服務營銷服務質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-02-05 20:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6) 技術和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 一、服務質(zhì)量差距的管理 ?4. 營銷溝通的差距 (差距 4) ?這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際 ?(1) 營銷溝通計劃與服務生產(chǎn)沒統(tǒng)一。 ?(2) 傳統(tǒng)的市場營銷和服務生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作。 ?(3) 營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不 ?(4) 有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 一、服務質(zhì)量差距的管理 ?5. 感知服務質(zhì)量差距 (差距 5) ?這一差距指感知或經(jīng)歷的服務與期望的 ?(1) 消極的質(zhì)量評價 (劣質(zhì) )和質(zhì)量問題。 ?(2) ?(3) 對公司形象的消極影響。 ?(4) 喪失業(yè)務。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 二、 影響服務質(zhì)量的因素分析 ?質(zhì)量的 4個來源，即設計、生產(chǎn)、交易與顧客的關系 —— 這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質(zhì)量。 ? 服務的技術質(zhì)量與買賣雙方有關的職能質(zhì)量都會受到這些因素的影響。 ? 產(chǎn)品或服務的設計影響著技術質(zhì)量，這是職能質(zhì)量的一個來源。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 二、 影響服務質(zhì)量的因素分析 ?研究和理解企業(yè)各種職能對質(zhì)量的影響 : ?第一，質(zhì)量是顧客感知到的對象。 ?第二，質(zhì)量離不開生產(chǎn)交易過程。 ?第三，質(zhì)量只是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中實現(xiàn)。 ?第四，每個員工對顧客感知的質(zhì)量都做出了貢獻。 ?第五，外部營銷必須與質(zhì)量管理融為一體。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 三、 服務承諾 ?服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 三、 服務承諾 服務承諾對服務的下述內(nèi)容進行承諾： ? ? ? ? 服務滿意度的保證等。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 三、 服務承諾 ?實行服務承諾制可以采取以下措施： ?1. ?2. ?3. ?4. 提供簡潔的保證 ?5. 簡化顧客申訴的程序 ?6. 服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 第四節(jié) 服務質(zhì)量的認證 一、質(zhì)量認證及其表示 二、質(zhì)量認證機構及其職能 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 一、質(zhì)量認證及其表示 ?質(zhì)量認證是產(chǎn)品或服務在進入市場前，依據(jù)國際通行標準或國家規(guī)定的標準和質(zhì)量管理條例，由第三方認證機構進行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務的信譽和市場競爭力的行為。 ? L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 一、質(zhì)量認證及其表示 （一） 標準化機構正式發(fā)布的標準是認證的基礎； 證明批準認證的方式是合格證書或合格標志 質(zhì)量認證與安全認證統(tǒng)稱為合格認證或綜合認證、全性能認證。 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 一、質(zhì)量認證及其表示 （二） 實行服務質(zhì)量認證制度具作用表現(xiàn)為： ? ?幫助服務企業(yè)建立健全高效的質(zhì)量體系； ? ? ?提高服務企業(yè)及其產(chǎn)品的國際競爭力； ?國家通過質(zhì)量認證有效地促進服務企業(yè)提高服務質(zhì)量、保護使用者的安全、健康和利益 L o g o 第十二章 服務質(zhì)量 一、質(zhì)量認證及其表示 （三） ISO9000標準系列
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