前廳服務質量控制(已修改)
2025-02-24 14:33 本頁面
【正文】 來自 中國最大的資料庫下載 項目九 前廳服務質量控制 工作項目 前廳服務質量控制 一 前廳服務質量控制 二 基于 ISO9000國際質量標 準的酒店質量管理 三 前廳安全控制 學習目標 Learning purposes [知識目標 ] 了解質量控制的時空觀念、環(huán)境質量控制、突發(fā)和涉外事件的處理。 理解前廳服務質量行為控制、目標質量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災起因及控制原理。 [能力目標 ] 前廳服務質量行為控制、目標質量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災起因及控制方法。 掌握前廳服務質量、服務質量的評定 (檢查 )、行李安全控制、客人報失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內涵和操作技能。 [素質目標 ] 應用前廳服務質量控制的理論知識和基本技能，提高自身專業(yè)素質。 第一部分 前廳服務質量控制概述 一、前廳服務質量控制的基本概念 (一 )前廳服務質量內涵 1．服務質量內涵 國際標準化組織 ISO 9000族標準認為，質量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產品或服務特性與特點的總和。 所謂服務質量，表現為客人對飯店的服務活動和服務結果的滿足程度。 飯店的服務能否滿足客人，既取決于服務活動的最終結果，也取決于服務活動的全部過程以及每一個環(huán)節(jié)。 服務質量既取決于客人的消費需求的滿足程度，也取決于客人對隱含的消費需求的滿足程度。 2．前廳服務質量內涵 前廳服務質量是指飯店前廳以其所擁有的設施設備為依托，為客人提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質和精神需要的程度。 前廳服務質量的管理實際上是對前廳提供服務的使用價值的管理。 前廳所提供服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現了前廳服務質量的優(yōu)劣。 前廳向客人提供的服務通常由前廳的設施設備、勞務服務的使用價值共同組成。 (二 )前廳服務質量的內容和標準 前廳服務是有形產品和無形勞務的有機結合，前廳服務質量則是有形產品質量和無形勞務質量的完美統一。 1．有形產品質量 有形產品質量是指前廳提供的設施設備和實物產品以及服務環(huán)境的質量，主要滿足客人物質上的需求。 (1)前廳設施設備的質量 前廳設施設備包括客用設施設備和供應用設施設備。 (2)服務環(huán)境質量 對前廳服務環(huán)境質量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。 全面質量管理 TQM ( Total Quality Management) 酒店前廳 TQM：在酒店前廳部范圍內廣泛開展的為提高服務質量而采取 的各種管理方法和手段。 全面 ：全員參與、全程控制、全面管理。 質量 ：提高客人對前廳服務的滿意度。 管理 ：管理的重心是對員工的“組織”， 以組織代替監(jiān)管。 全面質量管理的基本含義： ① 強烈地關注客人。 ② 堅持不斷地改進。 TQM是一種永遠不能滿 足的承諾，是一個連續(xù)不斷的過程，而不是 終結 ③ 改進組織中每項工作的質量。 ④ 精確地度量。 ⑤ 向雇員授權。全面質量管理吸收生產線
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