酒店市場(chǎng)部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)ppt(編輯修改稿)
2025-01-31 20:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中語(yǔ)言顯的非常重要 ,那么我們?cè)撛趺凑f ? 靈活運(yùn)用開放式探問和封閉式探問法 ? 開放式提問 : 對(duì)方不能直接用 是 或 不是 來回答問題 ? 封閉式問題 : 對(duì)方可以用 是 或 不是 來回答問題 ,或可以在幾個(gè)選 項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題 舉例 ? 客戶經(jīng)理 :您除了對(duì)我們酒店的菜式不滿外 ,還有其他不滿意的地方嗎 ? 賓客 :除了這一點(diǎn) ,還有一點(diǎn)就是 ?. 開放式 客戶經(jīng)理 :我 10分鐘后就可以給您電話嗎 ? 賓客 :可以 封閉式 法引導(dǎo)顧客 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 例子 我們國(guó)際宴 廳配有 LED 屏 我們采用 ? 如果您選擇了 ? 我們的 LED顯示屏 ,對(duì)您的會(huì)議將帶來 ?.. 的好處 講述特點(diǎn)的四大原則 相信你所講述的特點(diǎn) ,如果自己都不相信 ,就不要希望 別人能相信 量化賓客的內(nèi)存 ,他最多吸收 6成的信息 太積極的危機(jī) 處理意外 在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外 ,要 ??.. ? ? ,一定不要爭(zhēng)辯 ,要轉(zhuǎn)移話題 ? ? 有兩位盲人，他們都各自買了兩對(duì)黑襪和兩對(duì)白襪，八對(duì)襪 了的布質(zhì)、大小完全相同， 而每對(duì)襪了都有一張商標(biāo)紙連著 。兩位盲人不小心將八對(duì)襪了混在一起。他們每人怎樣才能 取回黑襪和白襪各兩對(duì)呢？ 游戲名稱：勇于承擔(dān)責(zé)任 規(guī)則：學(xué)員相隔一臂站成幾排 ,我喊一時(shí)，向右轉(zhuǎn)；喊二時(shí)， 向左轉(zhuǎn)；喊三時(shí)，向后轉(zhuǎn)；喊四時(shí)，向前跨一步；喊五時(shí)， 不動(dòng)。當(dāng)有人做錯(cuò)時(shí) ,做錯(cuò)的人要走出隊(duì)列、站到大家面前先 鞠一躬，舉起右手高聲說：“對(duì)不起，我錯(cuò)了！” ? 不要 說 :對(duì)不起 ,今天有很多重要接待 ,我們客戶經(jīng)理人手不夠 (因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)為其它接待的客人就比我們重要嗎?) ? 應(yīng)該 說 :真對(duì)不起 ,今天的接待較多，客人也比較多，給您帶來了不便 ,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么 ? ? 不要說 :真不好意思 ,字體錯(cuò)了 (因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)為 :臺(tái)卡做錯(cuò)了還送上來 ) ? 應(yīng)該說 :對(duì)不起 ,這臺(tái)卡是按照酒店常規(guī)字體制作的 ,有點(diǎn)偏差 ,不太符合您的要求 ,不過我現(xiàn)可根據(jù)您的要求再把內(nèi)容重新制作一份。 ? 用 : 我會(huì) ??.. 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 ? ? ，不要再催了 ? ?你再先等一下 應(yīng)該如何說呢 ? 用我理解 ?.. 以體諒對(duì)方情緒 ? ,但是這問題只有通過跟廚房溝通 ,才能更好的達(dá)到您想要的效果 ? ,我理解您的感受 ,請(qǐng)?jiān)试S我代表酒店向您表示道歉 用 您可以 ?. 來代替說 不 ? 范例 : 不要使用 : 我對(duì)此事一無所知 ,這不是我的份內(nèi)事 ,你得去問我們經(jīng)理 應(yīng)該使用 : 這件事您可以通過我們經(jīng)理了解詳細(xì)情況 不要使用 : 您必須處理完這個(gè)再去安排那個(gè) ,這樣效果比較好 應(yīng)該使用 : 您可以先安排好這個(gè)再去處理其它的 ,這樣效果會(huì)更好 基本禮貌用語(yǔ) ? 酒店人員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用請(qǐng)示、不能隨意。說話文明禮貌。 ? 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) 、贊賞語(yǔ)、推脫語(yǔ)。 基本禮貌用語(yǔ) ? 1迎送語(yǔ)：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 ? 2 問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
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