酒店前廳員工服務質量提升目錄(編輯修改稿)
2025-10-13 18:18 本頁面
【文章內容簡介】 一次連續(xù)曠工三天以上或是全年累計曠工10天以上者，給予開除；第二次曠工者給予最后警告，扣罰相應工資，并罰款100元；第三次曠工給予開除。三、病假：員工請病假須持有相關醫(yī)院證明或（酒店）指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書，并經酒店有關部門同意；病假三天以內由部門經理批準后實行；病假三天以上，須經辦公室（人事部）批準；七天以上呈辦公室（人事部）報總經理批準，急診應在三天內補辦手續(xù)。病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相應工資，病假全年累計45天，扣除年底獎金。四、事假：員工請事假三天以內者，由部門主管批準；三天以上者，報部門經理批準，事假期間扣除相應工資，事假全年累計超過15天者，扣除一個月的提成獎并影響年底獎金的分配。第四篇：基于員工培訓的酒店服務質量提升摘 要：良好的服務質量是酒店招徠賓客的關鍵因素，是酒店生存和發(fā)展的生命線。酒店服務質量提升主要通過員工培訓，提高員工素質和技能而獲得。本文在總結目前我國酒店業(yè)員工培訓存在問題的基礎上，從員工培訓角度提出了提升酒店服務質量的途徑。關鍵詞：酒店 員工培訓 服務質量酒店作為一種服務性行業(yè)，服務質量是其生存與發(fā)展的基礎。不斷提高酒店的服務質量，以質量求效益是每一家酒店發(fā)展的必經之路，也是所有酒店管理者共同努力的目標和日常管理的核心。而隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高自身服務質量的途徑和方法，以取得良好的經濟效益和社會效益。一、員工培訓之于酒店服務質量提升的重要性廣義的酒店服務質量包括設施設備、實物產品、安全因素和勞務服務的質量；狹義的酒店服務質量僅指勞務服務的質量。[1]設施設備、實物產品和安全因素為物的要素，可以通過控制達到理想的水平；勞務服務為人的要素，表現為服務員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率等，較難控制。因此，酒店服務質量提升的關鍵在于服務員服務質量的提升。這只有通過培訓才能獲得。酒店通過培訓，可以提高員工文化和技術素質，使員工了解并掌握酒店服務質量標準和提供令賓客滿意服務的相關知識和技能，增強員工職業(yè)自豪感和使命感，從根本上減少讓客人不滿的機會，進而提高酒店的服務質量。所以，培訓不僅是員工掌握專業(yè)知識和全面提高員工素質的過程，也是提高酒店服務質量的過程。酒店服務質量的提升有賴于員工培訓問題的解決。二、我國酒店員工培訓問題探析（一）對培訓的重要性認識不足我國多數酒店經營管理者對培訓的重要性認識不足。他們只注重經濟效益，認為員工培訓不僅費時、費力、費錢，而且培訓結果常常難以立即轉化為可量化的效益。再加上酒店人才流失嚴重，導致培訓往往變成“為他人做嫁衣”。這些因素導致酒店經營管理者把壓縮人力成本作為一種經營管理的手段。因此，員工培訓一直未引起重視，酒店現存的培訓也多為走形式，資金投入不足，培訓收效可想而知，酒店業(yè)的培訓進入了惡性循環(huán)的怪圈。此外，酒店多數員工只看重經濟利益，目光短淺，看不到培訓為其帶來的長遠利益，本身對培訓就有抵觸情緒，思想上對培訓的重要性認識不足。（二）缺乏專門的培訓機構和人才酒店業(yè)是經驗主導型行業(yè)，這決定了員工培訓的必要性。而我國酒店缺乏專門的培訓機構。很多酒店設一培訓主管，附屬人力資源部或質檢部，或各部門負責本部門的培訓，缺乏獨立的、權威性的培訓機構，培訓工作開展困難。另外，多數酒店缺乏專業(yè)的培訓師資，要么設一培訓主管負責酒店培訓，要么從各部門選擇有經驗的管理者負責本部門的培訓，要么只是員工之間的老帶新、傳幫帶，培訓者自身的教學水平和激勵能力有限，導致培訓只能停留在感性經驗的傳授，并未上升到系統(tǒng)的、完整的理論。再加上培訓人員培訓技巧、經驗欠缺，培訓工作缺乏規(guī)范性，嚴重影響了培訓效果。（三）培訓內容缺乏科學性和針對性我國多數酒店在年底制訂下一年的培訓計劃，計劃本身就具有盲目性和預測性，再加上有些部門應付了事，僅把以往的培訓計劃稍作修改，培訓內容不斷重復且脫離實際需要；也有些酒店沒有培訓計劃，只是在經營環(huán)境發(fā)生重大變化，或是人員流動、主要部門出現問題時才用培訓來應付眼前的困難，常常是哪里有問題就培訓哪里。這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的培訓使得酒店的培訓內容缺乏整體性和連續(xù)性。此外，我國很多酒店在實際培訓工作中，員工不分層次、工種、崗位、優(yōu)劣培訓，一刀切，培訓內容嚴重缺乏針對性。（四）培訓方式、方法單一我國很多酒店的培訓方式單一，多為崗前培訓和在崗培訓。培訓方法也過于單調，多運用“我說你聽，課后考試”的傳統(tǒng)授課模式，以課堂教學、知識講授為主，部門培訓大都是“傳幫帶”的師徒模式，培訓技術創(chuàng)新能力不足，體現時代特征的新知識、新方法、新技術沒有及時反映或補充到培訓中，不注重調動受訓員工的積極性。（五）缺乏科學的培訓效果評估體系酒店培訓是一個系統(tǒng)工程，效果最重要。良好的培訓效果不僅依賴于科學的培訓計劃和內容、優(yōu)秀的培訓師資、可塑的員工，而且還有賴于日常管理和嚴格的培訓效果評估。而很多酒店都忽略了培訓后的考評工作，培訓后的績效
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