服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-02-05 20:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6) 技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理 ?4. 營(yíng)銷溝通的差距 (差距 4) ?這一差距指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際 ?(1) 營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一。 ?(2) 傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作。 ?(3) 營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不 ?(4) 有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理 ?5. 感知服務(wù)質(zhì)量差距 (差距 5) ?這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的 ?(1) 消極的質(zhì)量評(píng)價(jià) (劣質(zhì) )和質(zhì)量問題。 ?(2) ?(3) 對(duì)公司形象的消極影響。 ?(4) 喪失業(yè)務(wù)。 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 二、 影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析 ?質(zhì)量的 4個(gè)來(lái)源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與顧客的關(guān)系 —— 這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質(zhì)量。 ? 服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與買賣雙方有關(guān)的職能質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。 ? 產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)影響著技術(shù)質(zhì)量，這是職能質(zhì)量的一個(gè)來(lái)源。 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 二、 影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析 ?研究和理解企業(yè)各種職能對(duì)質(zhì)量的影響 : ?第一，質(zhì)量是顧客感知到的對(duì)象。 ?第二，質(zhì)量離不開生產(chǎn)交易過(guò)程。 ?第三，質(zhì)量只是在買賣雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)。 ?第四，每個(gè)員工對(duì)顧客感知的質(zhì)量都做出了貢獻(xiàn)。 ?第五，外部營(yíng)銷必須與質(zhì)量管理融為一體。 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 三、 服務(wù)承諾 ?服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 三、 服務(wù)承諾 服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾： ? ? ? ? 服務(wù)滿意度的保證等。 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 三、 服務(wù)承諾 ?實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施： ?1. ?2. ?3. ?4. 提供簡(jiǎn)潔的保證 ?5. 簡(jiǎn)化顧客申訴的程序 ?6. 服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證 一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示 二、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示 ?質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)前，依據(jù)國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理?xiàng)l例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的行為。 ? L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示 （一） 標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證的基礎(chǔ)； 證明批準(zhǔn)認(rèn)證的方式是合格證書或合格標(biāo)志 質(zhì)量認(rèn)證與安全認(rèn)證統(tǒng)稱為合格認(rèn)證或綜合認(rèn)證、全性能認(rèn)證。 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示 （二） 實(shí)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證制度具作用表現(xiàn)為： ? ?幫助服務(wù)企業(yè)建立健全高效的質(zhì)量體系； ? ? ?提高服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力； ?國(guó)家通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證有效地促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益 L o g o 第十二章 服務(wù)質(zhì)量 一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示 （三） ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列
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