第十章前廳部服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-08 05:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 牡丹大飯店員工食堂的菜譜是夠饞人的。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛(ài)吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時(shí)常出現(xiàn)在員工的餐桌上。 飯店員工偶爾也會(huì)對(duì)食堂的菜肴或服務(wù)工作投訴的，食堂領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常在員工中灌輸二線為一線服務(wù)的思想，努力滿足一線員工在菜肴質(zhì)量和品種、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的需求。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來(lái)的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來(lái)的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。 分析：“ 顧客第一”、“顧客是上帝”一直是掛在飯店管理者口頭的話，近年來(lái)，隨著國(guó)外飯店管理經(jīng)驗(yàn)的引進(jìn)，我國(guó)飯店業(yè)界也出現(xiàn)了管理思想的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始重視飯店內(nèi)部顧客 —— 員工的價(jià)值。牡丹大飯店不但認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，而且把它落到了實(shí)處。從改善員工食堂做起，并在飯店不斷灌輸為員工服務(wù)的思想，真正做到員工滿意，解決了他們的后顧之憂，從而在服務(wù)過(guò)程中更好地為顧客著想，做到“顧客滿意”。可見(jiàn)，“員工第一”和“顧客第一”不但不會(huì)沖突，而且是相互促進(jìn)，相輔相成的。 第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的定義和內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵就是“全面”、“質(zhì)量”和“管理”六個(gè)字。 二、 前廳全面質(zhì)量管理的目的 三、 全面質(zhì)量管理的范圍 四、 前廳全面質(zhì)量管理的要素 五、 全面質(zhì)量管理的過(guò)程 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? ? （ 1）全員參與 ? （ 2）全程控制 ? （ 3）全面管理 ? ? 里茲公司提出，無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過(guò)程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營(yíng)的第一位。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會(huì)和高級(jí)質(zhì)量管理小組。他們每周會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和發(fā)展、組織指示、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項(xiàng)策略來(lái)保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位。 二、前廳全面質(zhì)量管理的目的 1. 提供符合客人需求和期望的前廳服務(wù)，保持客人對(duì)飯店的忠誠(chéng) 2. 通過(guò)質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 3. 建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工 三、全面質(zhì)量管理的范圍 管理人員對(duì)質(zhì)量管理與成本之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤． ? 錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)： ? Ａ、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量成本太高，超過(guò)所帶來(lái)的收益。 B、 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量意味生產(chǎn)效率下降 C、思維上急功近利，認(rèn)為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就是一個(gè)培訓(xùn)方案或引進(jìn)一套新的獎(jiǎng)勵(lì)制度。 正確觀念：
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