【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 答；答復(fù)中永遠(yuǎn)講求適度，正確的答復(fù)未必是最好的答復(fù)；先讓對(duì)方闡明其問(wèn)題實(shí)質(zhì)后才從容作答；對(duì)不值一提的問(wèn)題可棄而不答等。 （四）答復(fù)技巧 （五）提示購(gòu)買的語(yǔ)言技巧 提示購(gòu)買的方式則是運(yùn)用推銷語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)顧客心理狀態(tài)迅速產(chǎn)生影響的面談，推銷員用含蓄、間接的方法對(duì)商品某些特性進(jìn)行提示，使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，并進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)買行為。其具體方法有： 3．聯(lián)想提示法 2．借助名人提示法 1．動(dòng)意提示法 銷售經(jīng)驗(yàn)談 三、消釋異議的語(yǔ)言技巧 （一）需求異議處理技巧 （三）貨源異議處理技巧 （二）產(chǎn)品異議處理技巧 （四）價(jià)格異議處理技巧 （五）服務(wù)異議處理技巧 顧客異議是推銷過(guò)程中顧客對(duì)推銷人員、推銷活動(dòng)、推銷品交易條件等所提出的疑問(wèn)或反對(duì)意見。 （六）購(gòu)買時(shí)間異議處理技巧 （一）需求異議處理技巧 需求異議是指顧客不需要或暫時(shí)不需要某種推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生的異議。它往往是在推銷員向顧客介紹產(chǎn)品之后，顧客首先提出的一種異議：“我們不需要這種產(chǎn)品”、“我早已經(jīng)買了”、“這商品對(duì)我沒用”、“我的存貨很多，不進(jìn)了”等。 一位中年婦女說(shuō)：“這種時(shí)裝太時(shí)髦了，我這年紀(jì)怎么穿得出去？不要！不要！”售貨員答道：“這種衣服顏色鮮艷，款式新穎，年輕人買的很多。不過(guò)，人到中年更需要打扮，這件衣服您穿上很合適。事實(shí)上有不少您這個(gè)年紀(jì)的人買，穿上起碼年輕 10歲?！庇谑穷櫩透吲d地購(gòu)買了。又如，一家商場(chǎng)經(jīng)理對(duì)推銷員說(shuō)：“我們從來(lái)不賣按摩器，這產(chǎn)品不好賣！”對(duì)方斷然拒絕，推銷員說(shuō)：“我們?cè)谀闶袔准倚∩痰暝囦N走勢(shì)都很好，你們是否試銷一下？如果銷路好，就繼續(xù)銷；如果不好，就中止，您看如何 ?你們可以預(yù)付 50%款，銷完再付 50%；若滯銷，退貨還款?！睅捉?jīng)協(xié)商，經(jīng)理按推銷員的條件訂購(gòu)了一批產(chǎn)品。 ? 例 1014 P o w e r B a r 中國(guó)專業(yè) PPT設(shè)計(jì)交流論壇 （二）產(chǎn)品異議處理技巧 產(chǎn)品異議指顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、大小、款式、包裝、設(shè)計(jì)等方面提出的異議。顧客之所以提出產(chǎn)品異議有可能是不想購(gòu)買推銷的產(chǎn)品，認(rèn)為沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品好；還有一種可能是想借此異議來(lái)壓低產(chǎn)品的價(jià)格。這種異議處理的關(guān)鍵是推銷員必須首先對(duì)產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后再根據(jù)不同的顧客采用不同的辦法去消除其異議。 ? 例 1015 一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米。因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主。其中一個(gè)買主在挑選的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說(shuō)：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰(shuí)愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了?！? 買主一邊說(shuō)著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂了。農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過(guò)玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說(shuō)：“朋友，我說(shuō)你是從來(lái)沒有吃過(guò)玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說(shuō)明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識(shí)貨！”接著，他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)其他的人說(shuō)：“各位都是有見識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來(lái)沒有見過(guò)像他這么說(shuō)話的蟲子呢！” 他說(shuō)完了這一番話語(yǔ)，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說(shuō)道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！” 農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)了，眾人被他的話語(yǔ)說(shuō)得心服口服，紛紛掏出錢來(lái)，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米就銷售一空。 這是指顧客對(duì)推銷品來(lái)源于哪家企業(yè)和哪個(gè)推銷員而產(chǎn)生的不同看法，如“沒聽說(shuō)過(guò)你們這家企業(yè)”、“很抱歉，這種商品我們和 廠有固定的供應(yīng)關(guān)系”。貨源異議說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品是需要的，推銷機(jī)會(huì)是存在的。 （三）貨源異議處理技巧 顧客說(shuō)：“我從來(lái)沒聽說(shuō)過(guò)你們公司和產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè)打交道。”推銷員說(shuō)：“是啊，但您是否知道，我們公司今年已占了本地市場(chǎng)銷售額的 40%呢？”然后又用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向顧客介紹企業(yè)的生產(chǎn)、引以自豪的成績(jī)、公司的發(fā)展前景等，盡量解除顧客的疑慮和不安全感，同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)所推銷的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。當(dāng)他向顧客證明了自己所提供的產(chǎn)品，比其他企業(yè)提供的同類產(chǎn)品更物美價(jià)廉時(shí)，他就擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得了交易成功。 ? 例 1016 （四）價(jià)格異議處理技巧 價(jià)格異議是精明老練的顧客希望保證最優(yōu)和最低價(jià)格而使用的討價(jià)還價(jià)工具。這是一種最常見的異議。“這貨價(jià)格太高了”、“要價(jià)太高了，別人的比你的便宜”，諸如此類的議論，都是顧客受自身的購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí)水平及外界因素影響而產(chǎn)生的一種自認(rèn)價(jià)格過(guò)高的異議。 ? 顧客說(shuō)：“這別墅要價(jià)太高了，別處的都比這兒便宜?！蓖其N員說(shuō)：“先生，買了這套別墅，除了屋內(nèi)居住舒適外，您還能欣賞到充滿春色的湖景，那里盛產(chǎn)鱸魚。您還可以終生使用那個(gè)高爾夫球場(chǎng)，同時(shí)可以隨心所欲地在寧?kù)o的天然小徑上散步或騎車。在那兒您能悠閑自在地生活，遠(yuǎn)離城市的煙霧、噪音和擁擠，這將使您延年益壽，更重要的是會(huì)令您生活愉快 !這種別墅最能表明人的身份，只有高收入、高品位的人才會(huì)買?！蓖其N員的說(shuō)明，首先給顧客以實(shí)事求是的印象，增強(qiáng)了顧客對(duì)推銷員的信任感；其次通過(guò)提示和分析推銷品的優(yōu)點(diǎn)，使顧客感到物有所值，從而產(chǎn)生心理平衡。因此顧客終于沒有再在價(jià)格上爭(zhēng)執(zhí)，購(gòu)買了這套別墅。 ? 又如，在華僑商店里，一對(duì)外商夫婦對(duì)一只標(biāo)價(jià) 8萬(wàn)元的翡翠戒指很感興趣，但由于價(jià)格太貴，猶豫不決，于是說(shuō)：“家里已有一只翡翠戒指了?！笔圬泦T見此情景就主動(dòng)介紹說(shuō)：“某國(guó)總統(tǒng)夫人也曾對(duì)它愛不釋手，但由于價(jià)格太貴，沒有買?！边@對(duì)夫婦聞此言，其好勝心油然而生，當(dāng)即付錢買下，隨后得意洋洋，感到自己比總統(tǒng)夫人還闊氣。 ? 例 1017 服務(wù)異議是指顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品后是否能得到運(yùn)輸、售后服務(wù)、安裝調(diào)試、產(chǎn)品保修等售前、售中或售后服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目而提出的異議。從營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)品整體概念分析，服務(wù)是產(chǎn)品的附加部分，但服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已成為現(xiàn)代企業(yè)推銷的一種重要手段，在產(chǎn)品質(zhì)量一樣的情況下就要看誰(shuí)的服務(wù)好了，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買商品的決心，樹立企業(yè)及產(chǎn)品的信譽(yù)。所以現(xiàn)在許多家用電器廠都在全國(guó)各地設(shè)立特約安裝、維修點(diǎn)，并在商品說(shuō)明書中詳告顧客維修地址與電話。海爾公司一流的客戶服務(wù)為他們贏得了更多顧客。 （五）服務(wù)異議處理技巧 （六）購(gòu)買時(shí)間異議處理技巧 這是指顧客有意拖延購(gòu)買時(shí)間的異議。推銷員費(fèi)了許多口舌，顧客也表示對(duì)產(chǎn)品滿意，就在推銷員滿心歡喜地等顧客購(gòu)物時(shí)，顧客忽然說(shuō)：“過(guò)兩天再說(shuō)吧，我回去再考慮考慮?！被蛘哒f(shuō)：“我們還要研究一下，過(guò)幾天再給你回話。”一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客提出購(gòu)買時(shí)間異議時(shí)，往往表明他愿意購(gòu)買這種商品，只是想推遲購(gòu)買時(shí)間。購(gòu)買時(shí)間異議的根源比較復(fù)雜，例如，顧客尚未作出購(gòu)買決策，顧客資金周轉(zhuǎn)困難，顧客存貨過(guò)多等。 四、商品成交的語(yǔ)言技巧 （五）小點(diǎn)成交法 （七）機(jī)會(huì)成交法 （一）請(qǐng)求成交法 （四）從眾成交法 成交是顧客對(duì)推銷人員和推銷產(chǎn)品的一種肯定性的表態(tài)。它是推銷過(guò)程中最關(guān)鍵的階段，是每一位推銷員最渴望達(dá)到的，因此在推銷障礙排除后，一旦時(shí)機(jī)成熟，就要立即提出成交，不能延遲耽誤，以免坐失良機(jī)。 （六）優(yōu)惠成交法 （二）假定成交法 （三）選擇成交法 （八）保證成交法 （一）請(qǐng)求成交法 請(qǐng)求成交法也稱直接成交法。它是推銷員主動(dòng)提出成交要求，要求顧客購(gòu)買產(chǎn)品的成交方法。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)一番面談消釋異議后，雙方對(duì)主要問(wèn)題的看法趨于一致時(shí)，推銷員就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)直接請(qǐng)求成交，便可有效地達(dá)成交易。 “張經(jīng)理，您剛才提出的問(wèn)題都解決了，這次您想購(gòu)買多少？”一