第十章渠道服務(wù)營(yíng)銷課件(編輯修改稿)
2025-02-07 12:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)而控制了整體的服務(wù)組合（ package） ， 提供給旅游者和度假的人 。 以前 ，綜合一直被認(rèn)為是一種制造業(yè)的體制 ， 現(xiàn)在已經(jīng)變成許多現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)體系中的一種重要特色 。 服務(wù)管理 12 （ 4）準(zhǔn)零售化（ quasiretailing） 服務(wù)業(yè)最重要的中介機(jī)構(gòu)之一便是零售業(yè)者 。最近幾年來(lái) ， 服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上的一大特色就是“ 準(zhǔn)零售 ” 出口 （ outlets） 的崛起 ， 這些 “ 準(zhǔn)零售出口 ” 主要是銷售服務(wù)而不是銷售產(chǎn)品 ， 它們包括： ● 美發(fā)店 ● 包工或承攬業(yè) （ undertakers） ● 旅行社 ● 票務(wù)代理業(yè) （ ticket agents） ● 銀行 ● 房地產(chǎn)代理 ● 建筑公司 ● 就業(yè)介紹所 ● 駕駛訓(xùn)練班 ● 娛樂(lè)中心 ● 小洗熨店 ● 大飯店或旅館 ● 餐廳 服務(wù)管理 13 （三） 服務(wù)位置的選擇 選擇服務(wù)位置的依據(jù) 位置是企業(yè)做出的關(guān)于它在什么地方經(jīng)營(yíng)和員工處于何處的決策 。 對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō) ， 位置的重要性取決于相互作用的類型和程度 。 服務(wù)提供者和顧客之間具有三種相互作用方式： ● 顧客來(lái)找服務(wù)提供者 ● 服務(wù)提供者來(lái)找顧客 ● 服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易 進(jìn)行服務(wù)位置決策時(shí)必須考慮的幾個(gè)問(wèn)題： （ 1） 服務(wù)業(yè)公司所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)活動(dòng)的基本趨勢(shì)如何 ？ 其他競(jìng)爭(zhēng)者的勢(shì)力正在滲入市場(chǎng)嗎 ？ 服務(wù)管理 14 （ 2）市場(chǎng)的要求是什么？如果服務(wù)不在便利的位置提供，是否會(huì)導(dǎo)致服務(wù)采購(gòu)或利用的延遲？不良的位置是否會(huì)造成顧客做出自己動(dòng)手而無(wú)需服務(wù)的決定？可及性與便利是選擇服務(wù)（如選用銀行）的關(guān)鍵性因素嗎？ （ 3） 服務(wù)業(yè)的靈活性有多大 ？ 它是基于技術(shù)還是人員 ？這些因素如何影響所在位置以及重置位置決策的靈活性 ？ （ 4） 公司有選取便利位置的義務(wù)嗎 ？ （ 如保健等公共服務(wù) ） 。 （ 5） 有什么新制度 、 程序 、 過(guò)程和技術(shù) ， 可用來(lái)克服過(guò)去所在位置決策所造成的不足 ？ （ 6）補(bǔ)充性服務(wù)對(duì)所在位置決策的影響性多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？其它服務(wù)機(jī)構(gòu)的位置是否加強(qiáng)已做出的任何位置決策？ 服務(wù)管理 15 服務(wù)位置的確定 一般來(lái)說(shuō) ， 服務(wù)業(yè)可依其所在位置分為以下三類： （ 1） 與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè) 有些服務(wù)業(yè)，如住宅維修、汽車拋錨服務(wù)及公用事業(yè)等，其所在位置是無(wú)關(guān)緊要的。因?yàn)椋@些服務(wù)都要在顧客的處所實(shí)現(xiàn)。因而服務(wù)設(shè)備的所在位置比服務(wù)表現(xiàn)的特定地點(diǎn)較不重要。但是，這種服務(wù)最重要的是，當(dāng)顧客需要服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)如何能具有高度的可得性及可及性。就此意義來(lái)說(shuō)，所在位置就不只是實(shí)體上的鄰近而已。當(dāng)然實(shí)體上的鄰近對(duì)于某些服務(wù)業(yè)公司是重要的，因而必須發(fā)展分支事務(wù)所，以接近客戶（如廣告代理、建筑師），為了服務(wù)能使顧客順利的取得，重要的一個(gè)因素是傳送系統(tǒng)，通過(guò)此系統(tǒng)可使顧客的召喚能獲得迅速的反應(yīng)。 服務(wù)管理 16 （ 2） 集中的服務(wù)業(yè) 有些服務(wù)經(jīng)常是集中在一起的 ， 主要原因是供應(yīng)條件和傳統(tǒng)兩項(xiàng)因素 。 此外 ， 促成集中現(xiàn)象的原因還有：由于某些點(diǎn)的地位關(guān)聯(lián) 、 需求密集度低 ， 顧客移動(dòng)的意愿 、 鄰近核心服務(wù)的補(bǔ)充性服務(wù)的歷史發(fā)展以及需求導(dǎo)向的不重要 。 （ 3） 分散的服務(wù)業(yè) 分散的服務(wù)業(yè)所在的位置取決于市場(chǎng)潛力。有些服務(wù)業(yè)由于需求特性及其服務(wù)本身的特征，必須分散于市場(chǎng)中，但是，有時(shí)是機(jī)構(gòu)可以集中（如企業(yè)顧問(wèn)），但服務(wù)營(yíng)運(yùn)是分散的（如顧問(wèn)走訪特定客戶）等。 服務(wù)管理 17
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