語(yǔ) 常用規(guī)范用語(yǔ)三十句 一、中午好先生，今天大概幾位呢？里邊請(qǐng)吧。 二、大家先請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)。 三、請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)兔Φ膯幔? 四、哎、行、好的、可以、沒(méi)問(wèn)題，你太客氣啦 五、謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做的。 六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。 七、對(duì)不起，打擾大家就餐了，請(qǐng)繼續(xù)吧。 八、對(duì)不起先生，你剛點(diǎn)的 A菜已經(jīng)賣(mài)完了， 勞架您再換一道別的菜好嗎 ? 九、好的先生，我就在門(mén)口，你要有事可以隨時(shí)吩咐。 十、承蒙你的關(guān)照先生，我們這里生意還可以。 十一、冒昧的問(wèn)一下先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛(ài)。 十三、對(duì)不起，先生，我不是故意的，請(qǐng)您原諒。 十四、先生謝謝您給我們提出寶貴的意見(jiàn)，我們一定采納 . 十五、先生您覺(jué)得味道怎么樣？還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。 十六、打擾一下先生，我為您換一下骨碟吧好嗎 ? 十七、對(duì)不起先生，因我能力有限，
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