第十章服務(wù)過程管理(ppt)-在線瀏覽
2024-11-17 22:47本頁面
【正文】 流程(ling)設(shè)計方法,合作生產(chǎn)式效勞 顧客在效勞傳遞過程中扮演效勞生產(chǎn)者角色。如超市(chāo sh236。,第九頁，共三十三頁。o l225。 滿足顧客興趣偏好。 提高消費(xiāof232。如預(yù)訂系統(tǒng),第十頁，共三十三頁。o l225。 作用： 提供效勞系統(tǒng)的視覺特征，明確效勞由那些活動組成？各活動間關(guān)系如何？ 發(fā)現(xiàn)效勞過程中的潛在瓶頸(p237。,三、效勞(xi224。o)接觸管理〔真實瞬間管理〕,微觀(wēiguān)層面〔參見質(zhì)量管理〕 宏觀層面 〔一〕效勞接觸的三元博弈 效勞的特性之一就是顧客主動參與效勞生產(chǎn)過程。 效勞接觸分為由顧客、效勞組織及接觸顧客的員工三者相互作用形成的三角形。,顧 客,企業(yè)(qǐy232。ngōng),員工(yu225。,三、效勞接觸管理(guǎnlǐ)〔真實瞬間管理(guǎnlǐ)〕,1. 效勞企業(yè)支配的效勞接觸：快餐業(yè) 出于提高效率或者實施本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略的考慮，企業(yè)可能通過建立一系列嚴格的操作規(guī)程使效勞系統(tǒng)標準化，結(jié)果嚴重限制了員工與顧客接觸時所擁有的自主權(quán)。如果(r,第十四頁，共三十三頁。o l225。例如，在一個自動柜員機，顧客可以不需要和任何人接觸。 理想的狀態(tài)：滿意和有效的效勞接觸應(yīng)該保證三方控制需要的平衡。,三、效勞接觸管理(guǎnlǐ)〔真實瞬間管理(guǎnlǐ)〕,〔二〕效勞接觸管理 良好的效勞接觸環(huán)境和氣氛 做好實體環(huán)境設(shè)計布局 有利于接觸質(zhì)量(zh236。ng)提高的企業(yè)文化 對一線員工的管理是重點： 專業(yè)培訓(xùn)、員工授權(quán)、鼓勵機制、 合理引導(dǎo)顧客預(yù)期 培養(yǎng)合作生產(chǎn)者,第十六頁，共三十三頁。n tīnɡ)待客,整潔的儀容儀表 給賓客直接的關(guān)注 良好(li225。ngsh236。,餐飲效勞(xi224。o)關(guān)鍵的五分鐘,進門(j236。n)3分鐘： 顧客等候不要超過60秒。 講話時要直視顧客。 讓結(jié)伙就餐的人感覺愉快。,離店兩分鐘： 結(jié)賬迅速 打包恰當(qi224。ng) 誠摯送行,第十八頁，共三十三頁。n)接觸效勞,美國飯店伙伴公司〔Hospital
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