第十章服務過程管理(ppt)(編輯修改稿)
2024-11-17 22:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過建立一系列嚴格的操作規(guī)程使效勞系統(tǒng)標準化，結(jié)果嚴重限制了員工與顧客接觸時所擁有的自主權(quán)。 2. 員工支配的效勞接觸：醫(yī)療效勞業(yè) 效勞人員都希望通過降低其效勞接觸的范圍來減少在滿足顧客需求中的壓力。如果(rguǒ)與顧客接觸的人員被賦予足夠的自主權(quán)，他們就會感到自己對顧客具有很大程度的控制權(quán)力。,第十四頁，共三十三頁。,三、效勞接觸管理(guǎnlǐ)〔真實瞬間管理(guǎnlǐ)〕,3. 顧客支配的效勞(xi224。o l225。o)接觸：超市 自助效勞是使得顧客可以完全控制所提供的有限效勞的選擇。例如，在一個自動柜員機，顧客可以不需要和任何人接觸。這種高效的效勞方式在無須提供“效勞〞的情況下就能夠使顧客感到非常滿意。 理想的狀態(tài)：滿意和有效的效勞接觸應該保證三方控制需要的平衡。,第十五頁，共三十三頁。,三、效勞接觸管理(guǎnlǐ)〔真實瞬間管理(guǎnlǐ)〕,〔二〕效勞接觸管理 良好的效勞接觸環(huán)境和氣氛 做好實體環(huán)境設計布局 有利于接觸質(zhì)量(zh236。li224。ng)提高的企業(yè)文化 對一線員工的管理是重點： 專業(yè)培訓、員工授權(quán)、鼓勵機制、 合理引導顧客預期 培養(yǎng)合作生產(chǎn)者,第十六頁，共三十三頁。,酒店前廳(qi225。n tīnɡ)待客,整潔的儀容儀表 給賓客直接的關(guān)注 良好(li225。nghǎo)的精神面貌 給客人真摯和微笑的問候 仔細聆聽,保持眼神接觸 使用賓客姓氏(x236。ngsh236。) 保護賓客隱私 提供額外幫助 設法滿足賓客要求,第十七頁，共三十三頁。,餐飲效勞(xi224。o l225。o)關(guān)鍵的五分鐘,進門(j236。n m233。n)3分鐘： 顧客等候不要超過60秒。 開口之前要過腦。 講話時要直視顧客。 為單身顧客提供讀物。 讓結(jié)伙就餐的人感覺愉快。 要培養(yǎng)觀察力。,離店兩分鐘： 結(jié)賬迅速 打包恰當(qi224。d224。ng) 誠摯送行,第十八頁，共三十三頁。,酒店(jiǔ di224。n)接觸效勞,美國飯店伙伴公司〔Hospitality Partners〕研究并確定了
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