第十章導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-07 12:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1：部分國(guó)家居民的個(gè)性比較 四、從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征 （一） 根據(jù) 從年齡分析旅游者的個(gè)性心理特征 1. 少年兒童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理 (二）根據(jù)性別分析旅游者的個(gè)性心理特征 1. 男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理 （三）根據(jù)受教育程度不同旅游者的個(gè)性心理特征 1. 受教育程度較高旅游者心理 2. 受教育程度較低旅游者心理 五、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性 急躁型旅游者 活潑型旅游者 憂郁型旅游者 穩(wěn)重型旅游者 氣質(zhì)特點(diǎn)？ 旅游過(guò)程中的行為表現(xiàn)？ 導(dǎo)游人員如何服務(wù)？ 第三節(jié) 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略 ? （一）觀察旅游者的面部表情 ? （二）觀察旅游者的手勢(shì)、身體姿態(tài)等動(dòng)作表情 ? （三）聽(tīng)旅游者的言語(yǔ)特點(diǎn) 見(jiàn)表 102 一、善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù) 表 102：判斷旅游者情緒的線索 線 索 含 意 客人用的語(yǔ)言 請(qǐng)您 ?? 您能否 ??? 我想要 ?? 我需要 ?? 我說(shuō)的是 ?? 我聽(tīng)到的不是如此！ 語(yǔ)調(diào) 低、慢 歡欣的 諷刺 強(qiáng)烈的 自然、隨和、令人愉快的 令人愉快的、高興的 清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高 （同上） 困難的、要求很高 不耐煩、沮喪、爭(zhēng)議、氣憤 自然、隨和、高興或疲倦 高興、愉快 不耐煩、不高興、找麻煩的 要求很高 表 102：判斷旅游者情緒的線索 線 索 含 意 儀表 儀表整潔 運(yùn)動(dòng)衫、牛仔褲 領(lǐng)帶糾結(jié) 西裝多縐 身體語(yǔ)言 挺立著 彎腰駝背 膝蓋晃動(dòng) 手指關(guān)節(jié)響 走路迅速 說(shuō)話或傾聽(tīng)不時(shí)揚(yáng)起眉毛 踱步 歪頭傾聽(tīng) 體面、令人愉快，有較高的期望 可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的 坦率、直爽、不說(shuō)廢話 疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 不耐煩 不耐煩 熱情、要求很高 不喜歡或不相信對(duì)方 閑散、不慌不忙、隨和 集中注意力、感興趣的 二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣 ? 旅游者一般都具有強(qiáng)烈的好奇心理。在游覽過(guò)程中遇到與他們的生活環(huán)境差異較大的現(xiàn)象都會(huì)引起他們的注意。由于旅游者個(gè)人的需要、興趣、旅游動(dòng)機(jī)的差別，他們對(duì)外界各種事物的好奇心理、注意程度各不相同。 ? 在導(dǎo)游中抓住旅游者感興趣的事物，掌握他們的情緒反應(yīng)，善于順著他們的意愿去導(dǎo)游是十分重要的。 二、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣 ? 旅游者
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