第十章：服務(wù)過(guò)程管理(編輯修改稿)
2025-02-05 06:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 講話時(shí)要直視顧客。 為單身顧客提供讀物。 讓結(jié)伙就餐的人感覺(jué)愉快。 要培養(yǎng)觀察力。 離店兩分鐘： 結(jié)賬迅速 打包恰當(dāng) 誠(chéng)摯送行 酒店接觸服務(wù) 美國(guó)飯店伙伴公司（ Hospitality Partners）研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會(huì)有 39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，他們把 39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的每個(gè)接觸看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)，飯店員工可以利用這些機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 四、排隊(duì)管理 （一）排隊(duì)系統(tǒng) 排隊(duì)： 若干顧客組成的群體按照一定的隊(duì)形結(jié)構(gòu)、遵守一定的排隊(duì)規(guī)則等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)接觸面提供服務(wù)的過(guò)程。 逐個(gè)服務(wù)的排隊(duì)系統(tǒng) —典型排隊(duì) 批量排隊(duì)系統(tǒng) 遠(yuǎn)程排隊(duì)系統(tǒng) 機(jī)動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng) 分段排隊(duì)系統(tǒng) 四、排隊(duì)管理 （ 二）排隊(duì)管理 隊(duì)列結(jié)構(gòu)管理 指對(duì)排隊(duì)的人數(shù)、空間分布、隊(duì)列形狀加以管理，并通過(guò)隊(duì)列結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)來(lái)影響顧客行為和感受。 一個(gè)服務(wù)臺(tái)：“一”字隊(duì) 多個(gè)服務(wù)臺(tái)： 多線多頭隊(duì) 蛇形多頭隊(duì) 發(fā)號(hào)多頭隊(duì) 四、排隊(duì)管理 多線多頭隊(duì)： 提供差別服務(wù) 便于勞動(dòng)分工 照顧顧客偏好 蛇形多頭隊(duì)： 確保先來(lái)后到；避免決策風(fēng)險(xiǎn)； 四、排隊(duì)管理 排隊(duì)規(guī)則管理 — 體現(xiàn)營(yíng)銷策略 靜態(tài)規(guī)則 ：先到達(dá)者先服務(wù) 動(dòng)態(tài)規(guī)則 ：優(yōu)先權(quán)確定 科學(xué)優(yōu)先權(quán)：從科學(xué)計(jì)算出發(fā)時(shí)顧客平均等待時(shí)間最短。人性化低。 感性優(yōu)先權(quán)：從常規(guī)的認(rèn)識(shí)和感受出發(fā)按顧客某一特性對(duì)需求進(jìn)行分類，給與感性上更應(yīng)當(dāng)接受提前服務(wù)的顧客優(yōu)先權(quán)。 最高優(yōu)先權(quán)：特殊服務(wù)，火警、醫(yī)療。 四、排隊(duì)管理 服務(wù)臺(tái)管理 （ 1）靜態(tài)管理： 服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)、安排。 明確自我服務(wù)還是人員服務(wù)； 決策服務(wù)臺(tái)服務(wù)布局： 平行式服務(wù)；縱列式服務(wù)； 服務(wù)臺(tái)靜態(tài)管理的典型安排 服務(wù)領(lǐng)域 服務(wù)臺(tái)靜態(tài)管理取向 停車場(chǎng) 自我服務(wù) 體檢 縱列式服務(wù) 高速公路收費(fèi) 平行式服務(wù) 超市 先自我服務(wù)后平行服務(wù) 醫(yī)院 縱列結(jié)合平行服務(wù) 四、排隊(duì)管理 （ 2）動(dòng)態(tài)管理： 對(duì)服務(wù)提供者對(duì)待顧客的態(tài)度、行為和工作方法實(shí)時(shí)監(jiān)控。 高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)文化。 通過(guò)激勵(lì)、培訓(xùn)提高服務(wù)臺(tái)員工在排隊(duì)壓力下的心理素質(zhì)。
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