前廳服務(wù)質(zhì)量控制(編輯修改稿)
2025-03-06 14:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的解決措施 服務(wù)質(zhì)量管理與控制的重要任務(wù)，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三、觸類旁通、標本兼治地去解決問題。 在檢查程序完成以后，應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應(yīng)的對策。 第二部分 前廳安全控制 CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險 全國首創(chuàng) 2023年下半年的一天 ,來自沈陽的趙克在義烏一家賓館洗澡時意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時向保險公司報案。不到半小時，保險公司的專業(yè)服務(wù)人員提著水果來到醫(yī)院。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。得知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機，馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動。 2023年 9月 28日，溫州商人謝作遠在義烏老火車站前的賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學(xué)對面的人行道上被汽車撞傷，因為在賓館住宿，他也獲得了保險公司的醫(yī)療費賠償。 “住宿旅客平安保險”對于住宿旅客是免費的：義烏一般旅館業(yè)主每年平均交納2023元左右保費，中檔賓館平均 4000至6000元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險公司提供的意外身故金 20230元，意外醫(yī)療費用 4000元。義烏為賓館業(yè)設(shè)“平安保險”預(yù)警、賠付機制的做法，在全國尚屬首創(chuàng)。 一、飯店安全的意義和概念 （一）安全的意義 1.“ 平安是?！? — 安全（第 2位） （二）何為“安全” (Safety/Security)？ “沒有危險，不受威脅，不出事故。” 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 “ 獲得價值時威脅的不存在?！? Wolfers 旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。 Tsaur、 Tzeng、 Wang 如果一個產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足旅游者的期望值，無論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會被認定為“不滿意”，旅游者把這種自己無法控制的因素，視為風(fēng)險或不安全因素。 Oliver “ 旅游者安全”為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等的危險。 如果你將去西藏旅游 ,你在準備時會考慮哪些安全因素 ?針對住宿方面你又會考慮什么安全因素 ? （三）旅游安全的分類 /飯店安全分類 飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、 購物安全、娛樂安全 交通風(fēng)險、法律和社會 治安風(fēng)險、衛(wèi)生風(fēng)險、住宿風(fēng)險、天氣風(fēng)險、 景點風(fēng)險、醫(yī)療風(fēng)險 設(shè)備風(fēng)險、經(jīng)濟風(fēng)險、 生理風(fēng)險、心理風(fēng)險、滿意風(fēng)險和時間風(fēng)險 固有風(fēng)險、操作風(fēng)險、事實安全、心理安全 等。 （四）飯店安全關(guān)注面 為了人員安全 為了企業(yè)安全 為了財產(chǎn)安全 （五） 飯店安全管理的特點 多樣性 復(fù)雜性 政策性 時效性 服務(wù)性 （六） 飯店安全管理的原則 全面安全管理： 全過程、全方位、全天候 ； 賓客至上，安全第一 ； 內(nèi)緊外松，預(yù)防為主 ； 健全制度，明確責(zé)任 。 酒店安全方案包括： ?對 門 、 鎖 、 鑰匙 的控制和對 出入口 的控制； ?客房的安全； ?店內(nèi)人群的控制； ?周邊與戶外的控制； ?對財產(chǎn)的保護（
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